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RELATION DE SERVICESynonyme(s)ACCUEIL ;FONCTION ACCUEIL RELATION AU CLIENT |
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Pierre-André Dupuis ; Bernard Balzani ; Vincent Ferry ; Philippe Hirlet ; Emilie Feriel ; Frédérique Streicher | Nancy : Presses universitaires de Nancy | Salariat et transformations sociales | 2009L'ouvrage se propose de présenter un certain nombre de traits significatifs du paysage lorrain du salariat contemporain. Il s'agit de proposer une lecture originale des formes et des modes de régulation de l'espace socio-politique de la Lorraine[...]Article : texte imprimé
Christian du Tertre, Éditeur scientifique ; Olivier Blandin ; Bruno Marielle ; Quentin Urban ; François Hubault |Le dossier comprend cinq articles. Les métamorphoses du travail dans l'économie servicielle. Le travail en face-à -face. Vivre et travailler longtemps. Les mutations du doit du travail. Le travail de management.Article : texte imprimé
Le projet national "Les temps pour vivre ensemble" vise à mieux concilier les temps de travail, de loisirs et de formation des personnes handicapées et de leur famille, pour réduire les discriminations dont elles sont encore souvent victimes. Pi[...]Article : texte imprimé
Gilles Amado, Éditeur scientifique ; Jean-Pierre Minary, Éditeur scientifique |Présentation : Est-il encore pertinent de recourir à cette notion de « relation d’aide » ou faut-il l’abandonner ou la tenir pour marginale ? Permet-elle encore d’interroger les pratiques sociales et professionnelles mises en œuvre ? Faut-il plu[...]Article : texte imprimé
Cet article est issu de deux recherches portant sur le travail des aides-soignantes en hôpital et en maison de retraite. Il dresse un point sur les relations d'aide qui traversent ce métier et montre que ces relations sont paradoxales. Elles peu[...]Article : texte imprimé
Didier Retour ; Marc Bonnet, Éditeur scientifique ; Pierre Louart, Éditeur scientifique ; Altante Biboumn ; Claude Bekolo ; François Pichault, Éditeur scientifique ; Raphaël Nkakleu ; Bassirou Tidjani, Éditeur scientifique ; Rachel Beaujolin-Bellet ; Anne Déprez ; Martine Gilbert ; Didier Cazal ; Christelle Havard ; Cathy Krohmer ; Audrey Becuwe ; Christophe Falcoz |Article : texte imprimé
La professionnalisation des salariés des services d’aide à domicile repose actuellement sur l’hégémonie de la convention marchande de professionnalité. Cette hégémonie compromet la construction d’une relation vertueuse entre qualité d’emploi et [...]Article : texte imprimé
Jean-Pierre Durand ; Centre d'études de l'emploi (Noisy-le-Grand) ; William Gasparini ; Frédéric Moatty |Partant du constat de la transformation des paradigmes et méthodes en sociologie du travail, un débat quant aux manières de les combiner s'est tenu en 2006 dans le cadre de l'Association française de sociologie. Il a donné lieu à un ouvrage coll[...]Article : document électronique
Cet article traite de la nature des aptitudes professionnelles dans le secteur des services, avec une référence particulière au tourisme international et à son sous-secteur de l'accueil. Il étudie le rôle des facteurs de l'expérience (culturel, [...]Article : texte imprimé
L'activité de relation clientèle par téléphone qui s'opère dans les centres d'appels est souvent présentée comme une activité simple, répétitive, organisée selon un mode proche du modèle taylorien et d'un travail déqualifié, très contrôlé, n'exi[...]Article : texte imprimé
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Even Loarer ; Paul Olry, Éditeur scientifique ; Jean-Marc Kerverdo ; Pierre Parage, Éditeur scientifique ; André Zeitler ; Lyane Bergerioux ; Anne Pignault ; Jean-Paul Dief ; Michel Laine ; Christine Vidal-Gomel ; Jacques Bretaudeau ; Bruno Cuvillier ; Anne-Lise Ulmann ; Solveig Fernagu-Oudet ; Bernard Raynaud |Article : texte imprimé
Dans cet article, l'auteur montre que la plupart des créations d'emplois des deux dernières décennies l'ont été dans les métiers du tertiaire féminin, aux caractéristiques bien particulières. Toutes les conditions sont alors réunies pour renforc[...]texte imprimé
Un bureau de préfecture, une file d'attente, un espoir - obtenir des papiers. Désormais banale, cette image de l'immigration occulte l'essentiel : ce qui se joue de l'autre côté du guichet. Là , des fonctionnaires examinent les dossiers, jaugent [...]texte imprimé
Jean-Marie Peretti ; Martine Brasseur, Éditeur scientifique ; David Alis ; Ariel Mendez, Éditeur scientifique ; AGRH - ASSOCIATION FRANCAISE DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES, Dédicataire ; Emilie Bargues ; Christophe Baret ; Laïla Benraïss ; Elisabeth Brun-Hurtado ; Leslie-Anne Carrer ; Julie Christin ; Lucas Dufour ; Karine Guiderdoni-Jourdain ; Pierre Louart ; Rebiha Meyssonnier ; Ewan Oiry ; Alain Roger ; Olivier Roques ; Loubna Tahssain ; Maurice Thévenet ; Mouna Zgheib ; Ruel Huub | Paris : Vuibert | 2008texte imprimé
Marie Buscatto, dir. ; Marc Loriol, dir. ; Jean-Marc Weller, dir. ; François Sarfati ; Robin Foot ; Christian Laval ; Michel Castra ; Hyacinthe Ravet ; Fabienne Hanique ; Valérie Boussard ; Gilles Jeannot ; Yasmine Siblot ; Françoise Piotet | Toulouse : Erès | Clinique du travail | 2008D'après des enquêtes menées auprès des agents des services publics (RATP, Poste), l'ouvrage explore la question du stress au travail en privilégiant l'aspect du contact avec l'usager. Analyse le processus de catégorisation des situations de stre[...]texte imprimé
Ce manuel propose une synthèse pluridisciplinaire essentielle a l'appréhension du commerce électronique. La méthode adoptée consiste à envisager le commerce électronique comme un véritable projet managérial. L'accent est mis sur les entreprises [...]texte imprimé
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Le management du futur se construit progressivement avec l'entrée des entreprises dans l'ère de l'immatériel et de l'économie fondée sur les connaissances. Il devient essentiel et urgent de revisiter profondément les méthodes managériales associ[...]texte imprimé
Les métiers relationnels se développent aujourd'hui dans notre société, allant du travail sur autrui (auxiliaires de vie, formateurs, psychothérapeutes) aux professions de services, ils mettent au coeur de leur activité professionnelle le trav[...]texte imprimé
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Cet ouvrage concerne l'intervention sociale en charge de dispositifs d'insertion. L'ambition est d'identifier les représentations du métier, de mettre à jour les pratiques des intervenants. Quelles identités professionnelles projettent-ils ? Pou[...]Article : texte imprimé
Cet article vise à analyser le fonctionnement de plateaux téléphoniques à travers une analyse de la régulation sociale dans ses rapports quotidiens de travail. Il s'appuie, pour ce faire, sur une analyse des discours et une observation des téléc[...]texte imprimé
Institut national de la statistique et des études économiques (France) | Paris : Insee | Insee Références | 2008Analyse des services français marchands (agences immobilières, hôtels et restaurants, audiovisuel, loisirs, coiffure, soins de beauté, etc.). Chaque thème est traité en double page, comporte une présentation d'ensemble, des définitions et des ch[...]texte imprimé
Francis Ginsbourger ; Thierry Rochefort, Préfacier, etc. ; Armand Hatchuel, Auteur de la postface, du colophon, etc. | Lyon : ANACT | 2008Les agressions verbales, voire physiques, subies par les agents des services publics attirent la médiatisation : les incivilités font événement. Mais quelles en sont les causes ? Trop souvent, on se cantonne à constater une transformation du pro[...]texte imprimé
Où trouver une main-d'oeuvre abondante, motivée et bon marché pour émettre un billet de train, concevoir une publicité ou dépanner une liaison Internet ? Une solution, promue par le marketing et soutenue par les technologies, consiste à mettre l[...]Article : texte imprimé
Alain Vilbrod ; Romuald Le Lan ; David Bates ; Perrine Bauer ; Aude Bolleyn ; Céline Clément ; Nicolas Jounin ; Loup Wolff ; Anne Vega ; Florence Douguet |Au sommaire : - Conditions de travail et relations avec le public dans les établissements de santé en 2003 (R. Le Lan) ; - Les relations hiérarchiques en établissement de santé (N. Jounin, L. Wolff) ; - Perceptions du travail et identité profe[...]Article : texte imprimé
L'organisation du travail en centres d'appel soumet l'individu à une tension psychique dans laquelle l'agressivité (des clients, du sujet, de l'organisation) et son maniement occupent une place dont l'importance et les issues sont étudiées dans [...]Article : texte imprimé
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Ce dossier a été élaboré à partir d’une sélection des textes produits initialement pour un Technical Committee de l’Association Internationale d’Ergonomie (IEA), appelé Activity Theories for Work Analysis and Design (ATWAD).Article : texte imprimé
Cet article vise à articuler politique d’orientation client d’une entreprise publique de transport, d’une part, et (in)civilité des voyageurs à l’égard des salariés aux guichets, d’autre part, à partir du cas d’une nouvelle ligne de transport pu[...]Article : texte imprimé
La notion d’incivilité regroupe un très large éventail de conduites :indifférence, impolitesse, dégradations, agressivité verbale. Les espaces publics de la Société nationale des Chemins de fer (SNCF) comme ceux de La Poste sont des lieux de bra[...]Article : texte imprimé
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A l'heure de l'économie des services, le travail ne se réduit plus à un simple acte technique déshumanisé mais devient un support de sens central dans la vie de l'individu. A partir d'une enquête menée auprès de caissières de supermarché en Belg[...]Article : texte imprimé
Fondé sur des enquêtes réalisées pendant plusieurs années à France Télécom et à La Poste, cet article rend compte de la manière dont, dans les activités de service en relation directe avec les clients, s'associent des paroles dites et échangées [...]texte imprimé
Marie-Thérèse Letablier ; Edith Heurgon, Éditeur scientifique ; Josée Landrieu, Éditeur scientifique ; Jean-Louis Laville ; Thierry Ribault ; Patrick Haddad ; Irène Jonas ; Liane Mozere ; Géraldine Lechevalier ; Brigitte Croff ; Florence Jany-Catrice ; Catherine Espinasse ; Barbara Lucas ; Gilles Jeannot ; Nicolas Renard ; Martino Nieddu ; Nadine Richez-Battesti ; Pierre Delanoue ; Elisabeth Tissier-Desbordes ; Nicole Barriere ; Philippe Zarifian ; Christian du Tertre ; Jacques Lauriol ; Manuel Zacklad ; Ariane Bisquerra ; Emmanuelle Ligouzat ; Véronique Berthault ; Jacques Nefussi | Paris : L'Harmattan | Prospective Essais & Recherches | 2007Série de contributions sur les possibilités d'un meilleur vivre-ensemble, à travers une définition nouvelle de l'espace public des villes de demain. Les auteurs étudient les modèles économiques favorisant une économie durable des services à la p[...]texte imprimé
Francisco josé de Castro moura duarte ; Moustapha Zouinar, Éditeur scientifique ; Jennifer Williet ; SELF - Société d'ergonomie de langue française ; Gérard Valléry, Éditeur scientifique ; Eric Brangier ; Marie-Christine Le Port, Éditeur scientifique ; Jacques Marc ; Jacques Marsot ; Alban Amiel ; Isabelle Faurie ; Cécile Van de Leemput ; Myriam Frejus ; Flore Barcellini ; Françoise Detienne ; Jean-Marie Burkhardt ; Anne Pellegrin-Mille ; Nadine Mandran ; Brigitte Meillon ; Camille Roux ; Christian Perrot ; Sylvie Guibert ; Françoise Darses ; Jean-François Boujut ; Cédric Bach ; Pascal Salembier ; Emmanuel Dubois ; Jacques Theureau ; Samuel Goldszmidt ; Marc Relieu ; Natalia La valle ; Cyril Rivere ; Soizick Berthelot ; Régis Mollard ; Séverine Ravet ; Laurent Karsenty ; Sébastien Fabre ; Sounkalo Djibo ; Gaétan Bourmaud ; Guillaume Giroult ; Marc-Eric Bobillier-Chaumon ; Gersende Sornet ; Anaïs Mayeur ; Pierre Leclercq ; Magali Anquetil ; Laetitia Abiad ; Stéphane Vales ; Marc Mersiol ; Brigitte Ruef ; Corinne Ribert-van de Weerdt ; Philippe Buet ; Bernard Dugué ; Johann Petit ; Jean-Michel Schweitzer ; Raymond David ; Jean-Marie Scheer ; Brigitte Poupel ; Yann Leroy ; Florence Motte ; Yvon Haradji ; Joëlle Blanquet ; Marie-Madeleine Poupa ; Nathalie Pican ; Agnès Wolff ; Isabelle Lambert ; Hélène Poirier ; Patrick Robinet ; Jacques Guillien ; Frédéric Luzi ; Farah Arab ; Chantal Vallet ; Rachid Kadouche ; Mounir Mokhtari ; Daniel Depince ; Joël Maline ; Ornella Plos ; Stéphanie Buisine ; Marianne Dupin ; Ameziane Aoussat ; Claude Dumas ; Viviane Folcher ; Nicole Lompre ; Catherine Gouédard ; Annette Valentin ; Alain Lancry ; Claude Lemarchand ; Assia Mouloudi ; Pierre Morizet ; C. Humbert ; F. Bajeot ; Marc Jourdan ; Mouldi Sagar ; Vincent Koenig ; Javier Barcenilla ; Nathalie Simon ; Jean-François Bassereau ; Dina Notte ; Sylvain Leduc ; Ludovic Elipot ; Gérard Valléry ; Jérôme Calas ; Alberto Toyos alvarez angel ; Monique Lortie ; Steve Vezeau ; Bernard Melier ; Jean-Max Llorca ; Nedson Antonio Nauro ; Francisco de Paula Antunes Lima ; Anne Bationo-Tillon ; Gaëlle Genieys ; Julien Kahn ; Aurélie Landry ; Justine Forrierre ; Francis Six ; Kévin Hamon ; Pascal Béguin ; Fabienne Kern ; Denys Denis ; Marie St-Vincent ; Maud Gonella ; Christian Davillerd ; Corinne Grusenmeyer ; Pascal Etienne ; Bruno Maggi ; Alexandre Vasselin ; Liên Wioland ; Virginie Govaere ; C. Vidal-Gomel ; D. Lanoë ; H. Jeanmougin ; Leopoldo Mascia fausto ; Laerte Idal Sznelwar ; Laurent Todeschini ; L. Scapin dominique ; Françoise Habasque ; Michel Naël ; Ludivine Mas ; Pierre Falzon ; Paul Olry ; Arnaud Tran Van ; Stéphane Denis ; Damien Huyghe | Toulouse : Octarès | Le travail en débats | 2007La multiplication des technologies de l'information et de la communication dans l'environnement professionnel ou personnel pose de nouvelles questions théoriques et méthodologiques pour l'ergonomie. Contributions de différents acteurs de l'ergon[...]texte imprimé
Industrie de l'accueil, industrie de l'hospitalité, industrie des services, bref, de multiples façons d'identifier un secteur aujourd'hui en perpétuelle évolution et en quête de son identité. Cet ouvrage a la volonté de présenter l'hospitalité c[...]texte imprimé
Hervé Gouil ; Marie-Christine Combes, Éditeur scientifique ; Yves Lichtenberger, Préfacier, etc. ; Myriam Campinos-Dubernet, Éditeur scientifique ; GIP - Groupement d'Intéret Public Mutations industrielles et des services ; Philippe Zarifian ; Dominique Redor, Éditeur scientifique ; Bertrand Nicolas ; Eric Le Breton ; Emmanuel Quenson ; Denis Bourgeois ; Pascal Ughetto ; Loïc Cadin ; Vladimir Iazykoff ; Violaine Delteil ; Patrick Dieuaide ; Pierre-Eric Tixier ; Jean-Michel Denis ; Renaud Damesin ; Jérôme Pélisse ; Pascal Charpentier ; Benoît Lepley ; Laurent Duclos ; Olivier Mériaux ; Jacky Fayolle | Toulouse : Octarès | Le travail en débats | 2007Les transformations économiques et sociales des années 1990 et 2000 ont obligé les entreprises à évoluer. Ces dernières ont mis au centre de leur organisation le service au client en recherchant de nouvelles compétences individuelles et collecti[...]texte imprimé
Laurence Servel ; Cécile Caron, Éditeur scientifique ; Gérald Gaglio, Éditeur scientifique ; Alexandre Largier ; Guillaume Coton ; Olivia Foli ; Florence Hellec ; Olivier Guillaume ; Olivier Cléach ; Nicolas Lot ; Olivier Roblain | Rennes : Presses universitaires de Rennes | Le Sens social | 2007Face aux évolutions du monde du travail, comment l'action en milieu organisé est-elle transformée ? A partir de onze enquêtes de terrain dans des entreprises et des administrations (banques, service public, service d'études marketing...), les so[...]texte imprimé
Les pratiques actuelles de l'action sociale et médico-sociale connaissent une profonde mutation : prestations de services, contractualisation, démarche qualité... Donne les repères nécessaires pour mener à bien cette mutation, en proposant des [...]texte imprimé
Mateo Alaluf ; François Aballéa, Éditeur scientifique ; Didier Demazière ; Michel Lallement, Éditeur scientifique ; Baptiste Giraud ; Guy Friedman ; Jean-Robin Merlin ; Serge Proust ; Jean Saglio ; Frederik Mispelblom Beyer ; Gérald Gaglio ; Olivier Roblain ; Fabrice Guilbaud ; Ferruccio Ricciardi ; Marie Buscatto ; Capucine Bigote ; Sophie Bernard ; Gérard Rimbert ; Armelle Testenoire ; Yann Faure ; Stéphanie Boujut ; Annie-Joëlle Priou-Hasni ; Laurence Le Douarin ; Catherine Marry ; Marnix Dressen ; Arnaud Mias ; Carine Vacher ; Florence Osty ; Thomas Le Gall ; Henri Eckert ; Sylvie Monchatre ; Lorena Poblete ; Annette Jobert ; Elodie Béthoux ; Michel Catlla ; Guillaume Delignières ; Jean-Pierre Galland ; Catherine Omnès | Toulouse : Octarès | 2007Relations au travail et relations de travail se sont profondément transformées ces dernières années et cadrent de moins en moins avec le modèle taylorien et bureaucratique d'antan. Ces nouvelles formes d'organisation du travail et des organisati[...]