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Affiner la rechercheLa digitalisation de la relation de service : conséquences sur la santé et sur les parcours des agents de service aux clients d’une compagnie aériennesanté, transformations, transport aérien, activité, parcours / Lucie Reboul in Pistes, vol. 22, n° 1 (2020)
Titre : La digitalisation de la relation de service : conséquences sur la santé et sur les parcours des agents de service aux clients d’une compagnie aériennesanté, transformations, transport aérien, activité, parcours Type de document : document électronique Auteurs : Lucie Reboul ; Catherine Delgoulet ; Corinne Gaudart ; Sonia Sutter Année de publication : 2020 Article en page(s) : mis en ligne le 01 juin 2020 Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ
RELATION DE SERVICE ; SANTE AU TRAVAIL ; VIEILLISSEMENT ; CONDITION DE TRAVAIL ; MUTATION TECHNOLOGIQUE ; NTI - NOUVELLE TECHNOLOGIE DE L'INFORMATION ; RECHERCHE ACTION ; FRANCE ; TRANSPORT AERIEN ; AGENT COMMERCIALRésumé : Cet article a pour objectif d’identifier les reconfigurations des relations santé/travail causées par la généralisation de deux phénomènes dans le monde du travail : la digitalisation des relations de service et le vieillissement démographique de la population active. Il présente les résultats d’une recherche qui s’est déroulée dans une compagnie aérienne. Dans une visée exploratoire, elle cherche à comprendre en quoi les parcours des agents de service aux clients sont mis à l’épreuve dans le flux de transformations multiples et continues qui tendent à s’accélérer au cours de ces dernières années. Pour cela, nous identifions deux principales orientations : des parcours-usure, dans lesquels les déficiences tendent à s’accentuer, et des parcours-construction, vecteurs de développement des compétences et de la santé. La démarche méthodologique combine une approche synchronique (analyse de l’interaction des transformations et de leurs effets sur la santé et la performance par le prisme de l’activité de travail) et diachronique (identification des tendances des transformations dans leurs évolutions). Les analyses de l’activité de cinq agents de service aux clients mettent en évidence une intensification du travail, par le cumul de contraintes industrielles et marchandes dans la relation de service ainsi qu’une modification de la « coproduction » de service dans les situations « digitalisées ». Ces nouvelles contraintes surviennent alors que les marges de manÅ“uvre à un niveau organisationnel diminuent. Ces résultats questionnent plus largement les possibilités pour ces personnels vieillissants de tenir dans le métier, dans un contexte où la vie professionnelle s’allonge. Les résultats mettent aussi en avant les ressources sur lesquelles s’appuient les agents à un niveau individuel (expérience développée dans la relation de service), collectif (équipe de travail) et organisationnel (conception des postes et équipement de travail, organisation des plannings) et les possibilités de les prendre en compte dans la conception de l’organisation du travail et des parcours, pour lesquels les acteurs de santé, RH et managériaux jouent un rôle fondamental. Document Céreq : Non En ligne : https://doi.org/10.4000/pistes.6851 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=68179
in Pistes > vol. 22, n° 1 (2020) . - mis en ligne le 01 juin 2020[article] La digitalisation de la relation de service : conséquences sur la santé et sur les parcours des agents de service aux clients d’une compagnie aériennesanté, transformations, transport aérien, activité, parcours [document électronique] / Lucie Reboul ; Catherine Delgoulet ; Corinne Gaudart ; Sonia Sutter . - 2020 . - mis en ligne le 01 juin 2020.
Langues : Français (fre)
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Catégories : Thésaurus CEREQ
RELATION DE SERVICE ; SANTE AU TRAVAIL ; VIEILLISSEMENT ; CONDITION DE TRAVAIL ; MUTATION TECHNOLOGIQUE ; NTI - NOUVELLE TECHNOLOGIE DE L'INFORMATION ; RECHERCHE ACTION ; FRANCE ; TRANSPORT AERIEN ; AGENT COMMERCIALRésumé : Cet article a pour objectif d’identifier les reconfigurations des relations santé/travail causées par la généralisation de deux phénomènes dans le monde du travail : la digitalisation des relations de service et le vieillissement démographique de la population active. Il présente les résultats d’une recherche qui s’est déroulée dans une compagnie aérienne. Dans une visée exploratoire, elle cherche à comprendre en quoi les parcours des agents de service aux clients sont mis à l’épreuve dans le flux de transformations multiples et continues qui tendent à s’accélérer au cours de ces dernières années. Pour cela, nous identifions deux principales orientations : des parcours-usure, dans lesquels les déficiences tendent à s’accentuer, et des parcours-construction, vecteurs de développement des compétences et de la santé. La démarche méthodologique combine une approche synchronique (analyse de l’interaction des transformations et de leurs effets sur la santé et la performance par le prisme de l’activité de travail) et diachronique (identification des tendances des transformations dans leurs évolutions). Les analyses de l’activité de cinq agents de service aux clients mettent en évidence une intensification du travail, par le cumul de contraintes industrielles et marchandes dans la relation de service ainsi qu’une modification de la « coproduction » de service dans les situations « digitalisées ». Ces nouvelles contraintes surviennent alors que les marges de manÅ“uvre à un niveau organisationnel diminuent. Ces résultats questionnent plus largement les possibilités pour ces personnels vieillissants de tenir dans le métier, dans un contexte où la vie professionnelle s’allonge. Les résultats mettent aussi en avant les ressources sur lesquelles s’appuient les agents à un niveau individuel (expérience développée dans la relation de service), collectif (équipe de travail) et organisationnel (conception des postes et équipement de travail, organisation des plannings) et les possibilités de les prendre en compte dans la conception de l’organisation du travail et des parcours, pour lesquels les acteurs de santé, RH et managériaux jouent un rôle fondamental. Document Céreq : Non En ligne : https://doi.org/10.4000/pistes.6851 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=68179
Titre : Les formateurs au travail : Conditions d’exercice, activités, interventions Type de document : texte imprimé Auteurs : Catherine Delgoulet, dir. ; Vincent Boccara, dir. ; Marta Santos, dir. Editeur : Toulouse : Octarès Année de publication : 2019 Collection : Travail et activité humaine Importance : 245 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-36630-092-5 Prix : 23 euros Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ
FORMATEUR ; METIER DE LA FORMATION ; FRANCE ; QUEBEC ; CANADA ; PORTUGAL ; ERGONOMIE ; PSYCHOLOGIE DU TRAVAIL ; DIDACTIQUE PROFESSIONNELLECréé le 18/06/2012; CONDITION DE TRAVAIL ; ANALYSE DU TRAVAIL ; FORMATION PROFESSIONNELLE ; INFIRMIER ; TRAVAIL PRECAIRE ; CUMUL D'ACTIVITE ; SANTE AU TRAVAIL ; VALIDATION DES ACQUIS ; FORMATION DE FORMATEUR ; PEDAGOGIERésumé : Cet ouvrage est le fruit d’un travail collectif engagé depuis plusieurs années dans le cadre d’un groupe de travail international (France, Québec, Portugal) qui réunit des ergonomes, des psychologues du travail et des didacticiens du champ de la formation professionnelle. La première partie de l’ouvrage « Le travail des formateurs » considère les formateurs en tant que travailleurs aux prises avec les transformations sociotechniques de leur propre travail et de celui des populations qu’ils/elles accueillent en formation. Elle apporte ainsi un éclairage sur : les conditions d’exercice du métier, les ingrédients constitutifs de leur activité, la pertinence des modèles et des méthodes d’analyse convoqués pour décrire, comprendre et intervenir dans le champ. La seconde partie « Les ergonomes-formateurs » propose de regarder de près les spécificités de l’approche développée par des ergonomes lorsqu’ils/elles endossent les attributs de formateur. Elle se consacre notamment à repérer : les enjeux, la place et les usages de la formation comme moyen d’action de l’ergonome, la manière dont les modèles de l’intervention en ergonomie cadrent avec les pratiques de formation développées par les ergonomes.
Cet ouvrage s’adresse aux étudiants autant qu’aux professionnels de l’ergonomie, de la psychologie du travail, de la didactique professionnelle ou, plus largement, aux intervenants des champs de la formation. (4ème de couv.)Document Céreq : Non En savoir plus : Sommaire sur le site de l'éditeur Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=64927 Les formateurs au travail : Conditions d’exercice, activités, interventions [texte imprimé] / Catherine Delgoulet, dir. ; Vincent Boccara, dir. ; Marta Santos, dir. . - Toulouse : Octarès, 2019 . - 245 p.. - (Travail et activité humaine) .
ISBN : 978-2-36630-092-5 : 23 euros
Langues : Français (fre)
Catégories : Thésaurus CEREQ
FORMATEUR ; METIER DE LA FORMATION ; FRANCE ; QUEBEC ; CANADA ; PORTUGAL ; ERGONOMIE ; PSYCHOLOGIE DU TRAVAIL ; DIDACTIQUE PROFESSIONNELLECréé le 18/06/2012; CONDITION DE TRAVAIL ; ANALYSE DU TRAVAIL ; FORMATION PROFESSIONNELLE ; INFIRMIER ; TRAVAIL PRECAIRE ; CUMUL D'ACTIVITE ; SANTE AU TRAVAIL ; VALIDATION DES ACQUIS ; FORMATION DE FORMATEUR ; PEDAGOGIERésumé : Cet ouvrage est le fruit d’un travail collectif engagé depuis plusieurs années dans le cadre d’un groupe de travail international (France, Québec, Portugal) qui réunit des ergonomes, des psychologues du travail et des didacticiens du champ de la formation professionnelle. La première partie de l’ouvrage « Le travail des formateurs » considère les formateurs en tant que travailleurs aux prises avec les transformations sociotechniques de leur propre travail et de celui des populations qu’ils/elles accueillent en formation. Elle apporte ainsi un éclairage sur : les conditions d’exercice du métier, les ingrédients constitutifs de leur activité, la pertinence des modèles et des méthodes d’analyse convoqués pour décrire, comprendre et intervenir dans le champ. La seconde partie « Les ergonomes-formateurs » propose de regarder de près les spécificités de l’approche développée par des ergonomes lorsqu’ils/elles endossent les attributs de formateur. Elle se consacre notamment à repérer : les enjeux, la place et les usages de la formation comme moyen d’action de l’ergonome, la manière dont les modèles de l’intervention en ergonomie cadrent avec les pratiques de formation développées par les ergonomes.
Cet ouvrage s’adresse aux étudiants autant qu’aux professionnels de l’ergonomie, de la psychologie du travail, de la didactique professionnelle ou, plus largement, aux intervenants des champs de la formation. (4ème de couv.)Document Céreq : Non En savoir plus : Sommaire sur le site de l'éditeur Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=64927 Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 1023029 O-104-19 Ouvrage CEREQ Bibliothèque Sorti jusqu'au 10/02/2020
Titre : Editorial Type de document : document électronique Auteurs : Yvon Haradji ; Catherine Delgoulet ; Alexandre Morais ; Pascal Ughetto Année de publication : 2018 Article en page(s) : mis en ligne le 17 octobre 2018 Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ
AUTOMATISATION ; ERGONOMIE ; ORGANISATION DU TRAVAIL ; FRANCE ; SANTE AU TRAVAILRésumé : Le dossier présenté dans ce numéro a pour point de départ le 51e Congrès de la SELF intitulé « Quelles évolutions à la croisée d’une discipline et d’un métier ? » (Marseille, 2016) avec notamment un focus sur les pratiques actuelles de l’intervention en ergonomie. Ce dossier est coordonné par Sylvain Leduc et Gérard Valléry et, pour la revue Activités, par Alexandre Morais. Les cinq articles de ce dossier s’inscrivent dans une perspective de développement de la santé au travail et permettent de proposer une réflexion sur la construction de l’intervention pour une diversité de situations de travail. (Activités) Document Céreq : Non En ligne : http://journals.openedition.org/activites/3678 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=63555
in Activités > vol. 15, n° 2 (2018/2) . - mis en ligne le 17 octobre 2018[article] Editorial [document électronique] / Yvon Haradji ; Catherine Delgoulet ; Alexandre Morais ; Pascal Ughetto . - 2018 . - mis en ligne le 17 octobre 2018.
Langues : Français (fre)
in Activités > vol. 15, n° 2 (2018/2) . - mis en ligne le 17 octobre 2018
Catégories : Thésaurus CEREQ
AUTOMATISATION ; ERGONOMIE ; ORGANISATION DU TRAVAIL ; FRANCE ; SANTE AU TRAVAILRésumé : Le dossier présenté dans ce numéro a pour point de départ le 51e Congrès de la SELF intitulé « Quelles évolutions à la croisée d’une discipline et d’un métier ? » (Marseille, 2016) avec notamment un focus sur les pratiques actuelles de l’intervention en ergonomie. Ce dossier est coordonné par Sylvain Leduc et Gérard Valléry et, pour la revue Activités, par Alexandre Morais. Les cinq articles de ce dossier s’inscrivent dans une perspective de développement de la santé au travail et permettent de proposer une réflexion sur la construction de l’intervention pour une diversité de situations de travail. (Activités) Document Céreq : Non En ligne : http://journals.openedition.org/activites/3678 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=63555 Les multiples facettes de la formation professionnelle des salariés âgés / Dominique Cau-Bareille (2018)
Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 1000471 E-07-18 Etude CEREQ Bibliothèque Disponible
Titre : Conditions de travail et maintien en emploi des seniors : enjeux d’un « décloisonnement » des approches et des pratiques : Quelques enseignements issus de monographies d’entreprises françaises Type de document : texte imprimé Auteurs : Catherine Delgoulet ; Serge Volkoff ; Laurent Caron ; Fabienne Caser ; Annie Jolivet ; Laurence Théry Année de publication : 2014 Article en page(s) : pp. 687-708 Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ
TRAVAILLEUR AGE ; CONDITION DE TRAVAIL ; VIEILLISSEMENT ; POLITIQUE DE L'EMPLOI ; MONOGRAPHIE D'ENTREPRISE ; PRATIQUE DE GRH ; FRANCERésumé : La France, comme de nombreux pays occidentaux, est confrontée depuis trente ans à un vieillissement de sa population en général, et de sa population active en particulier. Dans une optique d’équilibre des systèmes de retraite, des directives de l’Union Européenne, déclinées dans chaque pays sous forme d’accords ou plans nationaux, ont eu pour objectif répété de reculer l’âge de départ en retraite et de promouvoir l’emploi des salariés les plus âgés. Les enquêtes menées jusqu’ici montrent cependant que les attitudes et les pratiques des entreprises n’évoluent pas rapidement et qu’il est judicieux de considérer les conditions de travail comme un des vecteurs du maintien en emploi des seniors.
Cet article présente les résultats d’une étude empirique menée en France, à la demande du Conseil d’Orientation des Conditions de Travail (COCT), auprès de treize entreprises de taille et secteur d’activité variés qui ont inscrit dans leur plan ou accord « seniors » des dimensions relatives aux conditions de travail. Les monographies ainsi réalisées ont pour objectif d’éclairer les politiques publiques dans la perspective d’une démarche compréhensive favorisant une approche intégrée de la question du maintien en emploi des seniors. Elles permettent de pointer les limites mêmes des catégorisations que l’on pourrait tenter (« seniors », « conditions de travail », etc.) et les risques de cloisonnement associés. Elles permettent aussi de préciser la vitalité de démarches décloisonnées, leurs retombées, et les enseignements que l’on peut en tirer pour les politiques publiques. (Source : revue)Document Céreq : Non Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=54931
in Relations industrielles / Industrial relations > n° 69-4 (Automne/Fall 2014) . - pp. 687-708[article] Conditions de travail et maintien en emploi des seniors : enjeux d’un « décloisonnement » des approches et des pratiques : Quelques enseignements issus de monographies d’entreprises françaises [texte imprimé] / Catherine Delgoulet ; Serge Volkoff ; Laurent Caron ; Fabienne Caser ; Annie Jolivet ; Laurence Théry . - 2014 . - pp. 687-708.
Langues : Français (fre)
in Relations industrielles / Industrial relations > n° 69-4 (Automne/Fall 2014) . - pp. 687-708
Catégories : Thésaurus CEREQ
TRAVAILLEUR AGE ; CONDITION DE TRAVAIL ; VIEILLISSEMENT ; POLITIQUE DE L'EMPLOI ; MONOGRAPHIE D'ENTREPRISE ; PRATIQUE DE GRH ; FRANCERésumé : La France, comme de nombreux pays occidentaux, est confrontée depuis trente ans à un vieillissement de sa population en général, et de sa population active en particulier. Dans une optique d’équilibre des systèmes de retraite, des directives de l’Union Européenne, déclinées dans chaque pays sous forme d’accords ou plans nationaux, ont eu pour objectif répété de reculer l’âge de départ en retraite et de promouvoir l’emploi des salariés les plus âgés. Les enquêtes menées jusqu’ici montrent cependant que les attitudes et les pratiques des entreprises n’évoluent pas rapidement et qu’il est judicieux de considérer les conditions de travail comme un des vecteurs du maintien en emploi des seniors.
Cet article présente les résultats d’une étude empirique menée en France, à la demande du Conseil d’Orientation des Conditions de Travail (COCT), auprès de treize entreprises de taille et secteur d’activité variés qui ont inscrit dans leur plan ou accord « seniors » des dimensions relatives aux conditions de travail. Les monographies ainsi réalisées ont pour objectif d’éclairer les politiques publiques dans la perspective d’une démarche compréhensive favorisant une approche intégrée de la question du maintien en emploi des seniors. Elles permettent de pointer les limites mêmes des catégorisations que l’on pourrait tenter (« seniors », « conditions de travail », etc.) et les risques de cloisonnement associés. Elles permettent aussi de préciser la vitalité de démarches décloisonnées, leurs retombées, et les enseignements que l’on peut en tirer pour les politiques publiques. (Source : revue)Document Céreq : Non Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=54931
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