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| Titre : |
Relations de services. : Nouveaux usages, nouveaux usagers. Banque, hôpital, poste etc. |
| Type de document : |
texte imprimé |
| Auteurs : |
Marc-Eric Bobillier-Chaumon, Editeur scientifique ; Michel Dubois, Editeur scientifique ; Didier Retour, Editeur scientifique |
| Editeur : |
Bruxelles : De Boeck |
| Année de publication : |
2009 |
| Collection : |
Ouvertures psychologiques |
| ISBN/ISSN/EAN : |
978-2-8041-0994-3 |
| Langues : |
Français (fre) |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ
RELATION DE SERVICE ; EMOTION ; DEFINITION ; AIDE A DOMICILE ; COMPETENCE RELATIONNELLE ; IDENTITE PROFESSIONNELLE ; CHANGEMENT ORGANISATIONNEL ; POMPES FUNEBRES ; AGENT D'ACCUEIL ; BANQUE ; CENTRE D'APPEL ; TELEACTEUR ; ETABLISSEMENT HOSPITALIER ; POSTE DE TRAVAIL
Organisme Cité
LA POSTE
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| Résumé : |
Une approche délibérément pluridisciplinaire associant des contributions de sciences de gestion, de psychologie du travail, de sociologie, d'ergonomie, des sciences et technologies de l'information et de la communication (STIC).
Des recherches appliquées récentes ne se limitant pas à un état de l'art théorique. Des études ancrées dans les grands secteurs d'économie des services : banque, poste, aide à domicile, pompes funèbres, administration électronique, hôpital, centre d'appel téléphonique... Des auteurs reconnus dans leur domaine respectif : à titre d'exemple, Maurice Thevenet (en sciences de gestion) Annie Weil-Fassina (en ergonomie), Eric Brangier (en psychologie du travail)...
Un appareil pédagogique spécialement conçu pour l'étudiant. (4ème de couv.) |
| Note de contenu : |
* ETAT DE L'ART DES PRATIQUES
* La relation de service en quête de syntaxe
* L'activité des aides à domicile auprès des personnes âgées : la question des compétences sociales et de l'identité professionnelle
* Evolution des relations de service aux usagers en lien avec des mutations du travail : les conseillers funéraires et les guichetiers de la Poste
*
* LES INCIDENCES PSYCHOAFFECTIVES SUR LES PRESTATAIRES DE SERVICES
* Travail émotionnel et identité dans la relation de service : le cas particulier des centres d'appels téléphoniques
* Quelles nouvelles pratiques pour réduire les tensions de la relation patient-soignant à l'hôpital ?
*
* NOUVEAUX SERVICES, NOUVEAUX USAGERS ET INCIDENCES SUR LA CONCEPTION DES OUTILS DE SERVICES
* Concevoir le poste de travail pour concevoir le service, et inversement
* L'ergonomie dans l'enjeu démocratique du vote électronique des citoyens : éléments d'utilisabilité électorale
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| Permalink : |
https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=37553 |
Relations de services. : Nouveaux usages, nouveaux usagers. Banque, hôpital, poste etc. [texte imprimé] / Marc-Eric Bobillier-Chaumon, Editeur scientifique ; Michel Dubois, Editeur scientifique ; Didier Retour, Editeur scientifique . - Bruxelles : De Boeck, 2009. - ( Ouvertures psychologiques) . ISBN : 978-2-8041-0994-3 Langues : Français ( fre)
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ
RELATION DE SERVICE ; EMOTION ; DEFINITION ; AIDE A DOMICILE ; COMPETENCE RELATIONNELLE ; IDENTITE PROFESSIONNELLE ; CHANGEMENT ORGANISATIONNEL ; POMPES FUNEBRES ; AGENT D'ACCUEIL ; BANQUE ; CENTRE D'APPEL ; TELEACTEUR ; ETABLISSEMENT HOSPITALIER ; POSTE DE TRAVAIL
Organisme Cité
LA POSTE
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| Résumé : |
Une approche délibérément pluridisciplinaire associant des contributions de sciences de gestion, de psychologie du travail, de sociologie, d'ergonomie, des sciences et technologies de l'information et de la communication (STIC).
Des recherches appliquées récentes ne se limitant pas à un état de l'art théorique. Des études ancrées dans les grands secteurs d'économie des services : banque, poste, aide à domicile, pompes funèbres, administration électronique, hôpital, centre d'appel téléphonique... Des auteurs reconnus dans leur domaine respectif : à titre d'exemple, Maurice Thevenet (en sciences de gestion) Annie Weil-Fassina (en ergonomie), Eric Brangier (en psychologie du travail)...
Un appareil pédagogique spécialement conçu pour l'étudiant. (4ème de couv.) |
| Note de contenu : |
* ETAT DE L'ART DES PRATIQUES
* La relation de service en quête de syntaxe
* L'activité des aides à domicile auprès des personnes âgées : la question des compétences sociales et de l'identité professionnelle
* Evolution des relations de service aux usagers en lien avec des mutations du travail : les conseillers funéraires et les guichetiers de la Poste
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* LES INCIDENCES PSYCHOAFFECTIVES SUR LES PRESTATAIRES DE SERVICES
* Travail émotionnel et identité dans la relation de service : le cas particulier des centres d'appels téléphoniques
* Quelles nouvelles pratiques pour réduire les tensions de la relation patient-soignant à l'hôpital ?
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* NOUVEAUX SERVICES, NOUVEAUX USAGERS ET INCIDENCES SUR LA CONCEPTION DES OUTILS DE SERVICES
* Concevoir le poste de travail pour concevoir le service, et inversement
* L'ergonomie dans l'enjeu démocratique du vote électronique des citoyens : éléments d'utilisabilité électorale
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