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| Titre : |
Sociologie de la relation de clientèle |
| Type de document : |
texte imprimé |
| Auteurs : |
Marie-Hélène Lechien, dir. ; Frédéric Neyrat, dir. ; Audrey Richard, dir. |
| Editeur : |
Limoges : Presses universitaires de Limoges (PULIM) |
| Année de publication : |
2017 |
| Collection : |
Sociologie et sciences sociales |
| Importance : |
292 p. |
| ISBN/ISSN/EAN : |
978-2-84287-755-2 |
| Prix : |
22 euros |
| Langues : |
Français (fre) |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ
RELATION DE SERVICE ; SOCIOLOGIE ; VENDEUR ; CONDITION DE TRAVAIL ; PROCESSUS D'APPRENTISSAGE ; SAVOIR FAIRE ; COMMERCE DE DETAIL ; METIER DE LA FONCTION COMMERCIALE ; DIVISION SEXUELLE DU TRAVAIL ; HOTELLERIE-RESTAURATION ; METIER DE L'HOTELLERIE-RESTAURATION ; TOYOTISME ; ATTACHE COMMERCIAL ; ANALYSE DU TRAVAIL ; AIDE A DOMICILE ; COTE D'IVOIRE ; FRANCE ; SERVICE PUBLIC ; REFORME ; METIER DU DROIT ; JUSTICE ; HANDICAPE ; ARTISAN ; CENTRE D'APPEL ; REPRESENTATION DU TRAVAIL
Organisme Cité
PTT ; SNCF
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| Résumé : |
Cet ouvrage propose une sociologie de la « relation de clientèle », entendue ici comme outil de management (fondé sur la fixation d’objectifs « commerciaux »), dispositif d’organisation du travail et ensemble d’interactions entre professionnels et clients, dont les propriétés sociales croisées sont prises en compte dans l’analyse. Approfondissement et dépassement de la « relation de service », la relation de clientèle tend à se généraliser dans le secteur marchand mais aussi dans le secteur public, fondée sur des réformes censées inviter les clients et usagers à évaluer de façon subjective le service rendu (service direct, ou service associé à un bien), tout en produisant une hiérarchisation plus accentuée de ces mêmes clients et de la légitimité de leurs demandes. La première partie de l’ouvrage esquisse un tableau de la relation de clientèle en s’interrogeant sur sa nature, sur les conditions d’emploi et de travail des vendeurs et sur l’enseignement et la diffusion des préceptes de la « nouvelle vente » qui accompagne la montée en puissance de la relation de clientèle. La deuxième partie porte le regard sur les entreprises privées où la relation de clientèle, fondamentale, s’est transformée et généralisée. Dans les services publics, qu’étudie la troisième partie, la « relation de service » puis « de clientèle » s’est imposée comme mode de réorganisation et de « modernisation » des entreprises publiques dans un premier temps, puis de l’ensemble des services publics. La quatrième partie montre, pour finir, comment la « relation de clientèle » fait l’objet de stratégies de maîtrise, voire d’évitement, de la part de certains professionnels, soit pour se soustraire à des formes de pression hiérarchique, soit parce que la négation du rapport économique, donc de la figure du client, est une technique de vente dans certains secteurs. (4ème de couv.) |
| Document Céreq : |
Non |
| En savoir plus : |
sommaire sur le site de l'éditeur |
| Permalink : |
https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=60463 |
Sociologie de la relation de clientèle [texte imprimé] / Marie-Hélène Lechien, dir. ; Frédéric Neyrat, dir. ; Audrey Richard, dir. . - Limoges : Presses universitaires de Limoges (PULIM), 2017 . - 292 p.. - ( Sociologie et sciences sociales) . ISBN : 978-2-84287-755-2 : 22 euros Langues : Français ( fre)
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ
RELATION DE SERVICE ; SOCIOLOGIE ; VENDEUR ; CONDITION DE TRAVAIL ; PROCESSUS D'APPRENTISSAGE ; SAVOIR FAIRE ; COMMERCE DE DETAIL ; METIER DE LA FONCTION COMMERCIALE ; DIVISION SEXUELLE DU TRAVAIL ; HOTELLERIE-RESTAURATION ; METIER DE L'HOTELLERIE-RESTAURATION ; TOYOTISME ; ATTACHE COMMERCIAL ; ANALYSE DU TRAVAIL ; AIDE A DOMICILE ; COTE D'IVOIRE ; FRANCE ; SERVICE PUBLIC ; REFORME ; METIER DU DROIT ; JUSTICE ; HANDICAPE ; ARTISAN ; CENTRE D'APPEL ; REPRESENTATION DU TRAVAIL
Organisme Cité
PTT ; SNCF
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| Résumé : |
Cet ouvrage propose une sociologie de la « relation de clientèle », entendue ici comme outil de management (fondé sur la fixation d’objectifs « commerciaux »), dispositif d’organisation du travail et ensemble d’interactions entre professionnels et clients, dont les propriétés sociales croisées sont prises en compte dans l’analyse. Approfondissement et dépassement de la « relation de service », la relation de clientèle tend à se généraliser dans le secteur marchand mais aussi dans le secteur public, fondée sur des réformes censées inviter les clients et usagers à évaluer de façon subjective le service rendu (service direct, ou service associé à un bien), tout en produisant une hiérarchisation plus accentuée de ces mêmes clients et de la légitimité de leurs demandes. La première partie de l’ouvrage esquisse un tableau de la relation de clientèle en s’interrogeant sur sa nature, sur les conditions d’emploi et de travail des vendeurs et sur l’enseignement et la diffusion des préceptes de la « nouvelle vente » qui accompagne la montée en puissance de la relation de clientèle. La deuxième partie porte le regard sur les entreprises privées où la relation de clientèle, fondamentale, s’est transformée et généralisée. Dans les services publics, qu’étudie la troisième partie, la « relation de service » puis « de clientèle » s’est imposée comme mode de réorganisation et de « modernisation » des entreprises publiques dans un premier temps, puis de l’ensemble des services publics. La quatrième partie montre, pour finir, comment la « relation de clientèle » fait l’objet de stratégies de maîtrise, voire d’évitement, de la part de certains professionnels, soit pour se soustraire à des formes de pression hiérarchique, soit parce que la négation du rapport économique, donc de la figure du client, est une technique de vente dans certains secteurs. (4ème de couv.) |
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Non |
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Affiner la rechercheWorking hours and productivity in Labour economics, vol. 47 (August 2017)
Sociologie de la relation de clientèle (2017)
