Hybrid HRM as a framework for handling cultural dominance issues at work / Sara Nyobe in Revue de gestion des ressources humaines, n° 115 (janvier-février-mars 2020)  

Public ISBD [article]  inRevue de gestion des ressources humaines > n° 115 (janvier-février-mars 2020) . - pp. 5-18 Titre : Hybrid HRM as a framework for handling cultural dominance issues at work Type de document : document électronique Auteurs : Sara Nyobe ; Jean-Michel Plane Année de publication : 2020 Article en page(s) : pp. 5-18 Langues : Anglais (eng) Catégories : Thésaurus CEREQ CENTRE D'APPEL ; TELEACTEUR ; IDENTITE CULTURELLE ; PRATIQUE DE GRH ; ENTREPRISE MULTINATIONALE ; TUNISIE ; FRANCE Résumé : This article addresses the issue of cultural dominance, which is overlooked in Human Resources Management (HRM) and in management studies. Foreign call-center agents are required to assimilate into their Western clients’ culture and have therefore developed response strategies in an effort to limit the contradictions between the target culture and their culture of origin. Can one impose a Western cultural identity on Tunisian employees? Can one make Muslim workers adopt the French principle of ‘laïcité’ (secularism) or Judeo-Christian traditions? Based on a study of 55 teleoperators and managers of two Tunisian call centers subcontracting for French multinationals, our findings reveal that the implementation of hybridized HRM practices that consider both local and global requirements can result in workers accepting foreign cultural dominance. The study points out the potential consequences of cultural dominance on workers and their companies, and it identifies a set of HRM and managerial practices that can be mobilized to handle this issue. The article also highlights the interest of both the ambidextrous and the organizational hypocrisy models in decrypting complex cross-cultural situations. Document Céreq : Non En ligne : https://doi.org/10.3917/grhu.115.0005 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=67243 [article] Hybrid HRM as a framework for handling cultural dominance issues at work [document électronique] / Sara Nyobe ; Jean-Michel Plane . - 2020 . - pp. 5-18. Langues : Anglais (eng) in Revue de gestion des ressources humaines > n° 115 (janvier-février-mars 2020) . - pp. 5-18 Catégories : Thésaurus CEREQ CENTRE D'APPEL ; TELEACTEUR ; IDENTITE CULTURELLE ; PRATIQUE DE GRH ; ENTREPRISE MULTINATIONALE ; TUNISIE ; FRANCE Résumé : This article addresses the issue of cultural dominance, which is overlooked in Human Resources Management (HRM) and in management studies. Foreign call-center agents are required to assimilate into their Western clients’ culture and have therefore developed response strategies in an effort to limit the contradictions between the target culture and their culture of origin. Can one impose a Western cultural identity on Tunisian employees? Can one make Muslim workers adopt the French principle of ‘laïcité’ (secularism) or Judeo-Christian traditions? Based on a study of 55 teleoperators and managers of two Tunisian call centers subcontracting for French multinationals, our findings reveal that the implementation of hybridized HRM practices that consider both local and global requirements can result in workers accepting foreign cultural dominance. The study points out the potential consequences of cultural dominance on workers and their companies, and it identifies a set of HRM and managerial practices that can be mobilized to handle this issue. The article also highlights the interest of both the ambidextrous and the organizational hypocrisy models in decrypting complex cross-cultural situations. Document Céreq : Non En ligne : https://doi.org/10.3917/grhu.115.0005 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=67243

Working hours and productivity / Marion Collewet in Labour economics, vol. 47 (August 2017)  

Public ISBD [article]  inLabour economics > vol. 47 (August 2017) . - pp. 96-106 Titre : Working hours and productivity Type de document : texte imprimé Auteurs : Marion Collewet ; Jan Sauermann Année de publication : 2017 Article en page(s) : pp. 96-106 Langues : Anglais (eng) Catégories : Thésaurus CEREQ HORAIRE DE TRAVAIL ; PRODUCTIVITE DU TRAVAIL ; PERFORMANCE ; CENTRE D'APPEL ; TELEACTEUR ; PAYS BAS Résumé : This paper studies the link between working hours and productivity using daily information on working hours and performance of a sample of call centre agents. We exploit variation in the number of hours worked by the same employee across days and weeks due to central scheduling, enabling us to estimate the effect of working hours on productivity. We find that as the number of hours worked increases, the average handling time for a call increases, meaning that agents become less productive. This result suggests that fatigue can play an important role, even in jobs with mostly part-time workers. (Source : revue) Document Céreq : Non En ligne : https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0927537116302445 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=61028 [article] Working hours and productivity [texte imprimé] / Marion Collewet ; Jan Sauermann . - 2017 . - pp. 96-106. Langues : Anglais (eng) in Labour economics > vol. 47 (August 2017) . - pp. 96-106 Catégories : Thésaurus CEREQ HORAIRE DE TRAVAIL ; PRODUCTIVITE DU TRAVAIL ; PERFORMANCE ; CENTRE D'APPEL ; TELEACTEUR ; PAYS BAS Résumé : This paper studies the link between working hours and productivity using daily information on working hours and performance of a sample of call centre agents. We exploit variation in the number of hours worked by the same employee across days and weeks due to central scheduling, enabling us to estimate the effect of working hours on productivity. We find that as the number of hours worked increases, the average handling time for a call increases, meaning that agents become less productive. This result suggests that fatigue can play an important role, even in jobs with mostly part-time workers. (Source : revue) Document Céreq : Non En ligne : https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0927537116302445 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=61028

Productivity dynamics, performance feedback and group incentives in a sales organization / Arild Aakvik in Labour economics, vol. 46 (June 2017)  

Public ISBD [article]  inLabour economics > vol. 46 (June 2017) . - pp. 110-117 Titre : Productivity dynamics, performance feedback and group incentives in a sales organization Type de document : texte imprimé Auteurs : Arild Aakvik ; Frank Hansen ; Gaute Torsvik Année de publication : 2017 Article en page(s) : pp. 110-117 Langues : Anglais (eng) Catégories : Thésaurus CEREQ PRATIQUE DE GRH ; POLITIQUE SALARIALE D'ENTREPRISE ; INDIVIDUALISATION DU SALAIRE ; MOTIVATION ; PRODUCTIVITE DU TRAVAIL ; ASSURANCE ; AGENT D'ASSURANCE ; TRAVAIL EN EQUIPE ; CENTRE D'APPEL ; ECONOMETRIE ; NORVEGE Résumé : This paper investigates the effect of performance feedback on productivity in a company where workers operate in teams and receive a bonus that depends on both individual worker and team productivity. To address this issue, we employ weekly productivity and administrative data obtained from the customer service centre of an insurance company. We find evidence that performance feedback given each Monday morning about past team production and individual rank position within teams influences current individual productivity. The effect of rank position is strongest when bonuses depend on team performance. Overall, our findings suggest that team dynamics may alleviate the free-rider problem often associated with team bonuses, where it is essential that team leaders provide information about individual and team performance in previous periods. (Source : revue) Document Céreq : Non En ligne : http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0927537116304031 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=60926 [article] Productivity dynamics, performance feedback and group incentives in a sales organization [texte imprimé] / Arild Aakvik ; Frank Hansen ; Gaute Torsvik . - 2017 . - pp. 110-117. Langues : Anglais (eng) in Labour economics > vol. 46 (June 2017) . - pp. 110-117 Catégories : Thésaurus CEREQ PRATIQUE DE GRH ; POLITIQUE SALARIALE D'ENTREPRISE ; INDIVIDUALISATION DU SALAIRE ; MOTIVATION ; PRODUCTIVITE DU TRAVAIL ; ASSURANCE ; AGENT D'ASSURANCE ; TRAVAIL EN EQUIPE ; CENTRE D'APPEL ; ECONOMETRIE ; NORVEGE Résumé : This paper investigates the effect of performance feedback on productivity in a company where workers operate in teams and receive a bonus that depends on both individual worker and team productivity. To address this issue, we employ weekly productivity and administrative data obtained from the customer service centre of an insurance company. We find evidence that performance feedback given each Monday morning about past team production and individual rank position within teams influences current individual productivity. The effect of rank position is strongest when bonuses depend on team performance. Overall, our findings suggest that team dynamics may alleviate the free-rider problem often associated with team bonuses, where it is essential that team leaders provide information about individual and team performance in previous periods. (Source : revue) Document Céreq : Non En ligne : http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0927537116304031 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=60926

Sociologie de la relation de clientèle / Marie-Hélène Lechien (2017)

Public ISBD Titre : Sociologie de la relation de clientèle Type de document : texte imprimé Auteurs : Marie-Hélène Lechien, dir. ; Frédéric Neyrat, dir. ; Audrey Richard, dir. Editeur : Limoges : Presses universitaires de Limoges (PULIM) Année de publication : 2017 Collection : Sociologie et sciences sociales Importance : 292 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-84287-755-2 Prix : 22 euros Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ RELATION DE SERVICE ; SOCIOLOGIE ; VENDEUR ; CONDITION DE TRAVAIL ; PROCESSUS D'APPRENTISSAGE ; SAVOIR FAIRE ; COMMERCE DE DETAIL ; METIER DE LA FONCTION COMMERCIALE ; DIVISION SEXUELLE DU TRAVAIL ; HOTELLERIE-RESTAURATION ; METIER DE L'HOTELLERIE-RESTAURATION ; TOYOTISME ; ATTACHE COMMERCIAL ; ANALYSE DU TRAVAIL ; AIDE A DOMICILE ; COTE D'IVOIRE ; FRANCE ; SERVICE PUBLIC ; REFORME ; METIER DU DROIT ; JUSTICE ; HANDICAPE ; ARTISAN ; CENTRE D'APPEL ; REPRESENTATION DU TRAVAIL Organisme Cité PTT ; SNCF Résumé : Cet ouvrage propose une sociologie de la « relation de clientèle », entendue ici comme outil de management (fondé sur la fixation d’objectifs « commerciaux »), dispositif d’organisation du travail et ensemble d’interactions entre professionnels et clients, dont les propriétés sociales croisées sont prises en compte dans l’analyse. Approfondissement et dépassement de la « relation de service », la relation de clientèle tend à se généraliser dans le secteur marchand mais aussi dans le secteur public, fondée sur des réformes censées inviter les clients et usagers à évaluer de façon subjective le service rendu (service direct, ou service associé à un bien), tout en produisant une hiérarchisation plus accentuée de ces mêmes clients et de la légitimité de leurs demandes. La première partie de l’ouvrage esquisse un tableau de la relation de clientèle en s’interrogeant sur sa nature, sur les conditions d’emploi et de travail des vendeurs et sur l’enseignement et la diffusion des préceptes de la « nouvelle vente » qui accompagne la montée en puissance de la relation de clientèle. La deuxième partie porte le regard sur les entreprises privées où la relation de clientèle, fondamentale, s’est transformée et généralisée. Dans les services publics, qu’étudie la troisième partie, la « relation de service » puis « de clientèle » s’est imposée comme mode de réorganisation et de « modernisation » des entreprises publiques dans un premier temps, puis de l’ensemble des services publics. La quatrième partie montre, pour finir, comment la « relation de clientèle » fait l’objet de stratégies de maîtrise, voire d’évitement, de la part de certains professionnels, soit pour se soustraire à des formes de pression hiérarchique, soit parce que la négation du rapport économique, donc de la figure du client, est une technique de vente dans certains secteurs. (4ème de couv.) Document Céreq : Non En savoir plus : sommaire sur le site de l'éditeur Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=60463 Sociologie de la relation de clientèle [texte imprimé] / Marie-Hélène Lechien, dir. ; Frédéric Neyrat, dir. ; Audrey Richard, dir. . - Limoges : Presses universitaires de Limoges (PULIM), 2017 . - 292 p.. - (Sociologie et sciences sociales) . ISBN : 978-2-84287-755-2 : 22 euros Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ RELATION DE SERVICE ; SOCIOLOGIE ; VENDEUR ; CONDITION DE TRAVAIL ; PROCESSUS D'APPRENTISSAGE ; SAVOIR FAIRE ; COMMERCE DE DETAIL ; METIER DE LA FONCTION COMMERCIALE ; DIVISION SEXUELLE DU TRAVAIL ; HOTELLERIE-RESTAURATION ; METIER DE L'HOTELLERIE-RESTAURATION ; TOYOTISME ; ATTACHE COMMERCIAL ; ANALYSE DU TRAVAIL ; AIDE A DOMICILE ; COTE D'IVOIRE ; FRANCE ; SERVICE PUBLIC ; REFORME ; METIER DU DROIT ; JUSTICE ; HANDICAPE ; ARTISAN ; CENTRE D'APPEL ; REPRESENTATION DU TRAVAIL Organisme Cité PTT ; SNCF Résumé : Cet ouvrage propose une sociologie de la « relation de clientèle », entendue ici comme outil de management (fondé sur la fixation d’objectifs « commerciaux »), dispositif d’organisation du travail et ensemble d’interactions entre professionnels et clients, dont les propriétés sociales croisées sont prises en compte dans l’analyse. Approfondissement et dépassement de la « relation de service », la relation de clientèle tend à se généraliser dans le secteur marchand mais aussi dans le secteur public, fondée sur des réformes censées inviter les clients et usagers à évaluer de façon subjective le service rendu (service direct, ou service associé à un bien), tout en produisant une hiérarchisation plus accentuée de ces mêmes clients et de la légitimité de leurs demandes. La première partie de l’ouvrage esquisse un tableau de la relation de clientèle en s’interrogeant sur sa nature, sur les conditions d’emploi et de travail des vendeurs et sur l’enseignement et la diffusion des préceptes de la « nouvelle vente » qui accompagne la montée en puissance de la relation de clientèle. La deuxième partie porte le regard sur les entreprises privées où la relation de clientèle, fondamentale, s’est transformée et généralisée. Dans les services publics, qu’étudie la troisième partie, la « relation de service » puis « de clientèle » s’est imposée comme mode de réorganisation et de « modernisation » des entreprises publiques dans un premier temps, puis de l’ensemble des services publics. La quatrième partie montre, pour finir, comment la « relation de clientèle » fait l’objet de stratégies de maîtrise, voire d’évitement, de la part de certains professionnels, soit pour se soustraire à des formes de pression hiérarchique, soit parce que la négation du rapport économique, donc de la figure du client, est une technique de vente dans certains secteurs. (4ème de couv.) Document Céreq : Non En savoir plus : sommaire sur le site de l'éditeur Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=60463

Contenu

• Les commerciaux à l’ère des organisations orientées clients / Jean-Paul Cadet (2017)

Exemplaires (1)

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1036060	O-137-17	Ouvrage	CEREQ	Bibliothèque	Disponible

Les dimensions cachées du travail en open space / Jérôme Cihuelo in Sociologie du travail, vol. 58, n° 1 (janvier-mars 2016)  

Public ISBD [article]  inSociologie du travail > vol. 58, n° 1 (janvier-mars 2016) . - pp. 57–79 Titre : Les dimensions cachées du travail en open space : le cas de téléconseillers en centres d’appels Type de document : texte imprimé Auteurs : Jérôme Cihuelo Année de publication : 2016 Article en page(s) : pp. 57–79 Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ CONDITION DE TRAVAIL ; ORGANISATION DU TRAVAIL ; TELEACTEUR ; CENTRE D'APPEL ; ANALYSE DU TRAVAIL ; COMPETENCE COLLECTIVE ; RELATION DE SERVICE ; ACTIVITE PROFESSIONNELLE ; PROCESSUS D'APPRENTISSAGE ; FRANCE Résumé : La tertiarisation de l’économie et le développement de modes d’organisation recherchant la transversalité des échanges s’accompagnent d’une redéfinition des espaces de travail. L’aménagement des bureaux en open space s’est imposé ces deux dernières décennies comme une norme d’organisation spatiale du travail. Dans cet article, nous rendons compte des modes d’investissement et de réalisation de l’activité au sein de plateformes téléphoniques ouvertes accueillant des téléconseillers regroupés sur des bureaux partagés. Il s’agit de dépasser l’approche dominante dans les sciences sociales, privilégiant le travail sur l’espace, aux fins de développer une analyse du travail (de service) dans et avec l’espace. Dans cette perspective, nous montrerons que la constitution de significations et de marges d’autonomie ne relève pas seulement du réinvestissement d’un espace fonctionnel, mais aussi d’une action de superposition d’espaces de natures différentes: pratique, symbolique et sociale. (source : revue) Document Céreq : Non En ligne : http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S003802961500120X Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=57774 [article] Les dimensions cachées du travail en open space : le cas de téléconseillers en centres d’appels [texte imprimé] / Jérôme Cihuelo . - 2016 . - pp. 57–79. Langues : Français (fre) in Sociologie du travail > vol. 58, n° 1 (janvier-mars 2016) . - pp. 57–79 Catégories : Thésaurus CEREQ CONDITION DE TRAVAIL ; ORGANISATION DU TRAVAIL ; TELEACTEUR ; CENTRE D'APPEL ; ANALYSE DU TRAVAIL ; COMPETENCE COLLECTIVE ; RELATION DE SERVICE ; ACTIVITE PROFESSIONNELLE ; PROCESSUS D'APPRENTISSAGE ; FRANCE Résumé : La tertiarisation de l’économie et le développement de modes d’organisation recherchant la transversalité des échanges s’accompagnent d’une redéfinition des espaces de travail. L’aménagement des bureaux en open space s’est imposé ces deux dernières décennies comme une norme d’organisation spatiale du travail. Dans cet article, nous rendons compte des modes d’investissement et de réalisation de l’activité au sein de plateformes téléphoniques ouvertes accueillant des téléconseillers regroupés sur des bureaux partagés. Il s’agit de dépasser l’approche dominante dans les sciences sociales, privilégiant le travail sur l’espace, aux fins de développer une analyse du travail (de service) dans et avec l’espace. Dans cette perspective, nous montrerons que la constitution de significations et de marges d’autonomie ne relève pas seulement du réinvestissement d’un espace fonctionnel, mais aussi d’une action de superposition d’espaces de natures différentes: pratique, symbolique et sociale. (source : revue) Document Céreq : Non En ligne : http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S003802961500120X Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=57774

Vers de nouvelles figures du salariat / Annie Lamanthe (2016)

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Les effets paradoxaux de la surveillance électronique dans un centre d’appels sous-traitant / Isabelle Gillet in Connaissance de l'emploi, n° 126 (décembre 2015)    

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Les stratégies d’ajustement de téléopérateurs de centres d’appels face au stress généré par le monitoring électronique des performances / Linda Ben Fekih Aissi in Revue des sciences de gestion, n° 275-276 (2015/5-6)  

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Mieux comprendre les caractéristiques d’un monitoring électronique des performances acceptable par les salariés, à la lumière des théories de la justice organisationnelle / Linda Ben Fekih Aissi in Revue de gestion des ressources humaines, n° 97 (juillet-août-septembre 2015)  

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Quelle GRH pour des salariés en situation de domination culturelle ? / Sara Nyobe in Management & Avenir, n° 78 (2015/4)  

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Le syndicalisme portugais et l’austérité / Hermes Augusto Costa in Relations industrielles / Industrial relations, vol. 70, n° 2 (Printemps 2015)

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Transposer le modèle des centres d’appel au service public ? Étude de trois centres de contact municipaux / Caroline Tahar in Politiques et management public, vol. 32, n° 2 (avril-juin 2015)

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Développement de l’activité et travail d’articulation : le cas d’un centre d’appels médico-social / Maria Ianeva in Pistes, vol. 17, n° 1 (2015)  

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Le choix / Christophe Dejours (2015)

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Mentir au travail / Duarte Rolo (2015)

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Les risques du travail / Annie Thébaud-Mony (2015)

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Santé et bien-être au travail / Association Internationale de Psychologie du Travail de Langue Française (2015)

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Le travail syndical / Dominique Lhuilier in Nouvelle revue de psychosociologie, n° 18 (2014/2)  

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L’impact du pouvoir d’agir des cadres intermédiaires sur la construction du bien-être au travail d’équipes en centres d’appels / Alexandre Benion in Gestion, Vol 39, n° 4 (2014/4)  

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Working Conditions, Satisfaction of Front-Line Agents and their Intent to quit or stay in French and Japanese Call Centers / Hiroatsu Nohara in Revue de gestion des ressources humaines, n° 94 (octobre-novembre-décembre 2014)  

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Trusting technical change in call centres / Jane Prichard in Work, employment and society, Vol. 28, n° 5 (October 2014)  

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La reconnaissance du métier : acte premier d’un management participatif / Nathalie Jeannerod – Dumouchel in @GRH, n° 11 (2014/2)  

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L’externalisation des centres de services / Nicolas Dufour in Revue des sciences de gestion, n° 266 (2014/2)  

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Philosophie et travail. Dossier / Christophe Dejours in Travailler, n° 30 (2013/2)  

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Le burnout et la dissonance émotionnelle dans l’activité de care en centre d’appel / Lionel Dagot in Le travail humain, vol. 77, n° 2 (2014/2)  

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La labellisation comme stratégie de desserrement des contraintes de l’environnement. Le cas des centres d’appels en France / Benjamin Dubrion in Management & Avenir, n° 69 (2014/3)  

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Les antécédents de l’expression d’émotions dans un centre d’appels / Sébastien Mainhagu in Relations industrielles / Industrial relations, n° 69-1 (Hiver/Winter 2014)

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Approche interdisciplinaire des risques psychosociaux au travail / Loïc Lerouge (2014)

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Organisation, gestion productive et santé au travail / François Aballéa (2014)

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Quand le rendu de compte tourne au règlement de comptes / Denis Monneuse in Revue française de gestion, n° 237 (2013/8)  

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Stress des salariés en relation service client : Proposition d’un cadre d’analyse à partir de cinq entreprises françaises / Laurence Bouveresse in Recherches en Sciences de Gestion, n° 97 (2013/4)  

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L’articulation des négociations de branche et d’entreprise dans la détermination des salaires / Nicolas Castel in Travail et emploi, n° 134 (avril-juin 2013)  

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L'humour au travail / Marc Loriol in Les Mondes du Travail, n° 13 (Juin 2013)

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Participation dans le monde du travail in Participations, n° 5 (2013/1)  

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Enjeux sociologiques d’une analyse de l’humour au travail / Stéphane Le Lay in Travailler, n° 29 (2013/1)  

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An explanation of cross-national variation in call centre job quality using institutional theory / David Holman in Work, employment and society, vol. 27, n° 1 (February 2013)  

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Emploi, formation, compétences / Elodie Béthoux (2013)

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Quitter, rester ou progresser ? Les profils d’intentions des agents en centre d’appels / Michel Cossette in Relations industrielles / Industrial relations, n° 67-4 (Automne/Fall 2012)

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La construction des savoirs des agents de centres d’appels d’urgence / Sophie Dalle-Nazébi in Sociologies pratiques, n° 24 (2012)  

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Du côté des vainqueurs / François Sarfati (2012)

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La mesure du travail face à la réorganisation productive de la relation client : le cas des cycles de mobilité en centre d’appels / Emilie Feriel (2012)

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Mesures et démesures du travail / Marcelle Stroobants (2012)

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L'expérience de travail en centre d'appels : aux confins de l'engagement et de la distanciation / Gilles Marcoux in Relations industrielles / Industrial relations, vol. 65, n°4 (automne 2010)

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Femmes de l'immigration dans le travail précaire / Odile Merckling (2011)

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Le livre noir du management / Isabelle Bourboulon (2011)

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Quels enjeux pour l'action syndicale dans le cadre d'une activité émergente ? / Mathieu Béraud (2011)

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Quels modes de négociation face à des politiques salariales renouvelées ? / Nicolas Castel (2011)    

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Evaluation de l'effet des primes d'objectifs sur la motivation du personnel des centres d'appels / Maryline Bourdil in Revue de gestion des ressources humaines, n° 78 (octobre-novembre-décembre 2010)

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Emotional management in a mass customised call center / Rick Delbridge in Work, employment and society, vol. 24, n° 3 (September 2010)  

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Le cas d’un modèle hybride de centre d’appels / Jérôme Cihuelo in Réseaux, n° 164 (2010)  

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