[article] 
inTravail et emploi > n° 114 (avril-juin 2008) . - pp. 45-57

Titre :	La qualification dans les centres d'appels : affaiblissement ou recomposition ?
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Mathieu Béraud ; Thierry Colin ; Benoît Grasser
Année de publication :	2008
Article en page(s) :	pp. 45-57
Langues :	Français (fre)
Catégories :	Thésaurus CEREQ ANALYSE DU TRAVAIL ; CENTRE D'APPEL ; EVALUATION D'EMPLOI ; QUALIFICATION ; RELATION DE SERVICE ; TELEACTEUR ; FRANCE
Résumé :	L'activité de relation clientèle par téléphone qui s'opère dans les centres d'appels est souvent présentée comme une activité simple, répétitive, organisée selon un mode proche du modèle taylorien et d'un travail déqualifié, très contrôlé, n'exigeant pas ou peu de compétences et au final mal rémunéré. L'article analyse les processus de qualification à l'ouvre dans cette activité, sous l'angle des personnes, du travail et de l'emploi et discute du sens de la qualification dans le cadre de cette activité émergente, très exposée à la concurrence et à la flexibilité. Il montre qu'elle est encore peu construite, ni socialement, ni institutionnellement. La régulation du secteur apparaît comme une double nécessité, à la fois sociale et économique. (Source : DARES)
Permalink :	https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=35287

[article] La qualification dans les centres d'appels : affaiblissement ou recomposition ? [texte imprimé] / Mathieu Béraud ; Thierry Colin ; Benoît Grasser . - 2008 . - pp. 45-57.
Langues : Français (fre)
in Travail et emploi > n° 114 (avril-juin 2008) . - pp. 45-57

Catégories :	Thésaurus CEREQ ANALYSE DU TRAVAIL ; CENTRE D'APPEL ; EVALUATION D'EMPLOI ; QUALIFICATION ; RELATION DE SERVICE ; TELEACTEUR ; FRANCE
Résumé :	L'activité de relation clientèle par téléphone qui s'opère dans les centres d'appels est souvent présentée comme une activité simple, répétitive, organisée selon un mode proche du modèle taylorien et d'un travail déqualifié, très contrôlé, n'exigeant pas ou peu de compétences et au final mal rémunéré. L'article analyse les processus de qualification à l'ouvre dans cette activité, sous l'angle des personnes, du travail et de l'emploi et discute du sens de la qualification dans le cadre de cette activité émergente, très exposée à la concurrence et à la flexibilité. Il montre qu'elle est encore peu construite, ni socialement, ni institutionnellement. La régulation du secteur apparaît comme une double nécessité, à la fois sociale et économique. (Source : DARES)
Permalink :	https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=35287