La dynamique des compétences interculturelles individuelles et collectives des prestataires de services dans l’expérience de service du client / Zorana Jerinic in Management & Avenir, n° 120 (2020/6)  

Public ISBD [article]  inManagement & Avenir > n° 120 (2020/6) . - pp. 111-134 Titre : La dynamique des compétences interculturelles individuelles et collectives des prestataires de services dans l’expérience de service du client Type de document : document électronique Auteurs : Zorana Jerinic ; Djamila Elidrissi ; Sabrina Loufrani-Fedida Année de publication : 2021 Article en page(s) : pp. 111-134 Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ RELATION DE SERVICE ; TELEACTEUR ; COMPETITIVITE ECONOMIQUE ; COMPETENCE ; CULTURE ; COMPETENCE RELATIONNELLE ; SECTEUR TERTIAIRE ; LANGUES ; ETUDE DE CAS ; FRANCE Résumé : L’objectif de cet article est de comprendre la dynamique des compétences interculturelles individuelles et collectives des prestataires dans l’expérience de service du client. Les résultats de l’étude de cas d’une business unit française prestataire de services linguistiques qui excelle en la matière montrent qu’une articulation efficace des deux niveaux de compétence assure la satisfaction des clients et contribue à la compétitivité de l’entreprise. Document Céreq : Non En ligne : https://doi.org/10.3917/mav.120.0111 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=69357 [article] La dynamique des compétences interculturelles individuelles et collectives des prestataires de services dans l’expérience de service du client [document électronique] / Zorana Jerinic ; Djamila Elidrissi ; Sabrina Loufrani-Fedida . - 2021 . - pp. 111-134. Langues : Français (fre) in Management & Avenir > n° 120 (2020/6) . - pp. 111-134 Catégories : Thésaurus CEREQ RELATION DE SERVICE ; TELEACTEUR ; COMPETITIVITE ECONOMIQUE ; COMPETENCE ; CULTURE ; COMPETENCE RELATIONNELLE ; SECTEUR TERTIAIRE ; LANGUES ; ETUDE DE CAS ; FRANCE Résumé : L’objectif de cet article est de comprendre la dynamique des compétences interculturelles individuelles et collectives des prestataires dans l’expérience de service du client. Les résultats de l’étude de cas d’une business unit française prestataire de services linguistiques qui excelle en la matière montrent qu’une articulation efficace des deux niveaux de compétence assure la satisfaction des clients et contribue à la compétitivité de l’entreprise. Document Céreq : Non En ligne : https://doi.org/10.3917/mav.120.0111 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=69357

Le rôle du contrat psychologique dans la compréhension de la cohabitation entre un cédant et un repreneur / Julien de Freyman in Revue de l'entrepreneuriat, vol. 18, n° 3-4 (2019/3-4)  

Public ISBD [article]  inRevue de l'entrepreneuriat > vol. 18, n° 3-4 (2019/3-4) . - pp. 165-198 Titre : Le rôle du contrat psychologique dans la compréhension de la cohabitation entre un cédant et un repreneur Type de document : document électronique Auteurs : Julien de Freyman Année de publication : 2020 Article en page(s) : pp. 165-198 Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ REPRISE D'ENTREPRISE ; CADRE ; PSYCHOLOGIE ; ACCOMPAGNEMENT PROFESSIONNEL ; TUTORAT ; CHEF D'ENTREPRISE ; SOCIOLOGIE DES ORGANISATIONS ; RELATION DE SERVICE ; APPROCHE LOCALE ; FRANCE ; PACA - PROVENCE ALPES COTE D'AZUR Résumé : Pour faire face aux aléas du marché du travail, le rachat d’entreprise peut rapidement devenir une alternative crédible au salariat. Par exemple, les cadres expérimentés sont de plus en plus nombreux à se tourner vers ce choix de carrière, au point d’être devenus majoritaires dans le paysage des reprises externes (Fusacq, 2011). Le profil de ces nouveaux repreneurs présente cependant une singularité : malgré des parcours professionnels solides, beaucoup d’entre eux expriment des besoins d’accompagnement spécifiques, souvent liées à leur extériorité au monde des TPE/PME et au métier de la cible. Dans cette configuration, plus que le recours aux solutions d’accompagnement classiques, c’est surtout la gestion de l’entrée opérationnelle qui devient décisive : un tiers des opérations de reprise d’entreprise échoue en effet en raison « d’erreurs commises ou trouvant leur origine dans le laps de temps de prise en mains » (Rollin, 2006 : 13). Ce papier prend pour point de départ les limites de la convention de tutorat et s’appuie sur des études de cas multiples pour mieux comprendre la relation cédant/repreneur au cours de cette période charnière. En ce sens, le recours à un cadre d’analyse fondé sur le concept de contrat psychologique autorise une lecture psychologique de la cohabitation et des conditions susceptibles de favoriser une rupture prématurée de la relation d’accompagnement. Les résultats mettent en évidence l’existence d’obligations morales réciproques – parfaitement spécifiques à la période de cohabitation et au couple cédant/repreneur – dont la violation perçue risque de fragiliser le déroulement de la relation d’accompagnement. Document Céreq : Non En ligne : https://doi.org/10.3917/entre.183.0165 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=68982 [article] Le rôle du contrat psychologique dans la compréhension de la cohabitation entre un cédant et un repreneur [document électronique] / Julien de Freyman . - 2020 . - pp. 165-198. Langues : Français (fre) in Revue de l'entrepreneuriat > vol. 18, n° 3-4 (2019/3-4) . - pp. 165-198 Catégories : Thésaurus CEREQ REPRISE D'ENTREPRISE ; CADRE ; PSYCHOLOGIE ; ACCOMPAGNEMENT PROFESSIONNEL ; TUTORAT ; CHEF D'ENTREPRISE ; SOCIOLOGIE DES ORGANISATIONS ; RELATION DE SERVICE ; APPROCHE LOCALE ; FRANCE ; PACA - PROVENCE ALPES COTE D'AZUR Résumé : Pour faire face aux aléas du marché du travail, le rachat d’entreprise peut rapidement devenir une alternative crédible au salariat. Par exemple, les cadres expérimentés sont de plus en plus nombreux à se tourner vers ce choix de carrière, au point d’être devenus majoritaires dans le paysage des reprises externes (Fusacq, 2011). Le profil de ces nouveaux repreneurs présente cependant une singularité : malgré des parcours professionnels solides, beaucoup d’entre eux expriment des besoins d’accompagnement spécifiques, souvent liées à leur extériorité au monde des TPE/PME et au métier de la cible. Dans cette configuration, plus que le recours aux solutions d’accompagnement classiques, c’est surtout la gestion de l’entrée opérationnelle qui devient décisive : un tiers des opérations de reprise d’entreprise échoue en effet en raison « d’erreurs commises ou trouvant leur origine dans le laps de temps de prise en mains » (Rollin, 2006 : 13). Ce papier prend pour point de départ les limites de la convention de tutorat et s’appuie sur des études de cas multiples pour mieux comprendre la relation cédant/repreneur au cours de cette période charnière. En ce sens, le recours à un cadre d’analyse fondé sur le concept de contrat psychologique autorise une lecture psychologique de la cohabitation et des conditions susceptibles de favoriser une rupture prématurée de la relation d’accompagnement. Les résultats mettent en évidence l’existence d’obligations morales réciproques – parfaitement spécifiques à la période de cohabitation et au couple cédant/repreneur – dont la violation perçue risque de fragiliser le déroulement de la relation d’accompagnement. Document Céreq : Non En ligne : https://doi.org/10.3917/entre.183.0165 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=68982

Comment les plateformes numériques accroissent la dépendance dans les relations de sous-traitance / Pétronille Rème Harnay in Revue française de socio-économie, n° 25 (2020/2)  

Public ISBD [article]  inRevue française de socio-économie > n° 25 (2020/2) . - pp. 175-198 Titre : Comment les plateformes numériques accroissent la dépendance dans les relations de sous-traitance : le cas de la livraison à vélo Type de document : document électronique Auteurs : Pétronille Rème Harnay Année de publication : 2020 Article en page(s) : pp. 175-198 Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ ECONOMIE NUMERIQUE ; SOUS TRAITANCE ; TRAVAIL INDEPENDANT ; METIER DU TRANSPORT-MANUTENTION ; TRANSPORT URBAIN ; CONDITION DE TRAVAIL ; COMPARAISON ; CONDUCTEUR LIVREUR ; RELATION DE SERVICE ; PRATIQUE DE GRH ; TRAVAIL AU NOIR ; REVENU ; TEMPS DE TRAVAIL ; FRANCE ; ILE DE FRANCE ; AUVERGNE-RHONE-ALPES Mots-clés : livreur à bicyclette Résumé : Depuis 2014, les plateformes numériques comme Deliveroo ou Ubereats proposent de révolutionner la livraison de repas et plus précisément la façon dont celle-ci est réalisée par les coursiers. En effet, en lieu et place des salariés, ces plateformes recrutent plusieurs milliers de micro-entrepreneurs en sous-traitance. Elles leur promettent liberté et flexibilité. Nous interrogeons ces promesses en comparant cette forme de sous-traitance à la sous-traitance traditionnelle du secteur dédié à la livraison de petits envois dans le transport, la messagerie. Document Céreq : Non En ligne : https://doi.org/10.3917/rfse.025.0175 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=68971 [article] Comment les plateformes numériques accroissent la dépendance dans les relations de sous-traitance : le cas de la livraison à vélo [document électronique] / Pétronille Rème Harnay . - 2020 . - pp. 175-198. Langues : Français (fre) in Revue française de socio-économie > n° 25 (2020/2) . - pp. 175-198 Catégories : Thésaurus CEREQ ECONOMIE NUMERIQUE ; SOUS TRAITANCE ; TRAVAIL INDEPENDANT ; METIER DU TRANSPORT-MANUTENTION ; TRANSPORT URBAIN ; CONDITION DE TRAVAIL ; COMPARAISON ; CONDUCTEUR LIVREUR ; RELATION DE SERVICE ; PRATIQUE DE GRH ; TRAVAIL AU NOIR ; REVENU ; TEMPS DE TRAVAIL ; FRANCE ; ILE DE FRANCE ; AUVERGNE-RHONE-ALPES Mots-clés : livreur à bicyclette Résumé : Depuis 2014, les plateformes numériques comme Deliveroo ou Ubereats proposent de révolutionner la livraison de repas et plus précisément la façon dont celle-ci est réalisée par les coursiers. En effet, en lieu et place des salariés, ces plateformes recrutent plusieurs milliers de micro-entrepreneurs en sous-traitance. Elles leur promettent liberté et flexibilité. Nous interrogeons ces promesses en comparant cette forme de sous-traitance à la sous-traitance traditionnelle du secteur dédié à la livraison de petits envois dans le transport, la messagerie. Document Céreq : Non En ligne : https://doi.org/10.3917/rfse.025.0175 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=68971

Avocat en droit social : militer et défendre ? / Jean-Philippe Tonneau in La Nouvelle Revue du Travail, n° 17 (2020)  

Public ISBD [article]  inLa Nouvelle Revue du Travail > n° 17 (2020) . - mis en ligne le 01 novembre 2020 Titre : Avocat en droit social : militer et défendre ? Type de document : document électronique Auteurs : Jean-Philippe Tonneau Année de publication : 2020 Article en page(s) : mis en ligne le 01 novembre 2020 Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ AVOCAT ; DROIT ; FRANCE ; RELATION DE SERVICE ; AUTONOMIE PROFESSIONNELLE ; LEGISLATION DU TRAVAIL ; ORGANISATION SYNDICALE Organisme Cité SAF - Syndicat des avocats de France Résumé : Si de nombreuses recherches se sont intéressées à la profession d'avocat, peu d'entre elles se sont consacrées au quotidien professionnel des avocats et aux relations avec leurs clients. L'objectif de notre article est d'analyser, en mobilisant les matériaux de différentes recherches, les relations entre les avocats militants en droit social membre du Syndicat des Avocats de France et leurs clients. D'abord, l'article revient sur le SAF et s'intéresse à la définition des pratiques professionnelles et des relations avec les clients qu'il met en avant. Ensuite, il resserre la focale et analyse les relations quotidiennes et ordinaires de travail entre les avocats militants en droit social et leurs clients. L'article montre alors que selon le type de clientèle ces relations sont plurielles jouant d'autant sur la division du travail et l'autonomie du professionnel du droit. Document Céreq : Non En ligne : https://doi.org/10.4000/nrt.7338 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=68628 [article] Avocat en droit social : militer et défendre ? [document électronique] / Jean-Philippe Tonneau . - 2020 . - mis en ligne le 01 novembre 2020. Langues : Français (fre) in La Nouvelle Revue du Travail > n° 17 (2020) . - mis en ligne le 01 novembre 2020 Catégories : Thésaurus CEREQ AVOCAT ; DROIT ; FRANCE ; RELATION DE SERVICE ; AUTONOMIE PROFESSIONNELLE ; LEGISLATION DU TRAVAIL ; ORGANISATION SYNDICALE Organisme Cité SAF - Syndicat des avocats de France Résumé : Si de nombreuses recherches se sont intéressées à la profession d'avocat, peu d'entre elles se sont consacrées au quotidien professionnel des avocats et aux relations avec leurs clients. L'objectif de notre article est d'analyser, en mobilisant les matériaux de différentes recherches, les relations entre les avocats militants en droit social membre du Syndicat des Avocats de France et leurs clients. D'abord, l'article revient sur le SAF et s'intéresse à la définition des pratiques professionnelles et des relations avec les clients qu'il met en avant. Ensuite, il resserre la focale et analyse les relations quotidiennes et ordinaires de travail entre les avocats militants en droit social et leurs clients. L'article montre alors que selon le type de clientèle ces relations sont plurielles jouant d'autant sur la division du travail et l'autonomie du professionnel du droit. Document Céreq : Non En ligne : https://doi.org/10.4000/nrt.7338 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=68628

Une clientèle envahissante ? Les temporalités des avocat·es en droit de la famille / Marion Flécher in La Nouvelle Revue du Travail, n° 17 (2020)  

Public ISBD [article]  inLa Nouvelle Revue du Travail > n° 17 (2020) . - mis en ligne le 01 novembre 2020 Titre : Une clientèle envahissante ? Les temporalités des avocat·es en droit de la famille Type de document : document électronique Auteurs : Marion Flécher ; Muriel Mille ; Hélène Oehmichen ; Gabrielle Schütz Année de publication : 2020 Article en page(s) : mis en ligne le 01 novembre 2020 Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ AVOCAT ; FAMILLE ; RELATION DE SERVICE ; RELATION TRAVAIL-FAMILLE ; FRANCE ; GENRE ; DROIT ; DIVISION DU TRAVAIL Résumé : À partir d’une enquête collective menée dans les cabinets de plusieurs juridictions, cet article étudie le rapport au temps et au travail d’avocat·es en droit de la famille. Nuançant les travaux montrant des avocat·es qui maîtrisent l’interaction avec les client·es, il analyse comment des professionnel·les peuvent se sentir envahi·es. Les avocat·es déclarent d’autant plus être débordé·es que la norme de disponibilité permanente reste très ancrée, même si elle est mise à mal par la féminisation de la profession. La gestion de leur relation avec la clientèle correspond ainsi à différentes logiques d’articulation des temps sociaux, à l’intersection des rapports de genre, des configurations familiales dans lesquels ils et elles sont pris et de leur position dans la carrière. Enfin selon leur place dans le marché du conseil, la composition de leur clientèle ou la taille de leur cabinet, les avocat·es n’ont pas les mêmes ressources pour face à cet envahissement. Les inégalités de genre, de situation professionnelle et de territoire sont alors déterminantes. Document Céreq : Non En ligne : https://doi.org/10.4000/nrt.7292 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=68627 [article] Une clientèle envahissante ? Les temporalités des avocat·es en droit de la famille [document électronique] / Marion Flécher ; Muriel Mille ; Hélène Oehmichen ; Gabrielle Schütz . - 2020 . - mis en ligne le 01 novembre 2020. Langues : Français (fre) in La Nouvelle Revue du Travail > n° 17 (2020) . - mis en ligne le 01 novembre 2020 Catégories : Thésaurus CEREQ AVOCAT ; FAMILLE ; RELATION DE SERVICE ; RELATION TRAVAIL-FAMILLE ; FRANCE ; GENRE ; DROIT ; DIVISION DU TRAVAIL Résumé : À partir d’une enquête collective menée dans les cabinets de plusieurs juridictions, cet article étudie le rapport au temps et au travail d’avocat·es en droit de la famille. Nuançant les travaux montrant des avocat·es qui maîtrisent l’interaction avec les client·es, il analyse comment des professionnel·les peuvent se sentir envahi·es. Les avocat·es déclarent d’autant plus être débordé·es que la norme de disponibilité permanente reste très ancrée, même si elle est mise à mal par la féminisation de la profession. La gestion de leur relation avec la clientèle correspond ainsi à différentes logiques d’articulation des temps sociaux, à l’intersection des rapports de genre, des configurations familiales dans lesquels ils et elles sont pris et de leur position dans la carrière. Enfin selon leur place dans le marché du conseil, la composition de leur clientèle ou la taille de leur cabinet, les avocat·es n’ont pas les mêmes ressources pour face à cet envahissement. Les inégalités de genre, de situation professionnelle et de territoire sont alors déterminantes. Document Céreq : Non En ligne : https://doi.org/10.4000/nrt.7292 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=68627

Juriste d’entreprise : un métier déqualifié ? / Sebastian Billows in La Nouvelle Revue du Travail, n° 17 (2020)  

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Notaires, salariés et clients / Corinne Delmas in La Nouvelle Revue du Travail, n° 17 (2020)  

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Un siècle d’organisation du travail / Michel Lallement in Cahiers français, n° 418 (novembre-décembre 2020)

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L’impact d’un changement organisationnel sur les salariés et les clients / Sabine Reydet in Revue française de gestion, n° 288 (2020/3)  

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Former aux « facteurs humains » pour exorciser le risque aérien / Louis-Marie Barnier in Education permanente, n° 224 (septembre 2020)

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Quand survient la maladie chronique ou le handicap... / Anne Gillet in Education permanente, n° 224 (septembre 2020)

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Global Purchasing as Labor Regulation / Matthew Amengual in Industrial and labor relations review - ILR review, vol. 73, n° 4 (August 2020)  

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Soutien organisationnel perçu, implication organisationnelle et satisfaction au travail / Fatéma Safy-Godineau in Revue de gestion des ressources humaines, n° 116 (avril-mai-juin 2020)  

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Éléments de discussion sur « l’espace de discussion dans/sur le travail » / Christine Castejon in Travailler, n° 43 (2020/1)  

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La digitalisation de la relation de service : conséquences sur la santé et sur les parcours des agents de service aux clients d’une compagnie aériennesanté, transformations, transport aérien, activité, parcours / Lucie Reboul in Pistes, vol. 22, n° 1 (2020)  

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De la transformation numérique rêvée d’une industrie à sa transformation numérique réelle / Emmanuelle Dutertre in Revue d'économie industrielle, n° 168 (2019/4)  

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Heurts ordinaires en milieu universitaire… / Marie-Cécile Amauger-Lattes in Négociations, n° 33 (2020/1)  

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Penser la négociation ordinaire en milieu de travail / Christian Thuderoz in Négociations, n° 33 (2020/1)  

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Devenir enseignante ou enseignant aujourd’hui. Dossier / Maurice Tardif in Apprendre et enseigner aujourd’hui, vol. 9, n° 2 (printemps 2020)    

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La vision RH de dirigeants de PME / Dominique Phanuel in @GRH, n° 33 (2019/4)  

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Stratégies de gestion des paradoxes de la professionnalisation / Adama Ndiaye in Revue de gestion des ressources humaines, n° 115 (janvier-février-mars 2020)  

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Penser les parcours professionnels à l'échelle d'une « filière-métiers » / Jean-Paul Cadet in Bref, n° 390 (2020)    

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L'arrêt Uber, une conception mixte de la subordination / Laurent Willocx in Revue de droit du travail, n° 5 (mai 2020)  

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Le droit du travail « au-delà de la subordination » / Adalberto Perulli in Revue de droit du travail, n° 5 (mai 2020)  

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La genèse organisationnelle de la souffrance au travail : cadrage conceptuel / Catherine Beaudry in Ad machina, n° 3 (2019)  

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L' impact des relations interpersonnelles et du soutien social sur la santé psychologique des policiers / Andrée-Anne Deschênes in Ad machina, n° 3 (2019)  

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Tant de capital, temps de travail ? Conflits, compromis et transactions autour du temps d’emploi / Hadrien Clouet in Socio-économie du Travail, n° 6 (2019/2)

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From silos to solutions: How one district is building a culture of collaboration and learning between school principals and central office leaders / Angela King Smith in European Journal of Education, vol. 55, n° 1 (March 2020)  

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Apprendre à servir et aimer servir / Anne Lambert in Actes de la recherche en sciences sociales, n° 230 (2019/5)  

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Entraîner les dominants / Bruno Cousin in Actes de la recherche en sciences sociales, n° 230 (2019/5)  

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Des fêtes très exclusives / Ashley Mears in Actes de la recherche en sciences sociales, n° 230 (2019/5)  

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Grandes fortunes et services personnels / Bruno Cousin in Actes de la recherche en sciences sociales, n° 230 (2019/5)  

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Les ressorts de l’obéissance / Amélie Beaumont in Actes de la recherche en sciences sociales, n° 230 (2019/5)  

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Connaître le client : une évidence qui ne va pas de soi à La Poste / Daphné Sulkowski-Vautherin in Journal de l'école de Paris du management, n° 141 (2020/1)  

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La régulation sociale : du risque émotionnel au travail / Thomas Bonnet (2020)

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Travailler dans les services publics / Anne Gillet (2020)

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Explorer et gérer les espaces de discussion sur le travail / Damien Collard in Gérer et comprendre, n° 138 (2019/4)  

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Manager les professeurs ? Les relations hiérarchiques dans l’établissement en France à l’heure du Nouveau management public / Laurent Frajerman in Education et sociétés, n° 43 (2019/1)  

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Le bien-être au travail comme déterminant de l’orientation client : test d’un modèle exploratoire / Sonia Bensemmane in Recherches en Sciences de Gestion, n° 134 (2019/5)  

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« Cette fois, la ligne rouge a été franchie » Conflits et ruptures de la relation de service dans la domesticité élitaire / Alizée Delpierre in La Nouvelle Revue du Travail, n° 15 (2019)  

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Conflictualités ordinaires au travail / Paul Bouffartigue in La Nouvelle Revue du Travail, n° 15 (2019)  

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Le travail à l'étranger / Jean-Philippe Lhernould in Liaisons sociales Les Thématiques, n° 73 (novembre 2019)  

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Dynamiques collectives entre employeurs âgés et salariés aidants / Leïla Boudra in Travailler, n° 42 (2019/2)  

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Le rôle des communautés de pratique dans la socialisation organisationnelle des nouveaux entrants / Lamine Mebarki in @GRH, n° 30 (2019/1)  

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Effets de l’usage des technologies mobiles par les clients sur le métier des chargés de clientèle dans les banques / Amira Sghari in Recherches en Sciences de Gestion, n° 130 (2019/1)  

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Droit et bon droit / Alain Cottereau in Droit social, n° 10 (octobre 2019)  

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Pourquoi un excès de confiance nuit à la créativité conjointe / Alessio Castello in Entreprendre & Innover, n° 40 (2019/1)  

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Où placer la ligne rouge ? La qualification du harcèlement sexuel dans les restaurants / Patti A. Giuffre in Sociologie du travail, vol. 61, n° 3 (juillet-septembre 2019)  

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Connections in scientific committees and applicants’ self-selection: Evidence from a natural randomized experiment / Manuel Bagues in Labour economics, vol. 58 (June 2019)  

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Les patients, premier champ de reconnaissance au travail : étude au sein d’un CHU / Maryline Bourdil in @GRH, n° 29 (2018/4)  

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