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Le client et l’équipe, importantes sources de régulation dans la gestion par projets

Marie-Josée Legault, Auteur ; Stéphanie Chasserio, Auteur | Toulouse : Octarès | 2009

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Croquemort : une anthologie des émotions.

Julien Bernard | Paris : Métailié | Traversées | 2009

Les funérailles constituent un cadre social particulier avec ses règles et ses codes. Julien Bernard a répondu à une offre d'emploi proposant d'être "porteur de cercueil pour les cérémonies funéraires". C'est ainsi qu'il a fait profession de cro[...]

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Les emplois en centres d'appel : des trajectoires contrastées

Mathieu Béraud ; Benoît Grasser | Paris : Editions Rue d'Ulm/ Presses de l'Ecole Normale Supérieure | CEPREMAP | 2009

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L'état des entreprises.2010 : Une analyse didactique et documentée des grands dossiers de la vie des entreprises

Anne Pezet ; Dauphine Recherches en Management | Paris : La Découverte | Repères | 2009

Pour la deuxième année, Dauphine Recherches en management propose dans ce " Repères " un regard pluriel sur le monde des entreprises en mettant l'accent sur les enjeux et tendances actuelles. Parmi les sujets traités : la crise financière sous d[...]

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Le flux pressé tendu : de la rationalisation de l’organisation du travail à la généralisation des files d’attente

Guillaume Tiffon, Auteur | Toulouse : Octarès | 2009

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Géographie du chômage des personnes d'origine africaine : discrimination vis-à-vis des emplois en contact avec la clientèle ?

Laurence Bouvard ; Pierre-Philippe Combes ; Bruno Decreuse ; Morgane Laouénan ; Benoît Schmutz ; Alain Trannoy |

Dans Revue française d'économie (vol. XXIII, n° 3, janvier 2009)

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Management opérationnel des services

Pierre Baranger, Auteur ; Yvan Leray, Auteur ; Olivier Mével, Auteur ; Godefroy Dang Nguyen, Auteur | Paris : Economica | Techniques de gestion | 2009

Dans une économie contemporaine traversée par une tendance immatérielle, la référence aux services devient un élément essentiel de la mise en perspective des stratégies des entreprises et des organisations modernes. Qu'il s'agisse de services di[...]

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Relations de services. : Nouveaux usages, nouveaux usagers. Banque, hôpital, poste etc.

Marc-Eric Bobillier-Chaumon, Éditeur scientifique ; Michel Dubois, Éditeur scientifique ; Didier Retour, Éditeur scientifique | Bruxelles : De Boeck | Ouvertures psychologiques | 2009

Une approche délibérément pluridisciplinaire associant des contributions de sciences de gestion, de psychologie du travail, de sociologie, d'ergonomie, des sciences et technologies de l'information et de la communication (STIC). Des recherches [...]

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Service ou servitude. Essais sur les femmes toutes mains.

Geneviève Fraisse | Lormont : Le Bord de l'eau | Diagnostics | 2009

Notre siècle propose un nouveau paradigme du service, modèle social qui mêle emploi et solidarité. Il y eut jadis la domesticité d'apparat, puis la bonne de la bourgeoisie, et l'employée de maison de l'après-guerre. Désormais, la prise en charge[...]

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Services : défis et opportunités ; réalités économiques et nouvelles approches du travail

Joël Bonamy, Éditeur scientifique ; André Barcet, Éditeur scientifique ; Daniel Xirau, Éditeur scientifique ; Claire Boiteux, Éditeur scientifique | Lyon : Chronique sociale | Savoir communiquer | 2009

Les activités de services ont connu une croissance forte ces dernières années ; elles ont concentré l'essentiel de la création d'emplois. Néanmoins, une telle évolution questionne à la fois la dynamique propre de ce secteur, son impact sur la cr[...]

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Les services en Lorraine : régulation territoriale, emploi, travail et professionnalisation

Pierre-André Dupuis ; Bernard Balzani ; Vincent Ferry ; Philippe Hirlet ; Emilie Feriel ; Frédérique Streicher | Nancy : Presses universitaires de Nancy | Salariat et transformations sociales | 2009

L'ouvrage se propose de présenter un certain nombre de traits significatifs du paysage lorrain du salariat contemporain. Il s'agit de proposer une lecture originale des formes et des modes de régulation de l'espace socio-politique de la Lorraine[...]

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Le travail. Dossier.

Christian du Tertre, Éditeur scientifique ; Olivier Blandin ; Bruno Marielle ; Quentin Urban ; François Hubault |

Dans Economie et management (n° 130, janvier 2009)

Le dossier comprend cinq articles. Les métamorphoses du travail dans l'économie servicielle. Le travail en face-à-face. Vivre et travailler longtemps. Les mutations du doit du travail. Le travail de management.

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Concilier les temps de formation pour mieux vivre ensemble.

Alain Bony ; Tugdual Ruellan |

Dans Actualité de la formation permanente (n° 217, novembre-décembre 2008)

Le projet national "Les temps pour vivre ensemble" vise à mieux concilier les temps de travail, de loisirs et de formation des personnes handicapées et de leur famille, pour réduire les discriminations dont elles sont encore souvent victimes. Pi[...]

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Les ambiguïtés de la relation d'aide. Dossier

Gilles Amado, Éditeur scientifique ; Jean-Pierre Minary, Éditeur scientifique |

Dans Nouvelle revue de psychosociologie (n° 6, automne 2008)

Présentation : Est-il encore pertinent de recourir à cette notion de « relation d’aide » ou faut-il l’abandonner ou la tenir pour marginale ? Permet-elle encore d’interroger les pratiques sociales et professionnelles mises en œuvre ? Faut-il plu[...]

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Les formes d'engagement des aides-soignantes dans les relations d'aide : des mouvements d'amour contradictoires et réversibles.

Lise Causse |

Dans Nouvelle revue de psychosociologie (n° 6, automne 2008)

Cet article est issu de deux recherches portant sur le travail des aides-soignantes en hôpital et en maison de retraite. Il dresse un point sur les relations d'aide qui traversent ce métier et montre que ces relations sont paradoxales. Elles peu[...]

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A quoi sert la GRH ? La contribution de la GRH au développement des territoires et des organisations. Congrès AGRH-2008 - Dakar.

Didier Retour ; Marc Bonnet, Éditeur scientifique ; Pierre Louart, Éditeur scientifique ; Altante Biboumn ; Claude Bekolo ; François Pichault, Éditeur scientifique ; Raphaël Nkakleu ; Bassirou Tidjani, Éditeur scientifique ; Rachel Beaujolin-Bellet ; Anne Déprez ; Martine Gilbert ; Didier Cazal ; Christelle Havard ; Cathy Krohmer ; Audrey Becuwe ; Christophe Falcoz |

Dans Revue de gestion des ressources humaines (n° 70, octobre-novembre-décembre 2008)

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Aide à domicile : de l’idéologie de la professionnalisation à la pluralité des professionnalités

Thierry Ribault |

Dans Revue française de socio-économie (n° 2, second semestre 2008)

La professionnalisation des salariés des services d’aide à domicile repose actuellement sur l’hégémonie de la convention marchande de professionnalité. Cette hégémonie compromet la construction d’une relation vertueuse entre qualité d’emploi et [...]

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La justice dans les relations client-fournisseur : analyse théorique et proposition de mesure

Hicham Abbad, Auteur |

Dans Revue de l'économie méridionale (n° 223, 2008)

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Combiner théories et méthodes en sociologie du travail.

Jean-Pierre Durand ; Centre d'études de l'emploi (Noisy-le-Grand) ; William Gasparini ; Frédéric Moatty |

Dans Connaissance de l'emploi (n° 54, mai 2008)

Partant du constat de la transformation des paradigmes et méthodes en sociologie du travail, un débat quant aux manières de les combiner s'est tenu en 2006 dans le cadre de l'Association française de sociologie. Il a donné lieu à un ouvrage coll[...]

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La construction sociale des aptitudes professionnelles : le secteur de l'accueil

Tom Baum |

Dans Revue européenne de formation professionnelle (n° 44, 2008/2)

Cet article traite de la nature des aptitudes professionnelles dans le secteur des services, avec une référence particulière au tourisme international et à son sous-secteur de l'accueil. Il étudie le rôle des facteurs de l'expérience (culturel, [...]

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La qualification dans les centres d'appels : affaiblissement ou recomposition ?

Mathieu Béraud ; Thierry Colin ; Benoît Grasser |

Dans Travail et emploi (n° 114, avril-juin 2008)

L'activité de relation clientèle par téléphone qui s'opère dans les centres d'appels est souvent présentée comme une activité simple, répétitive, organisée selon un mode proche du modèle taylorien et d'un travail déqualifié, très contrôlé, n'exi[...]

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Rôle de l'empowerment dans le développement d'un comportement orienté client chez le personnel en contact avec la clientèle.

Bouchra Esslimani ; Jacques Igalens |

Dans Revue de gestion des ressources humaines (n° 68, avril-mai-juin 2008)

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Travail et formation. Quelques pratiques en émergence. Dossier.

Even Loarer ; Paul Olry, Éditeur scientifique ; Jean-Marc Kerverdo ; Pierre Parage, Éditeur scientifique ; André Zeitler ; Lyane Bergerioux ; Anne Pignault ; Jean-Paul Dief ; Michel Laine ; Christine Vidal-Gomel ; Jacques Bretaudeau ; Bruno Cuvillier ; Anne-Lise Ulmann ; Solveig Fernagu-Oudet ; Bernard Raynaud |

Dans Education permanente (n° 174, mars 2008)

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La dévalorisation des services "relationnels" dans les pratiques et les conventions dominantes.

Florence Jany-Catrice |

Dans L' homme et la société (n° 163-164, 2007/1-2)

Dans cet article, l'auteur montre que la plupart des créations d'emplois des deux dernières décennies l'ont été dans les métiers du tertiaire féminin, aux caractéristiques bien particulières. Toutes les conditions sont alors réunies pour renforc[...]

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Accueillir ou reconduire. Enquête sur les guichets de l'immigration.

Alexis Spire | Paris : Liber/Raisons d'agir | 2008

Un bureau de préfecture, une file d'attente, un espoir - obtenir des papiers. Désormais banale, cette image de l'immigration occulte l'essentiel : ce qui se joue de l'autre côté du guichet. Là, des fonctionnaires examinent les dossiers, jaugent [...]

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Comportement et ressources humaines : la GRH au kaléidoscope.

Jean-Marie Peretti ; Martine Brasseur, Éditeur scientifique ; David Alis ; Ariel Mendez, Éditeur scientifique ; AGRH - ASSOCIATION FRANCAISE DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES, Dédicataire ; Emilie Bargues ; Christophe Baret ; Laïla Benraïss ; Elisabeth Brun-Hurtado ; Leslie-Anne Carrer ; Julie Christin ; Lucas Dufour ; Karine Guiderdoni-Jourdain ; Pierre Louart ; Rebiha Meyssonnier ; Ewan Oiry ; Alain Roger ; Olivier Roques ; Loubna Tahssain ; Maurice Thévenet ; Mouna Zgheib ; Ruel Huub | Paris : Vuibert | 2008

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Au-delà du stress au travail : une sociologie des agents publics au contact des usagers

Marie Buscatto, dir. ; Marc Loriol, dir. ; Jean-Marc Weller, dir. ; François Sarfati ; Robin Foot ; Christian Laval ; Michel Castra ; Hyacinthe Ravet ; Fabienne Hanique ; Valérie Boussard ; Gilles Jeannot ; Yasmine Siblot ; Françoise Piotet | Toulouse : Erès | Clinique du travail | 2008

D'après des enquêtes menées auprès des agents des services publics (RATP, Poste), l'ouvrage explore la question du stress au travail en privilégiant l'aspect du contact avec l'usager. Analyse le processus de catégorisation des situations de stre[...]

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E-commerce : de la stratégie à la mise en oeuvre opérationnelle

Henri Isaac ; Pierre Volle | Paris : Pearson Education | 2008

Ce manuel propose une synthèse pluridisciplinaire essentielle a l'appréhension du commerce électronique. La méthode adoptée consiste à envisager le commerce électronique comme un véritable projet managérial. L'accent est mis sur les entreprises [...]

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Jobs quality and career opportunities for call center workers : contrasting patterns in France

Mathieu Béraud ; Thierry Colin ; Emilie Feriel ; Benoît Grasser | New-York : Russel Sage Foundation | Case studies of job quality in advanced economies | 2008

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Le management invisible. Autour des travailleurs du savoir.

Jean-Pierre Bouchez | Paris : Vuibert | 2008

Le management du futur se construit progressivement avec l'entrée des entreprises dans l'ère de l'immatériel et de l'économie fondée sur les connaissances. Il devient essentiel et urgent de revisiter profondément les méthodes managériales associ[...]

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Politiques de la relation : approche sociologique des métiers et activités professionnelles relationnelles.

Lise Demailly | Villeneuve d'Ascq : Presses Universitaires du Septentrion | Sociologie | 2008

Les métiers relationnels se développent aujourd'hui dans notre société, allant du travail sur autrui (auxiliaires de vie, formateurs, psychothérapeutes) aux professions de services, ils mettent au coeur de leur activité professionnelle le trav[...]

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Quel usage de la proximité par les Fongecif ?

Anne Moysan-Louazel ; Gérard Podevin | Rennes : Presses universitaires de Rennes | Des Sociétés | 2008

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A quoi servent les professionnels de l'insertion ? L'exemple des intervenants sociaux en centres d'hébergement et de réinsertion sociale, en missions locales et dans l'insertion par l'activité économique.

Philippe Brégeon | Paris : L'Harmattan | Le travail du social | 2008

Cet ouvrage concerne l'intervention sociale en charge de dispositifs d'insertion. L'ambition est d'identifier les représentations du métier, de mettre à jour les pratiques des intervenants. Quelles identités professionnelles projettent-ils ? Pou[...]

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Les relations de travail sur les plateaux téléphoniques : arrangements locaux et normes relationnelles.

Jérôme Cihuelo |

Dans Travailler (n° 19, 2008)

Cet article vise à analyser le fonctionnement de plateaux téléphoniques à travers une analyse de la régulation sociale dans ses rapports quotidiens de travail. Il s'appuie, pour ce faire, sur une analyse des discours et une observation des téléc[...]

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Les services en France. Services aux particuliers et activités immobilières. Edition 2008.

Institut national de la statistique et des études économiques (France) | Paris : Insee | Insee Références | 2008

Analyse des services français marchands (agences immobilières, hôtels et restaurants, audiovisuel, loisirs, coiffure, soins de beauté, etc.). Chaque thème est traité en double page, comporte une présentation d'ensemble, des définitions et des ch[...]

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Des services publics face aux violences. Concevoir des organisations source de civilité.

Francis Ginsbourger ; Thierry Rochefort, Préfacier, etc. ; Armand Hatchuel, Auteur de la postface, du colophon, etc. | Lyon : ANACT | 2008

Les agressions verbales, voire physiques, subies par les agents des services publics attirent la médiatisation : les incivilités font événement. Mais quelles en sont les causes ? Trop souvent, on se cantonne à constater une transformation du pro[...]

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Le travail du consommateur : de McDo à eBay : comment nous coproduisons ce que nous achetons.

Marie-Anne Dujarier | Paris : La Découverte | 2008

Où trouver une main-d'oeuvre abondante, motivée et bon marché pour émettre un billet de train, concevoir une publicité ou dépanner une liaison Internet ? Une solution, promue par le marketing et soutenue par les technologies, consiste à mettre l[...]

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Les conditions de travail dans les établissements de santé.

Alain Vilbrod ; Romuald Le Lan ; David Bates ; Perrine Bauer ; Aude Bolleyn ; Céline Clément ; Nicolas Jounin ; Loup Wolff ; Anne Vega ; Florence Douguet |

Dans DOSSIERS SOLIDARITE ET SANTE (Hors-série, 2007)

Au sommaire : - Conditions de travail et relations avec le public dans les établissements de santé en 2003 (R. Le Lan) ; - Les relations hiérarchiques en établissement de santé (N. Jounin, L. Wolff) ; - Perceptions du travail et identité profe[...]

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Les destins de l'agressivité dans les activités de service client en centre d'appel.

Cyrille Bouvet ; Florence Schneider |

Dans Travailler (n° 18, 2007)

L'organisation du travail en centres d'appel soumet l'individu à une tension psychique dans laquelle l'agressivité (des clients, du sujet, de l'organisation) et son maniement occupent une place dont l'importance et les issues sont étudiées dans [...]

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The concept of occupational community revisited: analytical and managerial implications in face-to-face service occupations

Peter Sandiford ; Diane Seymour |

Dans Work, employment and society (vol. 21, n° 2, June 2007)

This article explores the concept of occupational community in an attempt to discover whether it provides a useful analytical tool for understanding work experience in face-to-face service occupations.The conceptual components of occupational co[...]

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ATWAD : Dossier

Dans Activités (vol. 4, n° 1, avril 2007)

Ce dossier a été élaboré à partir d’une sélection des textes produits initialement pour un Technical Committee de l’Association Internationale d’Ergonomie (IEA), appelé Activity Theories for Work Analysis and Design (ATWAD).

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"Orientation client" et (in)civilité : le cas d'une ligne de transport public collectif

Sophie Beauquier |

Dans Lien social et politiques (n° 57, printemps 2007)

Cet article vise à articuler politique d’orientation client d’une entreprise publique de transport, d’une part, et (in)civilité des voyageurs à l’égard des salariés aux guichets, d’autre part, à partir du cas d’une nouvelle ligne de transport pu[...]

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Quelle gestion des incivilités dans les entreprises accueillant du public ?

André Pascal ; Sophie Beauquier ; Catherine Gorgeon |

Dans Lien social et politiques (n° 57, printemps 2007)

La notion d’incivilité regroupe un très large éventail de conduites :indifférence, impolitesse, dégradations, agressivité verbale. Les espaces publics de la Société nationale des Chemins de fer (SNCF) comme ceux de La Poste sont des lieux de bra[...]

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When knowledge is an asset : explaining the organizational structure of large law firms.

B. Rebitzer james ; J. Taylor lowell |

Dans Journal of Labor Economics (vol. 25 - n° 2, april 2007)

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Who's on the line ? Indian call center agents. Pose as americans for U.S.- outsourced firms.

R. Poster winifred |

Dans Industrial Relations (vol. 46, n° 2, April 2007)

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Employee experience of aesthetic labour in retail and hospitality

Chris Warhurst ; Dennis Nickson |

Dans Work, employment and society (vol. 21, n° 1, March 2007)

Interactive service job growth in the UK is significant.Analysis of labour within these services has tended to focus on employee attitudes, framed through emotional labour. Such analysis is not incorrect, just partial. Some employers also demand[...]

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Pour une prise en compte des dynamiques professionnelles des agents de contact dans la conception de la relation de service.

Jean-Baptiste Suquet |

Dans Economies et sociétés (tome XLI, n° 3, mars 2007)

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Relations de travail dans l'activité collaborative de conception. De la communication à la médiation instrumentée.

Arlette Bouzon |

Dans Economies et sociétés (tome XLI, n° 3, mars 2007)

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La "division du travail" marchand : contribution à l'optimisation de la relation du vendeur au client.

Louis Bavent ; Philippe Chassagne |

Dans Humanisme et entreprise (n° 281, février 2007)

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Les centres d'appels : une rationalisation de la relation de service.

Marie-Christine Combes ; Emmanuel Quenson ; GIP - Groupement d'Intéret Public Mutations industrielles et des services | Toulouse : Octarès | Le travail en débats | 2007

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Compétences et organisation dans les services.

Marie-Christine Combes ; GIP - Groupement d'Intéret Public Mutations industrielles et des services | Toulouse : Octarès | Le travail en débats | 2007

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Critique politique du travail : travailler à l'heure de la société des services.

Isabelle Ferreras | Paris : Les Presses de Sciences Po | Académique. Gouvernances | 2007

A l'heure de l'économie des services, le travail ne se réduit plus à un simple acte technique déshumanisé mais devient un support de sens central dans la vie de l'individu. A partir d'une enquête menée auprès de caissières de supermarché en Belg[...]

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Dits et pensée silencieuse dans l'exercice de la puissance d'action des travailleurs du service.

Philippe Zarifian |

Dans Travailler (n° 17, 2007)

Fondé sur des enquêtes réalisées pendant plusieurs années à France Télécom et à La Poste, cet article rend compte de la manière dont, dans les activités de service en relation directe avec les clients, s'associent des paroles dites et échangées [...]

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L'économie des services pour un développement durable : nouvelles richesses, nouvelles solidarités : colloque de Cerisy 2006.

Marie-Thérèse Letablier ; Edith Heurgon, Éditeur scientifique ; Josée Landrieu, Éditeur scientifique ; Jean-Louis Laville ; Thierry Ribault ; Patrick Haddad ; Irène Jonas ; Liane Mozere ; Géraldine Lechevalier ; Brigitte Croff ; Florence Jany-Catrice ; Catherine Espinasse ; Barbara Lucas ; Gilles Jeannot ; Nicolas Renard ; Martino Nieddu ; Nadine Richez-Battesti ; Pierre Delanoue ; Elisabeth Tissier-Desbordes ; Nicole Barriere ; Philippe Zarifian ; Christian du Tertre ; Jacques Lauriol ; Manuel Zacklad ; Ariane Bisquerra ; Emmanuelle Ligouzat ; Véronique Berthault ; Jacques Nefussi | Paris : L'Harmattan | Prospective Essais & Recherches | 2007

Série de contributions sur les possibilités d'un meilleur vivre-ensemble, à travers une définition nouvelle de l'espace public des villes de demain. Les auteurs étudient les modèles économiques favorisant une économie durable des services à la p[...]

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Ergonomie des produits et des services. XXXXIIe congrès de la SELF. Saint-Malo les 5, 6 et 7 septembre 2007.

Francisco José de Castro Moura Duarte ; Moustapha Zouinar, Éditeur scientifique ; Jennifer Williet ; SELF - Société d'ergonomie de langue française ; Gérard Valléry, Éditeur scientifique ; Eric Brangier ; Marie-Christine Le Port, Éditeur scientifique ; Jacques Marc ; Jacques Marsot ; Alban Amiel ; Isabelle Faurie ; Cécile Van de Leemput ; Myriam Frejus ; Flore Barcellini ; Françoise Detienne ; Jean-Marie Burkhardt ; Anne Pellegrin-Mille ; Nadine Mandran ; Brigitte Meillon ; Camille Roux ; Christian Perrot ; Sylvie Guibert ; Françoise Darses ; Jean-François Boujut ; Cédric Bach ; Pascal Salembier ; Emmanuel Dubois ; Jacques Theureau ; Samuel Goldszmidt ; Marc Relieu ; Natalia La valle ; Cyril Rivere ; Soizick Berthelot ; Régis Mollard ; Séverine Ravet ; Laurent Karsenty ; Sébastien Fabre ; Sounkalo Djibo ; Gaétan Bourmaud ; Guillaume Giroult ; Marc-Eric Bobillier-Chaumon ; Gersende Sornet ; Anaïs Mayeur ; Pierre Leclercq ; Magali Anquetil ; Laetitia Abiad ; Stéphane Vales ; Marc Mersiol ; Brigitte Ruef ; Corinne Ribert-van de Weerdt ; Philippe Buet ; Bernard Dugué ; Johann Petit ; Jean-Michel Schweitzer ; Raymond David ; Jean-Marie Scheer ; Brigitte Poupel ; Yann Leroy ; Florence Motte ; Yvon Haradji ; Joëlle Blanquet ; Marie-Madeleine Poupa ; Nathalie Pican ; Agnès Wolff ; Isabelle Lambert ; Hélène Poirier ; Patrick Robinet ; Jacques Guillien ; Frédéric Luzi ; Farah Arab ; Chantal Vallet ; Rachid Kadouche ; Mounir Mokhtari ; Daniel Depince ; Joël Maline ; Ornella Plos ; Stéphanie Buisine ; Marianne Dupin ; Ameziane Aoussat ; Claude Dumas ; Viviane Folcher ; Nicole Lompre ; Catherine Gouédard ; Annette Valentin ; Alain Lancry ; Claude Lemarchand ; Assia Mouloudi ; Pierre Morizet ; C. Humbert ; F. Bajeot ; Marc Jourdan ; Mouldi Sagar ; Vincent Koenig ; Javier Barcenilla ; Nathalie Simon ; Jean-François Bassereau ; Dina Notte ; Sylvain Leduc ; Ludovic Elipot ; Gérard Valléry ; Jérôme Calas ; Alberto Toyos alvarez angel ; Monique Lortie ; Steve Vezeau ; Bernard Melier ; Jean-Max Llorca ; Nedson Antonio Nauro ; Francisco de Paula Antunes Lima ; Anne Bationo-Tillon ; Gaëlle Genieys ; Julien Kahn ; Aurélie Landry ; Justine Forrierre ; Francis Six ; Kévin Hamon ; Pascal Béguin ; Fabienne Kern ; Denys Denis ; Marie St-Vincent ; Maud Gonella ; Christian Davillerd ; Corinne Grusenmeyer ; Pascal Etienne ; Bruno Maggi ; Alexandre Vasselin ; Liên Wioland ; Virginie Govaere ; C. Vidal-Gomel ; D. Lanoë ; H. Jeanmougin ; Leopoldo Mascia fausto ; Laerte Idal Sznelwar ; Laurent Todeschini ; L. Scapin dominique ; Françoise Habasque ; Michel Naël ; Ludivine Mas ; Pierre Falzon ; Paul Olry ; Arnaud Tran Van ; Stéphane Denis ; Damien Huyghe | Toulouse : Octarès | Le travail en débats | 2007

La multiplication des technologies de l'information et de la communication dans l'environnement professionnel ou personnel pose de nouvelles questions théoriques et méthodologiques pour l'ergonomie. Contributions de différents acteurs de l'ergon[...]

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Industrie de l'accueil. Environnement et management.

Stefan Fraenkel ; F. Ray iunius | Bruxelles : De Boeck | Les métiers du tourisme | 2007

Industrie de l'accueil, industrie de l'hospitalité, industrie des services, bref, de multiples façons d'identifier un secteur aujourd'hui en perpétuelle évolution et en quête de son identité. Cet ouvrage a la volonté de présenter l'hospitalité c[...]

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Les mutations des industries et des services.

Hervé Gouil ; Marie-Christine Combes, Éditeur scientifique ; Yves Lichtenberger, Préfacier, etc. ; Myriam Campinos-Dubernet, Éditeur scientifique ; GIP - Groupement d'Intéret Public Mutations industrielles et des services ; Philippe Zarifian ; Dominique Redor, Éditeur scientifique ; Bertrand Nicolas ; Eric Le Breton ; Emmanuel Quenson ; Denis Bourgeois ; Pascal Ughetto ; Loïc Cadin ; Vladimir Iazykoff ; Violaine Delteil ; Patrick Dieuaide ; Pierre-Eric Tixier ; Jean-Michel Denis ; Renaud Damesin ; Jérôme Pélisse ; Pascal Charpentier ; Benoît Lepley ; Laurent Duclos ; Olivier Mériaux ; Jacky Fayolle | Toulouse : Octarès | Le travail en débats | 2007

Les transformations économiques et sociales des années 1990 et 2000 ont obligé les entreprises à évoluer. Ces dernières ont mis au centre de leur organisation le service au client en recherchant de nouvelles compétences individuelles et collecti[...]

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L'organisation à l'épreuve. Autour du temps, de la sociabilité, de la rationalité et du métier.

Laurence Servel ; Cécile Caron, Éditeur scientifique ; Gérald Gaglio, Éditeur scientifique ; Alexandre Largier ; Guillaume Coton ; Olivia Foli ; Florence Hellec ; Olivier Guillaume ; Olivier Cléach ; Nicolas Lot ; Olivier Roblain | Rennes : Presses universitaires de Rennes | Le Sens social | 2007

Face aux évolutions du monde du travail, comment l'action en milieu organisé est-elle transformée ? A partir de onze enquêtes de terrain dans des entreprises et des administrations (banques, service public, service d'études marketing...), les so[...]

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Promouvoir la relation de service en action sociale et médico-sociale.

Jean-René Loubat | Paris : Dunod | Action sociale | 2007 (2e éd.)

Les pratiques actuelles de l'action sociale et médico-sociale connaissent une profonde mutation : prestations de services, contractualisation, démarche qualité... Donne les repères nécessaires pour mener à bien cette mutation, en proposant des [...]

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Relations au travail, relations de travail.

Mateo Alaluf ; François Aballéa, Éditeur scientifique ; Didier Demazière ; Michel Lallement, Éditeur scientifique ; Baptiste Giraud ; Guy Friedman ; Jean-Robin Merlin ; Serge Proust ; Jean Saglio ; Frederik Mispelblom Beyer ; Gérald Gaglio ; Olivier Roblain ; Fabrice Guilbaud ; Ferruccio Ricciardi ; Marie Buscatto ; Capucine Bigote ; Sophie Bernard ; Gérard Rimbert ; Armelle Testenoire ; Yann Faure ; Stéphanie Boujut ; Annie-Joëlle Priou-Hasni ; Laurence Le Douarin ; Catherine Marry ; Marnix Dressen ; Arnaud Mias ; Carine Vacher ; Florence Osty ; Thomas Le Gall ; Henri Eckert ; Sylvie Monchatre ; Lorena Poblete ; Annette Jobert ; Élodie Béthoux ; Michel Catlla ; Guillaume Delignières ; Jean-Pierre Galland ; Catherine Omnès | Toulouse : Octarès | 2007

Relations au travail et relations de travail se sont profondément transformées ces dernières années et cadrent de moins en moins avec le modèle taylorien et bureaucratique d'antan. Ces nouvelles formes d'organisation du travail et des organisati[...]

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Les services en France. Services aux entreprises. Edition 2007.

Christian Cordellier ; Institut national de la statistique et des études économiques (France) ; Marie-Elisabeth Hassan ; Mahmoud Jlassi ; Marie-Dominique Minne ; Mustapha Okham ; Isabelle Raton ; Yohan Baillieul ; Sonia Besnard ; Pascale Chevalier ; Patrice Victor ; Danièle Guillemot ; Yusuf Kocoglu | Paris : Insee | Insee Références | 2007

Une série de définitions et de chiffres-clés couvrant l'ensemble des services aux entreprises en France. Avec quatre dossiers étudiant l'innovation, les groupes dans les services, les achats publics ainsi que les technologies de l'information et[...]

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Le travail. Une sociologie contemporaine.

Michel Lallement | Paris : Gallimard | Folio. Essais | 2007

Le travail fait-il toujours société, et si tel est le cas de quelles manières ? Telles sont les questions posées par cet ouvrage avec en toile de fond le champ de la sociologie du travail. Les nombreuses études et recherches en sciences sociales[...]

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Travailler c'est lutter. Politiques de modernisation et engagements des sciences sociales.

Frederik Mispelblom Beyer | Paris : L'Harmattan | 2007

Le moteur de l'activité économique n'est ni économique, ni financier mais politique. Tel est le message central que nous livre cet ouvrage constitué de textes rédigés indépendamment les uns des autres et réunis ici sous forme de chapitres. L'ouv[...]

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Verbaliser le client : les contrôleurs du métro

Eleonora Elguezabal | Montreuil : Aux lieux d'être | Enquêtes | 2007

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Analyser une politique publique par le biais des métiers. Le cas de la politique des publics dans le secteur culturel.

Frédéric Kletz ; Olivier Lenay |

Dans Politiques et management public (vol. 24, n° 4, décembre 2006)

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La charte Marianne, occasion d'instaurer une logique d'engagement de service dans les services de l'Etat : "Pour un meilleur accueil".

Marielle Breas |

Dans Politiques et management public (vol. 24, n° 4, décembre 2006)

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Les doctorants en sciences expérimentales : futurs collègues ou jeunes collègues ?

Séverine Louvel |

Dans Formation emploi (n° 96, octobre-décembre 2006)

Les doctorants salariés durant leur thèse occupent un double statut : ce sont à la fois des étudiants et des travailleurs. L’exemple de doctorants en thèse de chimie et de biologie permet de pointer la difficile reconnaissance du statut de trava[...]

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Profils d'internationalisation pour les services.

Pierre-Yves Leo ; Jean-Louis Moulins ; Jean Philippe |

Dans Revue française de gestion (vol. 32 - n° 167, octobre 2006)

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La relation innovation-emploi dans les services.

Faridah Djellal ; Faïz Gallouj |

Dans Travail et emploi (n° 108, octobre-décembre 2006)

Cet article est consacré à la difficile question de la relation entre l'innovation et l'emploi dans les services. Il propose une relecture, à la lumière de la question de l'emploi, des travaux consacrés à l'innovation dans les services. Il s'agi[...]

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"L'action publique au risque du client ?" Client-centrisme et citoyenneté. Actes du quinzième colloque international. Lille, 16-17 mars 2006.

Pierre Müller |

Dans Politiques et management public (vol. 24, n° 3, septembre 2006)

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Client, employeur et salarié : cartographie d'une triangulation complexe.

Christelle Harvard ; Brigitte Rorive ; André Sobczak |

Dans Economies et sociétés (tome XL, n° 9, septembre 2006)

De nombreuses études dans les champs du droit, de la sociologie et du management traitent des transformations du lien de subordination entre employeur et salariés. Ces transformations sont souvent expliquées par la triangulation des relations de[...]

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Relations de services : métiers, travaux et syndicats. Dossier.

Michel Pigenet ; Barbara Prost ; Bruno Mahouche ; Odile Join-Lambert ; Marianne Debouzy ; Christelle Avril |

Dans Le mouvement social (n° 216, juillet-septembre 2006)

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La relation de service au client. Source inévitable de contrainte pour les travailleurs ?

Pascal Ughetto |

Dans Relations industrielles / Industrial relations (vol. 61, n° 3, été 2006)

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Perspectives en clinique du travail.

Claire Rueff-Escoubes ; Dominique Lhuillier, Éditeur scientifique ; Livia Scheller ; Yves Clot, Éditeur scientifique ; Rosette Arbib ; Laurence Druet ; Elisabeth Reure ; Bernard Prot ; Malika Litim ; Katia Kostulski ; Pascale Molinier ; Jocelyne Porcher ; Magalie Bonnet ; Jean-Pierre Minary ; François Danet ; Marc Bremond ; Dominique Robert ; Hélène Weber ; Marie-Anne Dujarier ; Isabelle Bertaux-Wiame ; Danièle Linhart |

Dans Nouvelle revue de psychosociologie (n° 1, mai 2006)

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Rapports au travail, contrôle et santé dans les centres de gestion de la relation-client

Marcel Lourel |

Dans Psychologie du travail et des organisations (vol. 12 - n° 1, mars 2006)

L'objectif de notre recherche est de présenter un état des lieux de la littérature en ce qui concerne l'organisation du travail ainsi que la santé dans le cadre des centres d'appels téléphoniques. Dans les faits, il s'avère que cette activité pr[...]

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Aménagement du territoire, services publics et service au public

CES - Conseil économique et social (Paris) ; Jean-Alain Mariotti, Secrétaire |

Dans Avis et rapports du Conseil économique et social (n° 1/2006, 18 janvier 2006)

Face aux multiples mutations qui touchent la société, l'évolution des services publics est inéluctable. Pour le CES, l'action doit désormais reposer sur la notion de services au public, notion qu'il estime plus adaptée à la réalité et qu'il défi[...]

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L'orientation client du personnel en contact avec la clientèle : définitions et déterminants.

Bouchra Esslimani |

Dans Note du LIRHE (n° 429 (06-2), janvier 2006)

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L'analyse du travail en perspectives. Influences et évolutions.

Maurice de Montmollin ; René Amalberti, Éditeur scientifique ; Véronique de Keyser ; Gérard Valléry, Éditeur scientifique ; Anne-Sophie Nyssen ; Jacques Leplat ; Alexandre Morais ; Sounkalo Djibo ; Nicole Vézina ; Mario Poy ; José Orlando gomes ; Marcelo Marcio soares ; Jacques Theureau ; Yves Clot ; Eric Brangier ; J.-M. Christian bastien ; Alain Garrigou ; Jean-Pierre Brun ; Brahim Mohammed-Brahim ; Sandrine Peeters ; Françoise Anceaux ; Marie-Catherine Beuscart-Zephir ; Sylvia Pelayo ; Alain Lancry ; Sylvain Leduc | Toulouse : Octarès | Le travail en débats | 2006

Conçu pour les enseignants et les étudiants, cet ouvrage à la fois historique et pédagogique rassemble un grand nombre de contributions de chercheurs et de praticiens sur les différentes approches disciplinaires et thématiques de l'analyse du tr[...]

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Les centres d'appels dans les banques en France et Brésil.

Chantal Cossalter ; Selma Venco |

Dans Travail et emploi (n° 105, janvier-mars 2006)

Aujourd'hui, pour gérer la relation avec le client, les centres d'appels sont en pleine expansion dans l'ensemble des secteurs d'activité et à travers le monde. Ils constituent actuellement la forme aboutie de la rationalisation du travail dans [...]

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Changements et expériences, expérience des changements. Vers une gestion des âges.

Nicole Raoult | Paris : L'Harmattan | Logiques sociales | 2006

La problématique du vieillissement au travail doit être envisagée dans sa globalité : contexte démographique lié aux impacts du baby-boom, préjugés persistants concernant les effets de l'âge dans le monde du travail, transformations et modernisa[...]

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Dynamiques informationnelles dans les organisations.

Brigitte Guyot | Paris : Hermès science publications/Lavoisier | Finance-Gestion-Management | 2006

L'information est omniprésente dans les organisations, nous la recherchons et produisons à tout instant mais celle-ci génère aussi une activité intense dont la complexité parfois nous échappe. L'ouvrage se propose de rendre compte de la réalité [...]

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Pratiques d'information-conseil en VAE. Une analyse des pratiques par le réseau des conseillers PRC en Bourgogne.

Patrick Mayen, Éditeur scientifique ; DRTEFP - DELEGATION REGIONALE DU TRAVAI DE L'EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE BOURGOGNE, Dédicataire ; Philippe Augustin ; Dominique Perrier, Éditeur scientifique ; Geneviève Carrière ; Virginie Charriere ; Nathalie Coeur ; Florence Freeman ; Didier Handouche ; Géraldine Marquet ; Caroline Molina ; Karine Poncet ; Marie-Line Quoy ; Michèle Roucou | Dijon : Editions Raison et Passions | Pratiques et analyses en formation | 2006

L'ouvrage aborde les thèmes du contexte de la création de la VAE sur le terrain, du conseiller PRC au service des personnes, de l'information objet et instrument pour l'activité et enfin de l'analyse de la demande au conseil. Ces témoignages de[...]

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La question du consentement au travail. De la servitude volontaire à l'implication contrainte.

Jean-Pierre Durand, Éditeur scientifique ; Marie-Christine Le Floch, Éditeur scientifique ; François Aballéa ; Sébastien Jakubowski ; Hélène Weber ; Muriel Chevallier ; Fanny Darbus ; Marie-Anne Dujarier ; William Gasparini ; Bertrand Reau ; Sofian Beldjerd ; Elodie Segal ; Stéphanie Boujut ; Stéphane Le Lay ; Gérard Rimbert ; Dominique Glaymann ; Béatrice Piazza-Paruch ; Alain Pichon ; Norbert Emenegger ; Mihaï Dinu Gheorghiu ; Frédéric Moatty ; Jean Ferrette ; Lionel Jacquot ; Rémy Caveng ; Gaëtan Flocco | Paris : L'Harmattan | Logiques sociales | 2006

Les travaux rassemblés dans cet ouvrage collectif explorent les différentes formes de consentement au travail des salariés dans leurs traductions modernes de la nouvelle figure de la servitude volontaire. L'interrogation porte sur le comportemen[...]

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Relation entre activité individuelle et activité collective. Confrontation de différentes démarches d'études.

Pierre Vermersch ; François Jeffroy, Éditeur scientifique ; Jacques Theureau, Éditeur scientifique ; Claude Aufort ; Maud Boël ; Yvon Haradji, Éditeur scientifique ; Béatrice Cahour ; Dorothée Conte ; Benoit Grison ; Jérôme Guérin ; Yvon Haradji ; Jean-Baptiste Haue ; Benoît Journé ; Jacques Riff ; Pascal Salembier ; Jacques Theureau ; Annette Valentin ; Gérard Valléry ; Moustapha Zouinar | Toulouse : Octarès | 2006

Contributions à des journées d'études organisées en 2000 et 2002, sur les recherches en ergonomie concernant des groupes d'utilisateurs ou d'opérateurs. Propose des analyses de l'impact des nouvelles techniques de l'information et de la communic[...]

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Le retrait comme conséquence paradoxale de l'intérêt au travail.

François Aballéa | Paris : L'Harmattan | Logiques sociales | 2006

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RH, les apports de la psychologie du travail. 2. Management des organisations.

Alain Trognon ; Claude Lévy-Leboyer, Éditeur scientifique ; Claude Louche, Éditeur scientifique ; Miriam Erez ; Dirk D. Steiner ; Jean-Pierre Rolland, Éditeur scientifique ; Florence Rolland ; Yves-Frédéric Livian ; Nathalie Bayle ; Jacques Curie ; Denis Castra ; Brigitte Almudever ; Alexis Le Blanc ; Nathalie Delobbe ; Christian Vandenberghe ; Lara Dessagne ; Gérard Valléry ; Caroline Hervet ; Vincent Rogard ; Bernhard Wilpert ; Nicole Rascle ; Valérie Pezet-Langevin ; Alain Meunier ; Dongo Rémi Kouabenan ; Cédric Bach ; Eric Brangier ; L. Scapin dominique ; Nathalie Bonnardel ; Laurence Lanzone ; Virginie Jouve ; Peter Drenth | Paris : Éditions d'Organisation | Références | 2006

Des psychologues du travail de différent pays proposent des solutions aux cadres et dirigeants d'entreprises pour mieux gérer l'introduction des technologies de l'information et de la communication. La gestion du changement et de la diversité es[...]

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Les services en France. Services aux particuliers et activités immobilières. Edition 2006.

Isabelle Raton ; Luc Brière ; Evelyne Duclos ; Pascale Pietri ; Institut national de la statistique et des études économiques (France) ; Colette Hericher ; Mustapha Okham | Paris : Insee | Insee Références | 2006

Analyse des services français marchands (agences immobilières, hôtels et restaurants, audiovisuel, loisirs, coiffure, soins de beauté...). Chaque thème est traité en double page, comporte une présentation d'ensemble, des définitions et des chiff[...]

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Les services à la personne : l'économie de la quotidienneté.

Joël Defontaine ; Pierre Bacque, Préfacier, etc. | Paris : Editions Liaisons | Liaisons sociales | 2006

L'auteur analyse les différents aspects de cette nouvelle économie émergente du XXIe siècle, suggérant des méthodes pour organiser ce nouveau secteur en croissance et proposant une démarche qualité conjuguant compétence, qualification et profess[...]

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Les services publics en mutation : La Poste innove.

Céline Merlin | Paris : L'Harmattan | L'esprit économique. Série Krisis | 2006

La Poste est au coeur de multiples évolutions socio-économiques dues aux processus européens de déréglementation et de libéralisation, aux changements politiques, à la prise en compte des exigences de l'usager et aux évolutions techniques. Cette[...]

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Statut de cadre et culture de métier. La structuration des fonctions d'encadrement dans le secteur de l'Education spécialisée.

Hélène Cheronnet | Paris : L'Harmattan | Le travail du social | 2006

Cette recherche sociologique a pour objet la structuration des fonctions d'encadrement dans les établissements sociaux et médico-sociaux. L'observation porte sur les conditions d'exercice de l'activité des directeurs et chefs de service et sur l[...]

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WES 2004 conference selected papers. Dossier

Colette Fagan, dir. ; Irena Grugulis, dir. ; Mark Smith, dir. ; Kevin Ward, dir. ; Sharon C. Bolton ; Maeve Houlihan ; Jeff Hyman ; Dora Scholarios ; Chris Baldry ; Linda Glover ; Mike Noon ; Bill Martin ; Deborah Dean |

Dans Work, employment and society (vol. 19, n° 4, December 2005)

6 articles : - Colette Fagan, Irena Grugulis, Mark Smith, Kevin Ward, Introduction: the WES 2004 Conference selected papers - Sharon C. Bolton, Maeve Houlihan, The (mis)representation of customer service - Jeff Hyman, Dora Scholarios, Chris [...]

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La relation de services. Dossier.

Emmanuel Kessous ; Alexandre Mallard ; Céline Mounier ; Jean-Luc Bouillon ; Dorsaf Omrane |

Dans Economies et sociétés (tome XXXIX, n° 11-12, novembre-décembre 2005)

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Du centre d'appels à la relation-client : vers de nouveaux métiers créateurs d'emploi.

Chantal Creuze ; Axelle Duhamel |

Dans L'enseignement technique (n° 207, juillet-août-septembre 2005)

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Facteur rural ou domestique public ? Etre "agent postier" en Ariège dans les années quatre-vingt-dix.

Philippe Sahuc |

Dans ETHNOLOGIE FRANCAISE (vol. XXXV - n° 3, juillet-septembre 2005)

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Les stratégies d'orientation client et le travail des "agents en contact".

Sophie Beauquier |

Dans Travail et emploi (n° 103, juillet-septembre 2005)

De nombreuses entreprises et administrations s'efforcent de placer le client ou l'usager au centre de leur fonctionnement et tendent vers une organisation « orientée client ». Dans ce cadre, elles portent un intérêt particulier aux relations de [...]

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Contribution ergonomique à l'analyse des relations de service. Exemple de professionnalisation d'une fonction d'accueil en bureau de poste.

G. Valléry ; S. Leduc |

Dans Le travail humain (vol. 68 - n° 2, juin 2005)

Cet article présente les principaux résultats d'une recherche-action qui porte sur le processus de professionnalisation d'une nouvelle fonction d'accueil. Cette recherche s'intéresse aux rapports complexes entre les compétences professionnelles [...]

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Les services. Définitions, ruptures, enjeux.

Jean Gadrey ; Christian Chevandier, Éditeur scientifique ; Marie Cartier ; Jean-Pierre Chauchard ; Jean-Pierre Le Crom ; Jean-Christophe Coffin ; Sandrine Kott ; Alix Ducamp |

Dans Le mouvement social (n° 211, avril-juin 2005)

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Les services, entre droit civil et droit du travail.

Jean-Pierre Le Crom ; Jean-Pierre Chauchard |

Dans Le mouvement social (n° 211, avril-juin 2005)

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Entreprises et simplifications administratives

CES - Conseil économique et social (Paris) ; Anne Duthilleul, Secrétaire |

Dans Avis et rapports du Conseil économique et social (n° 8/2005, 30 mai 2005)

La simplification n'est pas une affaire simple, mais elle s'impose à toute société développée. Le Conseil économique et social recommande une méthode d'ingénierie de type "organisation de projet" pour mener à bien les simplifications les plus lo[...]

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La professionnalisation dans les services à domicile aux personnes âgées : l'enjeu du diplôme.

Cécile Clergeau ; Annie Dussuet |

Dans Formation emploi (n° 90, avril-juin 2005)

Le secteur des services à domicile connaît une forte croissance, largement soutenue par les politiques publiques ; et ce, malgré les conditions de forte précarité qu'il réserve à ses salariés, à 99 % des femmes. On peut toutefois identifier des [...]

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