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Hybrid HRM as a framework for handling cultural dominance issues at work / Sara Nyobe in Revue de gestion des ressources humaines, n° 115 (janvier-février-mars 2020)
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[article]
Titre : Hybrid HRM as a framework for handling cultural dominance issues at work Type de document : document électronique Auteurs : Sara Nyobe ; Jean-Michel Plane Année de publication : 2020 Article en page(s) : pp. 5-18 Langues : Anglais (eng) Catégories : Thésaurus CEREQ
CENTRE D'APPEL ; TELEACTEUR ; IDENTITE CULTURELLE ; PRATIQUE DE GRH ; ENTREPRISE MULTINATIONALE ; TUNISIE ; FRANCERésumé : This article addresses the issue of cultural dominance, which is overlooked in Human Resources Management (HRM) and in management studies. Foreign call-center agents are required to assimilate into their Western clients’ culture and have therefore developed response strategies in an effort to limit the contradictions between the target culture and their culture of origin. Can one impose a Western cultural identity on Tunisian employees? Can one make Muslim workers adopt the French principle of ‘laïcité’ (secularism) or Judeo-Christian traditions? Based on a study of 55 teleoperators and managers of two Tunisian call centers subcontracting for French multinationals, our findings reveal that the implementation of hybridized HRM practices that consider both local and global requirements can result in workers accepting foreign cultural dominance. The study points out the potential consequences of cultural dominance on workers and their companies, and it identifies a set of HRM and managerial practices that can be mobilized to handle this issue. The article also highlights the interest of both the ambidextrous and the organizational hypocrisy models in decrypting complex cross-cultural situations. Document Céreq : Non En ligne : https://doi.org/10.3917/grhu.115.0005 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=67243
in Revue de gestion des ressources humaines > n° 115 (janvier-février-mars 2020) . - pp. 5-18[article] Hybrid HRM as a framework for handling cultural dominance issues at work [document électronique] / Sara Nyobe ; Jean-Michel Plane . - 2020 . - pp. 5-18.
Langues : Anglais (eng)
in Revue de gestion des ressources humaines > n° 115 (janvier-février-mars 2020) . - pp. 5-18
Catégories : Thésaurus CEREQ
CENTRE D'APPEL ; TELEACTEUR ; IDENTITE CULTURELLE ; PRATIQUE DE GRH ; ENTREPRISE MULTINATIONALE ; TUNISIE ; FRANCERésumé : This article addresses the issue of cultural dominance, which is overlooked in Human Resources Management (HRM) and in management studies. Foreign call-center agents are required to assimilate into their Western clients’ culture and have therefore developed response strategies in an effort to limit the contradictions between the target culture and their culture of origin. Can one impose a Western cultural identity on Tunisian employees? Can one make Muslim workers adopt the French principle of ‘laïcité’ (secularism) or Judeo-Christian traditions? Based on a study of 55 teleoperators and managers of two Tunisian call centers subcontracting for French multinationals, our findings reveal that the implementation of hybridized HRM practices that consider both local and global requirements can result in workers accepting foreign cultural dominance. The study points out the potential consequences of cultural dominance on workers and their companies, and it identifies a set of HRM and managerial practices that can be mobilized to handle this issue. The article also highlights the interest of both the ambidextrous and the organizational hypocrisy models in decrypting complex cross-cultural situations. Document Céreq : Non En ligne : https://doi.org/10.3917/grhu.115.0005 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=67243 Les multiples facettes de la formation professionnelle des salariés âgés / Dominique Cau-Bareille (2018)
Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 1000471 E-07-18 Etude CEREQ Bibliothèque Disponible
[article]
Titre : Working hours and productivity Type de document : texte imprimé Auteurs : Marion Collewet ; Jan Sauermann Année de publication : 2017 Article en page(s) : pp. 96-106 Langues : Anglais (eng) Catégories : Thésaurus CEREQ
HORAIRE DE TRAVAIL ; PRODUCTIVITE DU TRAVAIL ; PERFORMANCE ; CENTRE D'APPEL ; TELEACTEUR ; PAYS BASRésumé : This paper studies the link between working hours and productivity using daily information on working hours and performance of a sample of call centre agents. We exploit variation in the number of hours worked by the same employee across days and weeks due to central scheduling, enabling us to estimate the effect of working hours on productivity. We find that as the number of hours worked increases, the average handling time for a call increases, meaning that agents become less productive. This result suggests that fatigue can play an important role, even in jobs with mostly part-time workers. (Source : revue) Document Céreq : Non En ligne : https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0927537116302445 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=61028
in Labour economics > vol. 47 (August 2017) . - pp. 96-106[article] Working hours and productivity [texte imprimé] / Marion Collewet ; Jan Sauermann . - 2017 . - pp. 96-106.
Langues : Anglais (eng)
in Labour economics > vol. 47 (August 2017) . - pp. 96-106
Catégories : Thésaurus CEREQ
HORAIRE DE TRAVAIL ; PRODUCTIVITE DU TRAVAIL ; PERFORMANCE ; CENTRE D'APPEL ; TELEACTEUR ; PAYS BASRésumé : This paper studies the link between working hours and productivity using daily information on working hours and performance of a sample of call centre agents. We exploit variation in the number of hours worked by the same employee across days and weeks due to central scheduling, enabling us to estimate the effect of working hours on productivity. We find that as the number of hours worked increases, the average handling time for a call increases, meaning that agents become less productive. This result suggests that fatigue can play an important role, even in jobs with mostly part-time workers. (Source : revue) Document Céreq : Non En ligne : https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0927537116302445 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=61028 Productivity dynamics, performance feedback and group incentives in a sales organization / Arild Aakvik in Labour economics, vol. 46 (June 2017)
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[article]
Titre : Productivity dynamics, performance feedback and group incentives in a sales organization Type de document : texte imprimé Auteurs : Arild Aakvik ; Frank Hansen ; Gaute Torsvik Année de publication : 2017 Article en page(s) : pp. 110-117 Langues : Anglais (eng) Catégories : Thésaurus CEREQ
PRATIQUE DE GRH ; POLITIQUE SALARIALE D'ENTREPRISE ; INDIVIDUALISATION DU SALAIRE ; MOTIVATION ; PRODUCTIVITE DU TRAVAIL ; ASSURANCE ; AGENT D'ASSURANCE ; TRAVAIL EN EQUIPE ; CENTRE D'APPEL ; ECONOMETRIE ; NORVEGERésumé : This paper investigates the effect of performance feedback on productivity in a company where workers operate in teams and receive a bonus that depends on both individual worker and team productivity. To address this issue, we employ weekly productivity and administrative data obtained from the customer service centre of an insurance company. We find evidence that performance feedback given each Monday morning about past team production and individual rank position within teams influences current individual productivity. The effect of rank position is strongest when bonuses depend on team performance. Overall, our findings suggest that team dynamics may alleviate the free-rider problem often associated with team bonuses, where it is essential that team leaders provide information about individual and team performance in previous periods. (Source : revue) Document Céreq : Non En ligne : http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0927537116304031 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=60926
in Labour economics > vol. 46 (June 2017) . - pp. 110-117[article] Productivity dynamics, performance feedback and group incentives in a sales organization [texte imprimé] / Arild Aakvik ; Frank Hansen ; Gaute Torsvik . - 2017 . - pp. 110-117.
Langues : Anglais (eng)
in Labour economics > vol. 46 (June 2017) . - pp. 110-117
Catégories : Thésaurus CEREQ
PRATIQUE DE GRH ; POLITIQUE SALARIALE D'ENTREPRISE ; INDIVIDUALISATION DU SALAIRE ; MOTIVATION ; PRODUCTIVITE DU TRAVAIL ; ASSURANCE ; AGENT D'ASSURANCE ; TRAVAIL EN EQUIPE ; CENTRE D'APPEL ; ECONOMETRIE ; NORVEGERésumé : This paper investigates the effect of performance feedback on productivity in a company where workers operate in teams and receive a bonus that depends on both individual worker and team productivity. To address this issue, we employ weekly productivity and administrative data obtained from the customer service centre of an insurance company. We find evidence that performance feedback given each Monday morning about past team production and individual rank position within teams influences current individual productivity. The effect of rank position is strongest when bonuses depend on team performance. Overall, our findings suggest that team dynamics may alleviate the free-rider problem often associated with team bonuses, where it is essential that team leaders provide information about individual and team performance in previous periods. (Source : revue) Document Céreq : Non En ligne : http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0927537116304031 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=60926
Titre : Sociologie de la relation de clientèle Type de document : texte imprimé Auteurs : Marie-Hélène Lechien, dir. ; Frédéric Neyrat, dir. ; Audrey Richard, dir. Editeur : Limoges : Presses universitaires de Limoges (PULIM) Année de publication : 2017 Collection : Sociologie et sciences sociales Importance : 292 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-84287-755-2 Prix : 22 euros Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ
RELATION DE SERVICE ; SOCIOLOGIE ; VENDEUR ; CONDITION DE TRAVAIL ; PROCESSUS D'APPRENTISSAGE ; SAVOIR FAIRE ; COMMERCE DE DETAIL ; METIER DE LA FONCTION COMMERCIALE ; DIVISION SEXUELLE DU TRAVAIL ; HOTELLERIE-RESTAURATION ; METIER DE L'HOTELLERIE-RESTAURATION ; TOYOTISME ; ATTACHE COMMERCIAL ; ANALYSE DU TRAVAIL ; AIDE A DOMICILE ; COTE D'IVOIRE ; FRANCE ; SERVICE PUBLIC ; REFORME ; METIER DU DROIT ; JUSTICE ; HANDICAPE ; ARTISAN ; CENTRE D'APPEL ; REPRESENTATION DU TRAVAIL
Organisme Cité
PTT ; SNCFRésumé : Cet ouvrage propose une sociologie de la « relation de clientèle », entendue ici comme outil de management (fondé sur la fixation d’objectifs « commerciaux »), dispositif d’organisation du travail et ensemble d’interactions entre professionnels et clients, dont les propriétés sociales croisées sont prises en compte dans l’analyse. Approfondissement et dépassement de la « relation de service », la relation de clientèle tend à se généraliser dans le secteur marchand mais aussi dans le secteur public, fondée sur des réformes censées inviter les clients et usagers à évaluer de façon subjective le service rendu (service direct, ou service associé à un bien), tout en produisant une hiérarchisation plus accentuée de ces mêmes clients et de la légitimité de leurs demandes. La première partie de l’ouvrage esquisse un tableau de la relation de clientèle en s’interrogeant sur sa nature, sur les conditions d’emploi et de travail des vendeurs et sur l’enseignement et la diffusion des préceptes de la « nouvelle vente » qui accompagne la montée en puissance de la relation de clientèle. La deuxième partie porte le regard sur les entreprises privées où la relation de clientèle, fondamentale, s’est transformée et généralisée. Dans les services publics, qu’étudie la troisième partie, la « relation de service » puis « de clientèle » s’est imposée comme mode de réorganisation et de « modernisation » des entreprises publiques dans un premier temps, puis de l’ensemble des services publics. La quatrième partie montre, pour finir, comment la « relation de clientèle » fait l’objet de stratégies de maîtrise, voire d’évitement, de la part de certains professionnels, soit pour se soustraire à des formes de pression hiérarchique, soit parce que la négation du rapport économique, donc de la figure du client, est une technique de vente dans certains secteurs. (4ème de couv.) Document Céreq : Non En savoir plus : sommaire sur le site de l'éditeur Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=60463 Sociologie de la relation de clientèle [texte imprimé] / Marie-Hélène Lechien, dir. ; Frédéric Neyrat, dir. ; Audrey Richard, dir. . - Limoges : Presses universitaires de Limoges (PULIM), 2017 . - 292 p.. - (Sociologie et sciences sociales) .
ISBN : 978-2-84287-755-2 : 22 euros
Langues : Français (fre)
Catégories : Thésaurus CEREQ
RELATION DE SERVICE ; SOCIOLOGIE ; VENDEUR ; CONDITION DE TRAVAIL ; PROCESSUS D'APPRENTISSAGE ; SAVOIR FAIRE ; COMMERCE DE DETAIL ; METIER DE LA FONCTION COMMERCIALE ; DIVISION SEXUELLE DU TRAVAIL ; HOTELLERIE-RESTAURATION ; METIER DE L'HOTELLERIE-RESTAURATION ; TOYOTISME ; ATTACHE COMMERCIAL ; ANALYSE DU TRAVAIL ; AIDE A DOMICILE ; COTE D'IVOIRE ; FRANCE ; SERVICE PUBLIC ; REFORME ; METIER DU DROIT ; JUSTICE ; HANDICAPE ; ARTISAN ; CENTRE D'APPEL ; REPRESENTATION DU TRAVAIL
Organisme Cité
PTT ; SNCFRésumé : Cet ouvrage propose une sociologie de la « relation de clientèle », entendue ici comme outil de management (fondé sur la fixation d’objectifs « commerciaux »), dispositif d’organisation du travail et ensemble d’interactions entre professionnels et clients, dont les propriétés sociales croisées sont prises en compte dans l’analyse. Approfondissement et dépassement de la « relation de service », la relation de clientèle tend à se généraliser dans le secteur marchand mais aussi dans le secteur public, fondée sur des réformes censées inviter les clients et usagers à évaluer de façon subjective le service rendu (service direct, ou service associé à un bien), tout en produisant une hiérarchisation plus accentuée de ces mêmes clients et de la légitimité de leurs demandes. La première partie de l’ouvrage esquisse un tableau de la relation de clientèle en s’interrogeant sur sa nature, sur les conditions d’emploi et de travail des vendeurs et sur l’enseignement et la diffusion des préceptes de la « nouvelle vente » qui accompagne la montée en puissance de la relation de clientèle. La deuxième partie porte le regard sur les entreprises privées où la relation de clientèle, fondamentale, s’est transformée et généralisée. Dans les services publics, qu’étudie la troisième partie, la « relation de service » puis « de clientèle » s’est imposée comme mode de réorganisation et de « modernisation » des entreprises publiques dans un premier temps, puis de l’ensemble des services publics. La quatrième partie montre, pour finir, comment la « relation de clientèle » fait l’objet de stratégies de maîtrise, voire d’évitement, de la part de certains professionnels, soit pour se soustraire à des formes de pression hiérarchique, soit parce que la négation du rapport économique, donc de la figure du client, est une technique de vente dans certains secteurs. (4ème de couv.) Document Céreq : Non En savoir plus : sommaire sur le site de l'éditeur Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=60463 Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 1036060 O-137-17 Ouvrage CEREQ Bibliothèque Disponible Les dimensions cachées du travail en open space / Jérôme Cihuelo in Sociologie du travail, vol. 58, n° 1 (janvier-mars 2016)
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PermalinkPermalinkLes effets paradoxaux de la surveillance électronique dans un centre d’appels sous-traitant / Isabelle Gillet in Connaissance de l'emploi, n° 126 (décembre 2015)
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PermalinkLes stratégies d’ajustement de téléopérateurs de centres d’appels face au stress généré par le monitoring électronique des performances / Linda Ben Fekih Aissi in Revue des sciences de gestion, n° 275-276 (2015/5-6)
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PermalinkMieux comprendre les caractéristiques d’un monitoring électronique des performances acceptable par les salariés, à la lumière des théories de la justice organisationnelle / Linda Ben Fekih Aissi in Revue de gestion des ressources humaines, n° 97 (juillet-août-septembre 2015)
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PermalinkQuelle GRH pour des salariés en situation de domination culturelle ? / Sara Nyobe in Management & Avenir, n° 78 (2015/4)
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PermalinkLe syndicalisme portugais et l’austérité / Hermes Augusto Costa in Relations industrielles / Industrial relations, vol. 70, n° 2 (Printemps 2015)
PermalinkTransposer le modèle des centres d’appel au service public ? Étude de trois centres de contact municipaux / Caroline Tahar in Politiques et management public, vol. 32, n° 2 (avril-juin 2015)
PermalinkDéveloppement de l’activité et travail d’articulation : le cas d’un centre d’appels médico-social / Maria Ianeva in Pistes, vol. 17, n° 1 (2015)
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PermalinkPermalinkPermalinkPermalinkSanté et bien-être au travail / Association Internationale de Psychologie du Travail de Langue Française (2015)
PermalinkPermalinkL’impact du pouvoir d’agir des cadres intermédiaires sur la construction du bien-être au travail d’équipes en centres d’appels / Alexandre Benion in Gestion, Vol 39, n° 4 (2014/4)
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PermalinkWorking Conditions, Satisfaction of Front-Line Agents and their Intent to quit or stay in French and Japanese Call Centers / Hiroatsu Nohara in Revue de gestion des ressources humaines, n° 94 (octobre-novembre-décembre 2014)
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PermalinkTrusting technical change in call centres / Jane Prichard in Work, employment and society, Vol. 28, n° 5 (October 2014)
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PermalinkLa reconnaissance du métier : acte premier d’un management participatif / Nathalie Jeannerod – Dumouchel in @GRH, n° 11 (2014/2)
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PermalinkL’externalisation des centres de services / Nicolas Dufour in Revue des sciences de gestion, n° 266 (2014/2)
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PermalinkPermalinkLe burnout et la dissonance émotionnelle dans l’activité de care en centre d’appel / Lionel Dagot in Le travail humain, vol. 77, n° 2 (2014/2)
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PermalinkLa labellisation comme stratégie de desserrement des contraintes de l’environnement. Le cas des centres d’appels en France / Benjamin Dubrion in Management & Avenir, n° 69 (2014/3)
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PermalinkLes antécédents de l’expression d’émotions dans un centre d’appels / Sébastien Mainhagu in Relations industrielles / Industrial relations, n° 69-1 (Hiver/Winter 2014)
PermalinkPermalinkPermalinkQuand le rendu de compte tourne au règlement de comptes / Denis Monneuse in Revue française de gestion, n° 237 (2013/8)
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PermalinkStress des salariés en relation service client : Proposition d’un cadre d’analyse à partir de cinq entreprises françaises / Laurence Bouveresse in Recherches en Sciences de Gestion, n° 97 (2013/4)
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PermalinkL’articulation des négociations de branche et d’entreprise dans la détermination des salaires / Nicolas Castel in Travail et emploi, n° 134 (avril-juin 2013)
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PermalinkPermalinkPermalinkEnjeux sociologiques d’une analyse de l’humour au travail / Stéphane Le Lay in Travailler, n° 29 (2013/1)
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PermalinkAn explanation of cross-national variation in call centre job quality using institutional theory / David Holman in Work, employment and society, vol. 27, n° 1 (February 2013)
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PermalinkPermalinkQuitter, rester ou progresser ? Les profils d’intentions des agents en centre d’appels / Michel Cossette in Relations industrielles / Industrial relations, n° 67-4 (Automne/Fall 2012)
PermalinkLa construction des savoirs des agents de centres d’appels d’urgence / Sophie Dalle-Nazébi in Sociologies pratiques, n° 24 (2012)
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PermalinkPermalinkLa mesure du travail face à la réorganisation productive de la relation client : le cas des cycles de mobilité en centre d’appels / Emilie Feriel (2012)
PermalinkPermalinkL'expérience de travail en centre d'appels : aux confins de l'engagement et de la distanciation / Gilles Marcoux in Relations industrielles / Industrial relations, vol. 65, n°4 (automne 2010)
PermalinkPermalinkPermalinkQuels enjeux pour l'action syndicale dans le cadre d'une activité émergente ? / Mathieu Béraud (2011)
PermalinkPermalinkEvaluation de l'effet des primes d'objectifs sur la motivation du personnel des centres d'appels / Maryline Bourdil in Revue de gestion des ressources humaines, n° 78 (octobre-novembre-décembre 2010)
PermalinkEmotional management in a mass customised call center / Rick Delbridge in Work, employment and society, vol. 24, n° 3 (September 2010)
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