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Les centres d’appels, un secteur en forte croissance durant la crise sanitaire

Philippe Gallot |

Dans INSEE Première (n° 1931, décembre 2022)

Entre 2019 et 2021, le chiffre d’affaires du secteur des centres d’appels s’accroît fortement (+ 18,6 %), alors que celui des activités de soutien aux entreprises se contracte (– 3,9 %). Au cours de la décennie précédant la crise liée à l’épidém[...]

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De l’effet contrasté des crises sur les comportements de citoyenneté organisationnelle – Étude dans la filiale tunisienne d’un centre d’appel français

Anissa Ben Hassine ; Safa Fessi ; Imen Berrazaga |

Dans Revue internationale de psychosociologie et de gestion des comportements organisationnels (Vol. XXVIII, n° 73, 2022/73)

Les comportements de citoyenneté organisationnelle (CCO), qui peuvent être définis comme des comportements non prescrits à l’avance pour la réalisation d’un travail donné, sont reconnus pour leurs effets bénéfiques aussi bien sur le fonctionneme[...]

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L'enquête en danger : Vers un nouveau régime de surveillance dans les sciences sociales

Philippe Aldrin, dir. ; Pierre Fournier, dir. ; Vincent Geisser, dir. ; Yves Mirman, dir. | Paris : Armand Colin | Sociologia | 2022

Quelles sont aujourd’hui les contraintes qui pèsent sur la production de connaissances sur la société ? Quelles sont les contingences qui la rendent possible et celles qui la menacent ? Quand on réfléchit aux formes de surveillance qui s’exercen[...]

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Processus de production, conditions de travail et gestion des ressources humaines dans des centres d’appels

Youssef Sadik |

Dans NPSS - Nouvelles perspectives en sciences sociales (Vol. 16, n° 2, mai 2021)

Le travail, cette valeur centrale au fil de tous les temps, continue à entacher la vie en commun de l’ensemble des catégories sociales, y compris celle au troisième âge. Tous les foyers, les familles et les espaces se constituent, directement ou[...]

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« I Walk and I Cross the line ». Le cas des opérateurs transnationaux des centres d’appels au Mexique

Michael Da Cruz ; Delphine Mercier |

Dans Formation emploi (n° 153, 2021/1)

Nous présentons ici trois débats autour de la transnationalisation des marchés du travail, de l’emploi et de la qualification. Tout d’abord, nous présenterons les centres d’appels et leur développement, au Mexique, en positionnant ce développeme[...]

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La colonisation du quotidien : Dans les laboratoires du capitalisme de plateforme

Patrick Cingolani | Paris : Amsterdam Editions | 2021

Le capitalisme ne fait plus : il fait faire. Initié dans la seconde moitié du xxe siècle, un vaste mouvement d’externalisation de la main-d’œuvre s’est emparé de pans entiers de l’économie mondiale, bouleversant les processus de production et le[...]

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Hybrid HRM as a framework for handling cultural dominance issues at work

Sara Nyobe ; Jean-Michel Plane |

Dans Revue de gestion des ressources humaines (n° 115, janvier-février-mars 2020)

This article addresses the issue of cultural dominance, which is overlooked in Human Resources Management (HRM) and in management studies. Foreign call-center agents are required to assimilate into their Western clients’ culture and have therefo[...]

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Les multiples facettes de la formation professionnelle des salariés âgés : des questions anciennes dans un contexte renouvelé

Dominique Cau-Bareille ; Annie Jolivet ; Jeanne Thébault ; Leila Oumeddour ; Catherine Delgoulet ; Christine Vidal-Gomel ; Vincent Boccara ; Corinne Gaudart ; Centre d’études de l’emploi et du travail (Noisy-le-Grand) ; Centre de recherches et d’études sur l’âge et les populations au travail (Noisy-le-Grand) | Paris : CNAM | 2018

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Working hours and productivity

Marion Collewet ; Jan Sauermann |

Dans Labour economics (vol. 47, August 2017)

This paper studies the link between working hours and productivity using daily information on working hours and performance of a sample of call centre agents. We exploit variation in the number of hours worked by the same employee across days an[...]

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Productivity dynamics, performance feedback and group incentives in a sales organization

Arild Aakvik ; Frank Hansen ; Gaute Torsvik |

Dans Labour economics (vol. 46, June 2017)

This paper investigates the effect of performance feedback on productivity in a company where workers operate in teams and receive a bonus that depends on both individual worker and team productivity. To address this issue, we employ weekly prod[...]

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Sociologie de la relation de clientèle

Marie-Hélène Lechien, dir. ; Frédéric Neyrat, dir. ; Audrey Richard, dir. | Limoges : Presses universitaires de Limoges (PULIM) | Sociologie et sciences sociales | 2017

Cet ouvrage propose une sociologie de la « relation de clientèle », entendue ici comme outil de management (fondé sur la fixation d’objectifs « commerciaux »), dispositif d’organisation du travail et ensemble d’interactions entre professionnels [...]

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Les dimensions cachées du travail en open space : le cas de téléconseillers en centres d’appels

Jérôme Cihuelo |

Dans Sociologie du travail (vol. 58, n° 1, janvier-mars 2016)

La tertiarisation de l’économie et le développement de modes d’organisation recherchant la transversalité des échanges s’accompagnent d’une redéfinition des espaces de travail. L’aménagement des bureaux en open space s’est imposé ces deux derniè[...]

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Vers de nouvelles figures du salariat : Entre trajectoires individuelles et contextes sociétaux

Annie Lamanthe, dir. ; Stéphanie Moullet, dir. | Aix-en-Provence : Presses universitaires de Provence | Travail & Gouvernance | 2016

Cet ouvrage s'intéresse aux populations confrontées à la recomposition des normes d’emploi et de travail à l'œuvre au cours des dernières décennies : jeunes générations entrant dans la vie active, travailleurs migrants, travailleurs des zones gr[...]

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Les effets paradoxaux de la surveillance électronique dans un centre d’appels sous-traitant

Isabelle Gillet ; Nathalie Greenan ; Rémi Le Gall |

Dans Connaissance de l'emploi (n° 126, décembre 2015)

Le développement de systèmes de surveillance électronique sur les plateformes d’appels téléphoniques permet l’enregistrement et la mesure de la performance des salariés de manière continue. L’expérimentation dont rend compte ce Connaissance de l[...]

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Les stratégies d’ajustement de téléopérateurs de centres d’appels face au stress généré par le monitoring électronique des performances

Linda Ben Fekih Aissi ; Mathias Naudin |

Dans Revue des sciences de gestion (n° 275-276, 2015/5-6)

Le monitoring électronique des performances (MEP) se situe à l’épicentre des pratiques managériales mises en place dans les centres d’appels. Si l’objectif officiel est bien d’améliorer les « performances », la mise en pratique concrète d’un tel[...]

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Mieux comprendre les caractéristiques d’un monitoring électronique des performances acceptable par les salariés, à la lumière des théories de la justice organisationnelle

Linda Ben Fekih Aissi ; Valérie Neveu |

Dans Revue de gestion des ressources humaines (n° 97, juillet-août-septembre 2015)

Le monitoring électronique des performances des salariés est aujourd’hui largement répandu dans les organisations avec pour ambition affichée d’améliorer les performances des individus et donc indirectement des organisations. Pourtant, des réact[...]

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Quelle GRH pour des salariés en situation de domination culturelle ?

Sara Nyobe ; Jean-Michel Plane |

Dans Management & Avenir (n° 78, 2015/4)

Cet article examine les propositions de la GRH pour prévenir voire gérer les résistances culturelles dans un centre d’appel tunisien sous-traitant pour des multinationales françaises. Fondés sur une étude de cas intrasite et sur des observations[...]

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Le syndicalisme portugais et l’austérité : entre la force des protestations et la fragilité des alliances

Hermes Augusto Costa |

Dans Relations industrielles / Industrial relations (vol. 70, n° 2, Printemps 2015)

L’adoption de mesures d’austérité pour surmonter la crise des dettes souveraines de ces dernières années a accentué la fragilité des syndicats en tant qu’institutions, en mettant aussi à l’épreuve leur capacité de résistance en tant que mouvemen[...]

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Transposer le modèle des centres d’appel au service public ? Étude de trois centres de contact municipaux

Caroline Tahar |

Dans Politiques et management public (vol. 32, n° 2, avril-juin 2015)

Les mutations du service public ont conduit à une réflexion sur la qualité de service rendu à l’usager et parfois à l’usage d’outils de gestion issus du secteur privé. À travers une recherche qualitative menée sur trois centres de contact munici[...]

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Développement de l’activité et travail d’articulation : le cas d’un centre d’appels médico-social

Maria Ianeva ; Jacqueline Vacherand-Revel |

Dans Pistes (vol. 17, n° 1, 2015)

Cette étude vise à comprendre les incidences de la restructuration d’un centre d’appels médico-social et interroge les liens entre collectif de travail et organisation au travers de la notion de travail d’articulation, point d’entrée pour l’anal[...]

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Le choix : souffrir au travail n'est pas une fatalité

Christophe Dejours | Montrouge : Bayard | 2015

Depuis trente ans qu'il les déconstruit, Christophe Dejours sait reconnaître les conséquences néfastes pour la santé mentale des organisations du travail gestionnaires, généralisées depuis les années 80. Malheureusement, depuis une dizaine d'ann[...]

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Mentir au travail

Duarte Rolo | Paris : PUF/Le Monde | Partage du savoir | 2015

Qui n’a pas été confronté à l’attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d’électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interl[...]

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De retour le 23/12/2015

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Les risques du travail : pour ne pas perdre sa vie à la gagner

Annie Thébaud-Mony, dir. ; Philippe Davezies, dir. ; Laurent Vogel, dir. ; Serge Volkoff, dir. | Paris : La Découverte | 2015

Depuis les années 1990, les conditions de travail se sont peu à peu imposées dans le débat social. Néanmoins, la situation reste critique. Les risques traditionnels n’ont pas disparu : les manutentions lourdes, l’exposition professionnelle aux c[...]

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Santé et bien-être au travail : des méthodes d'analyse aux actions de prévention

Association Internationale de Psychologie du Travail de Langue Française ; Dongo Rémi Kouabenan, dir. ; Philippe Sarnin, dir. ; Marc-Eric Bobillier-Chaumon, dir. ; Michel Dubois, dir. ; Jacqueline Vacherand-Revel, dir. | Paris : L'Harmattan | Psychologie du travail et ressources humaines | 2015

Cet ouvrage rend compte de recherches relatives au développement du bien-être psychologique en milieu de travail. Il permet de renouveler les approches du stress au travail et des "risques psychosociaux" en développant des approches critiques de[...]

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Le travail syndical

Dominique Lhuilier, dir. ; Hélène Y. Meynaud, dir. |

Dans Nouvelle revue de psychosociologie (n° 18, 2014/2)

Aborder le syndicalisme comme un travail implique de le situer dans son contexte avec ses ressources et contraintes propres, de recenser les tâches à réaliser et les activités déployées, d’identifier les visées poursuivies, la diversité de ses i[...]

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L’impact du pouvoir d’agir des cadres intermédiaires sur la construction du bien-être au travail d’équipes en centres d’appels

Alexandre Benion |

Dans Gestion (Vol 39, n° 4, 2014/4)

Considérant la ligne hiérarchique composée de la direction, des cadres intermédiaires, des gestionnaires de proximité et enfin des opérateurs, notre objectif est de mettre en relief l’impact du pouvoir d’agir de cadres intermédiaires sur l’émerg[...]

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Working Conditions, Satisfaction of Front-Line Agents and their Intent to quit or stay in French and Japanese Call Centers

Hiroatsu Nohara ; Michio Nitta |

Dans Revue de gestion des ressources humaines (n° 94, octobre-novembre-décembre 2014)

Sur la base d’une étude comparative France-Japon, ce texte s’interroge sur les relations entre l’intention de départ volontaire et les conditions de travail/emploi dans les centres d’appels. Une telle comparaison du nouveau secteur de service pe[...]

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Trusting technical change in call centres

Jane Prichard ; Joanne Turnbull ; Susan Halford ; Catherine Pope |

Dans Work, employment and society (Vol. 28, n° 5, October 2014)

Technical change is an on-going organizational challenge in call centres. While new technologies continually promise enhanced performance, not least by extending managerial control, the implementation of these technologies is an emergent process[...]

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La reconnaissance du métier : acte premier d’un management participatif

Nathalie Jeannerod – Dumouchel ; Congrès de l’AGRH (25e; 6-7 novembre 2014; Chester, Royaume-Uni) |

Dans @GRH (n° 11, 2014/2)

Cette contribution s’inscrit dans une recherche ayant pour objet l’analyse en gros plan désir de participation et du sentiment d’association des salariés à travers la mise en place de groupes de travail participatifs lors de deux situations d’é[...]

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L’externalisation des centres de services : Analyse comparative sur site et hors site

Nicolas Dufour ; Gilles Teneau |

Dans Revue des sciences de gestion (n° 266, 2014/2)

Cet article concerne l’externalisation des centres de services avec pour spécificités de comparer les pratiques d’externalisation survenant sur site et hors site client. En étudiant quatre cas d’entreprise ayant procédé à l’externalisation de le[...]

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Philosophie et travail. Dossier

Christophe Dejours ; Jean-Philippe Deranty ; Nicholas H. Smith ; Dale Tweedie ; Emmanuel Renault ; Craig Mac Millan |

Dans Travailler (n° 30, 2013/2)

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Le burnout et la dissonance émotionnelle dans l’activité de care en centre d’appel

Lionel Dagot ; Oriane Perié |

Dans Le travail humain (vol. 77, n° 2, 2014/2)

Cet article traite des liens entre la dissonance émotionnelle et le burnout, dans le cadre d’une comparaison entre deux populations de salariés, travaillant en centre d’appels. La littérature indique que la dissonance émotionnelle est un facteur[...]

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La labellisation comme stratégie de desserrement des contraintes de l’environnement. Le cas des centres d’appels en France

Benjamin Dubrion ; Nathalie Tessier ; Christel Vivel |

Dans Management & Avenir (n° 69, 2014/3)

Cet article analyse à la lumière de la théorie de la dépendance des ressources les effets de la mise en place d’un label de responsabilité sociale en direction des salariés créé récemment dans le secteur de la relation client. Nous montrons que [...]

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Les antécédents de l’expression d’émotions dans un centre d’appels

Sébastien Mainhagu ; Yves Moulin |

Dans Relations industrielles / Industrial relations (n° 69-1, Hiver/Winter 2014)

L’organisation scientifique du travail, appliquée initialement dans l’industrie, s’est progressivement déclinée dans les services. Dans ces espaces, le contrôle du travail s’étend à l’appréciation du comportement du salarié, en référence à des e[...]

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Approche interdisciplinaire des risques psychosociaux au travail

Loïc Lerouge, dir. | Toulouse : Octarès | Le travail en débats | 2014

Au cours des dernières décennies, de profonds développements dans le paysage économique, politique, technologique et social ont contribué à changer la nature du travail et la façon de travailler. Le travail a évolué ainsi que l’impact des organi[...]

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Organisation, gestion productive et santé au travail

François Aballéa, dir. ; Arnaud Mias, dir. | Toulouse : Octarès | Le travail en débats | 2014

Si les sociologues précurseurs ont pu s’intéresser à l’impact des conditions de travail sur la santé des salariés et plus particulièrement des ouvriers, force est de reconnaître que la thématique de la santé au travail est restée discrète chez l[...]

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Quand le rendu de compte tourne au règlement de comptes : DRH et managers face à l'absentéisme

Denis Monneuse ; Benoît Gautier |

Dans Revue française de gestion (n° 237, 2013/8)

Cet article étudie les modalités et les limites de l’obligation de rendre des comptes lorsque les acteurs ne sont pas liés par des relations hiérarchiques directes. Il prend le cas de l’absentéisme et s’appuie sur une recherche-action conduite d[...]

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Stress des salariés en relation service client : Proposition d’un cadre d’analyse à partir de cinq entreprises françaises

Laurence Bouveresse ; Patrick Haim |

Dans Recherches en Sciences de Gestion (n° 97, 2013/4)

Le mal-être au travail encourage la recherche sur le stress des salariés de différents champs scientifiques. Les référentiels de coûts, de qualité, de délais et « l’instrumentalisation du client » par les donneurs d’ordre, en particulier dans le[...]

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L’articulation des négociations de branche et d’entreprise dans la détermination des salaires

Nicolas Castel ; Noélie Delahaie ; Héloïse Petit |

Dans Travail et emploi (n° 134, avril-juin 2013)

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L'humour au travail : Dossier

Marc Loriol |

Dans Les Mondes du Travail (n° 13, Juin 2013)

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Participation dans le monde du travail : Dossier

Dans Participations (n° 5, 2013/1)

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Enjeux sociologiques d’une analyse de l’humour au travail

Stéphane Le Lay ; Barbara Pentimalli |

Dans Travailler (n° 29, 2013/1)

Fondé sur deux recherches ethnographiques menées dans un centre d’appels espagnol et un atelier d’éboueurs parisien, cet article vise à interpréter les multiples facettes et enjeux sociaux de l’humour au travail pour en enrichir l’analyse sociol[...]

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An explanation of cross-national variation in call centre job quality using institutional theory

David Holman |

Dans Work, employment and society (vol. 27, n° 1, February 2013)

Employment regime theory is used to examine whether cross-national variation in call centre job quality is a result of differences in national institutional regime, i.e. inclusivist, dualist and market regimes. Analysis of an establishment-level[...]

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Emploi, formation, compétences : les régulations de la relation salariale en questions

Élodie Béthoux, dir. ; Jean-Vincent Koster, dir. ; Sylvie Monchatre, dir. ; Frédéric Rey, dir. ; Michèle Tallard, dir. ; Catherine Vincent | Toulouse : Octarès | Le travail en débats | 2013

La généralisation des risques de déstabilisation de l'emploi met en avant la question de la sécurisation des parcours professionnels. La formation et de la certification des compétences sont considérées comme un levier pour la mobilité des trava[...]

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Quitter, rester ou progresser ? Les profils d’intentions des agents en centre d’appels

Michel Cossette ; Alain Gosselin |

Dans Relations industrielles / Industrial relations (n° 67-4, Automne/Fall 2012)

La théorie de l’action raisonnée et les modèles du roulement volontaire ont toujours considéré l’intention de quitter son emploi pour un autre employeur comme le meilleur prédicteur du roulement de personnel. Cependant, dans les faits, les emplo[...]

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La construction des savoirs des agents de centres d’appels d’urgence : entre individualisation et standardisation

Sophie Dalle-Nazébi |

Dans Sociologies pratiques (n° 24, 2012)

À partir d’une enquête ethnographique dans des services d’urgence en France, cet article montre comment les agents recevant les appels se saisissent des catégories instituées et s’investissent dans une casuistique et une typologie officieuse et [...]

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Du côté des vainqueurs : une sociologie de l'incertitude sur les marchés du travail

François Sarfati ; Michel Lallement, Préfacier, etc. | Villeneuve d'Ascq : Presses Universitaires du Septentrion | Le regard sociologique | 2012

Précarité, pauvreté, exclusion, chômage, crise économique... Autant de termes qui jaillissent dans le débat public quand il s'agit de parler de l'emploi. Et si ces expressions décrivent une réalité pour de nombreux actifs, les mondes du travail [...]

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La mesure du travail face à la réorganisation productive de la relation client : le cas des cycles de mobilité en centre d’appels

Emilie Feriel | Bruxelles : Editions de l'université de Bruxelles | Sociologie et anthropologie | 2012

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Mesures et démesures du travail

Marcelle Stroobants ; Pierre Desmarez, dir. ; Mateo Alaluf, dir. | Bruxelles : Editions de l'université de Bruxelles | Sociologie et anthropologie | 2012

Le comble de la mesure, c’est le travail. On travaille en mesure, selon des cadences incorporées dans les flux de production et selon des pressions intériorisées. Le travail divise, se divise, se rémunère, il se présente comme étalon de tous les[...]

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L'expérience de travail en centre d'appels : aux confins de l'engagement et de la distanciation

Gilles Marcoux |

Dans Relations industrielles / Industrial relations (vol. 65, n°4, automne 2010)

S'appuyant principalement sur une recension de données qualitatives, cet article vise à mettre en lumière les façons selon lesquelles les agents de service d'un centre d'appel de la région de Montréal parviennent à se dégager certains espac[...]

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Femmes de l'immigration dans le travail précaire

Odile Merckling | Paris : L'Harmattan | Logiques sociales | 2011

Le présent ouvrage est consacré à l'étude des modalités de travail des migrantes et de leurs descendantes, de leur syndicalisation et du développement de conflits dans plusieurs secteurs d'activité : services à la personne, nettoyage, distributi[...]

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Le livre noir du management

Isabelle Bourboulon | Montrouge : Bayard | 2011

Alors que le contexte social est accablant - suicides en série dans les entreprises -, l’ouvrage pointe les méthodes qui ont contribué à cette extrême souffrance des salariés. Il se fonde sur une série d’entretiens et une enquête poussée, notamm[...]

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Quels enjeux pour l'action syndicale dans le cadre d'une activité émergente ? : le cas des centres d'apple

Mathieu Béraud ; Thierry Colin ; Benoît Grasser | Nancy : Presses universitaires de Nancy | Salariat et transformations sociales | 2011

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Quels modes de négociation face à des politiques salariales renouvelées ?

Nicolas Castel ; Noélie Delahaie ; Héloïse Petit | Noisy-le-Grand : CEE | Rapport de recherche | 2011

À partir de l’exploitation statistique de l’enquête Relations professionnelles et négociations d’entreprise 2004-2005 (Reponse, Dares) et de la réalisation d’entretiens dans les secteurs de la construction automobile et des centres d’appels, ce [...]

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Evaluation de l'effet des primes d'objectifs sur la motivation du personnel des centres d'appels

Maryline Bourdil |

Dans Revue de gestion des ressources humaines (n° 78, octobre-novembre-décembre 2010)

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Emotional management in a mass customised call center : examining skill and knowledgeability in interactive service work

Rick Delbridge ; Sarah Jenkins ; Ashley Roberts |

Dans Work, employment and society (vol. 24, n° 3, September 2010)

Researchers have demonstrated the variety of interactive service sector work yet relatively little research has focused on the middle ground of ‘mass customised service work’. In particular, the complex character of emotional work in such workpl[...]

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Le cas d’un modèle hybride de centre d’appels : Entre rationalisation et réappropriation professionnelle

Jérôme Cihuelo |

Dans Réseaux (n° 164, 2010)

La particularité du centre d’appels étudié tient à son inscription dans une « trajectoire » d’entreprise. Il restitue une transformation des activités dédiées à la gestion de la relation à la clientèle. L’analyse du fonctionnement de ce centre d[...]

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Les métiers des centres d'appels : des difficultés aux fonctions et choix managériaux de demain

Cécile Clergeau ; Laetitia Pihel ; Alexandre Benion | Cormelles-le-Royal : EMS - Editions Management et Société | Questions de société | 2010

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Travail et organisation : regards croisés sur la recherche sociologique

Marcel Faulkner | Paris : L'Harmattan | 2010

Structuré autour de l'organisation du travail et de l'activité des salariés, ce livre présente près d'une quarantaine de recherches portant sur les principales problématiques contemporaines du travail. Il cherche à retracer les principales voies[...]

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Full of sound and fury, signifying nothing : interrogating new skill concepts in service work - the view from two UK call centers

Caroline Lloyd ; Jonathan Payne |

Dans Work, employment and society (vol. 23, n° 4, December 2009)

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Qualité des emplois dans les centres d’appels en Allemagne

Claudia Weinkopf |

Dans Revue internationale du travail (vol. 148, n° 4, décembre 2009)

Depuis 1995, l’emploi faiblement rémunéré a augmenté en Allemagne, les employeurs cherchant des échappatoires aux normes institutionnelles afin de réduire le coût de la main-d’oeuvre. Cet article présente une étude sur six centres d’appels (quat[...]

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Les centres d'appel en France : mobilisation et mobilités des salariés face à un système hybride de travail.

Caroline Lanciano-Morandat ; Hiroatsu Nohara ; Robert Tchobanian |

Dans Economies et sociétés (tome XLIII, n° 9, septembre 2009)

L’organisation en centre d’appel devient de plus en plus un outil privilégié des relations au client. Ce dispositif vise en même temps la baisse des coûts de production par l’industrialisation des services et l’amélioration de la qualité de serv[...]

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Comment les communautés de pratique améliorent-elles la performance des salariés dans les relations de service ? : Le cas d'un centre d'appels entrants

Lamine Mebarki ; Ewan Oiry |

Dans Gérer et comprendre (n° 96, juin 2009)

En analysant le cas d’un centre d’appels, cet article enrichit la réflexion sur la performance des communautés de pratique, en l’appliquant à une activité (répondre au téléphone) habituellement considérée comme peu qualifiée, alors que les trava[...]

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L'ancienneté professionnelle à l'épreuve de la flexicurité.

Gabriel Tahar ; Bernard Conter, Éditeur scientifique ; Jérôme Gautié ; Philippe Lemistre, Éditeur scientifique ; Brigitte Reynès, Éditeur scientifique ; Albert Arseguel ; Christophe Guitton ; Assâad El Akremi ; Catherine Béduwé ; François Pichault ; Marc Zune ; Jean-François Giret | Toulouse : Presses de l'Université des Sciences Sociales de Toulouse | 2009

La flexicurité est présentée dans de nombreux discours, comme une voie pertinente de modernisation du marché du travail. Dans un tel contexte, l'ouvrage propose une analyse des modes de gestion de la main-d'oeuvre, des représentations et des dro[...]

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Bas salaires et qualité de l'emploi : l'exception française.

Eve Caroli, Éditeur scientifique ; Jérôme Gautié, Éditeur scientifique | Paris : Editions Rue d'Ulm/ Presses de l'Ecole Normale Supérieure | CEPREMAP | 2009

Les pays industrialisés avancés ont connu de profondes mutations économiques au cours des vingt-cinq dernières années : globalisation croissante, déréglementation de nombreux secteurs, diffusion de nouvelles technologies et formes d'organisation[...]

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Les emplois en centres d'appel : des trajectoires contrastées

Mathieu Béraud ; Benoît Grasser | Paris : Editions Rue d'Ulm/ Presses de l'Ecole Normale Supérieure | CEPREMAP | 2009

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Relations de services. : Nouveaux usages, nouveaux usagers. Banque, hôpital, poste etc.

Marc-Eric Bobillier-Chaumon, Éditeur scientifique ; Michel Dubois, Éditeur scientifique ; Didier Retour, Éditeur scientifique | Bruxelles : De Boeck | Ouvertures psychologiques | 2009

Une approche délibérément pluridisciplinaire associant des contributions de sciences de gestion, de psychologie du travail, de sociologie, d'ergonomie, des sciences et technologies de l'information et de la communication (STIC). Des recherches [...]

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Les services en Lorraine : régulation territoriale, emploi, travail et professionnalisation

Pierre-André Dupuis ; Bernard Balzani ; Vincent Ferry ; Philippe Hirlet ; Emilie Feriel ; Frédérique Streicher | Nancy : Presses universitaires de Nancy | Salariat et transformations sociales | 2009

L'ouvrage se propose de présenter un certain nombre de traits significatifs du paysage lorrain du salariat contemporain. Il s'agit de proposer une lecture originale des formes et des modes de régulation de l'espace socio-politique de la Lorraine[...]

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Call centres, knowledge and skill. Dossier.

Chris Smith ; Diane Van den Broek ; Raffaella Valsecchi ; Frank Mueller ; Bob Russel ; Jonathan Gabe ; Mohan Thite |

Dans Work, employment and society (vol. 22, n° 4, December 2008)

Le dossier se compose des trois articles suivants : "Knowledge and the discourse of labour process transformation : nurses and the case of NHS Direct for England", "Doing things right or doing the right things ? Call centre migrations and dimen[...]

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Collective bargaining and high-involvement management in comparative perspective : evidence from U.S. and German call centers.

Virginia Doellgast, Auteur |

Dans Industrial Relations (vol. 47, n° 2, April 2008)

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Article : texte imprimé

Comment réguler les relations triangulaires de travail ? La RSE face au droit dans le travail intérimaire et les centres d'appels.

André Sobczak ; Brigitte Rorive feytmans ; Christelle Havard |

Dans Travail et emploi (n° 114, avril-juin 2008)

Dans un nombre grandissant de secteurs, la régulation des rapports de travail est aujourd'hui fragilisée par l'intrusion de plus en plus importante d'autres acteurs dans la relation traditionnellement bilatérale entre employeur et salariés. Le d[...]

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Article : texte imprimé

La qualification dans les centres d'appels : affaiblissement ou recomposition ?

Mathieu Béraud ; Thierry Colin ; Benoît Grasser |

Dans Travail et emploi (n° 114, avril-juin 2008)

L'activité de relation clientèle par téléphone qui s'opère dans les centres d'appels est souvent présentée comme une activité simple, répétitive, organisée selon un mode proche du modèle taylorien et d'un travail déqualifié, très contrôlé, n'exi[...]

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document électronique

Les conditions de la mobilisation collective des intermittents du spectacle et des salariés de grandes librairies et de centres d’appel

Annie Collovald ; Lilian Mathieu | Paris : DARES | Document d'études | 2008

Cette étude porte sur les modalités d’apparition et de développement de mobilisations collectives dans le secteur du commerce de produits culturels, les centres d’appel et parmi les intermittents du spectacle. Chacun de ces trois terrains concer[...]

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Jobs quality and career opportunities for call center workers : contrasting patterns in France

Mathieu Béraud ; Thierry Colin ; Emilie Feriel ; Benoît Grasser | New-York : Russel Sage Foundation | Case studies of job quality in advanced economies | 2008

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Low-wage work in Denmark.

Niels Westergaard-Nielsen, Éditeur scientifique | New-York : Russel Sage Foundation | Case studies of job quality in advanced economies | 2008

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Low-wage work in France.

Eve Caroli, Éditeur scientifique ; Jérôme Gautié, Éditeur scientifique | New-York : Russel Sage Foundation | Case studies of job quality in advanced economies | 2008

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Low-wage work in Germany.

Gerhard Bosch, Éditeur scientifique ; Claudia Weinkopf, Éditeur scientifique | New-York : Russel Sage Foundation | Case studies of job quality in advanced economies | 2008

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Low-wage work in the Netherlands.

Wiemer Salverda, Éditeur scientifique ; Maarten Van Klaveren, Éditeur scientifique ; Marc Van der Meer, Éditeur scientifique | New-York : Russel Sage Foundation | Case studies of job quality in advanced economies | 2008

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Low-wage work in the United Kingdom.

Caroline Lyoyd, Éditeur scientifique ; Geoff Mason, Éditeur scientifique ; Ken Mayhew, Éditeur scientifique | New-York : Russel Sage Foundation | Case studies of job quality in advanced economies | 2008

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Et pourtant je me suis levée tôt... : une immersion dans le quotidien des travailleurs précaires.

Elsa Fayner | Paris : Editions du Panama | Documents | 2008

En janvier 2007, l'auteure part pour Lille. Pour les besoins de son enquête, elle s'invente un profil de travailleuse précaire. Sans expérience professionnelle, elle trouve du travail rapidement et facilement. Pourtant, le soir, elle est exténué[...]

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Les relations de travail sur les plateaux téléphoniques : arrangements locaux et normes relationnelles.

Jérôme Cihuelo |

Dans Travailler (n° 19, 2008)

Cet article vise à analyser le fonctionnement de plateaux téléphoniques à travers une analyse de la régulation sociale dans ses rapports quotidiens de travail. Il s'appuie, pour ce faire, sur une analyse des discours et une observation des téléc[...]

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La vie verbale au travail. Des manufactures aux centres d'appels.

Josiane Boutet | Toulouse : Octarès | Travail et activité humaine | 2008

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Les PME et la responsabilité sociale des entreprises. Dossier.

Jean-Claude Dupuis ; Christian Le Bas ; Martine Spence ; Jouhaine Ben Boubaker Gherib ; Viviane Ondoua Biwolé ; Agnès Paradas ; Françoise Quairel ; Marie-Noëlle Auberger ; Annie Cornet |

Dans Revue internationale PME (vol. 20, n° 3-4, 2007)

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Factors influencing absenteeism and intention to leave in a call center.

René Schalk ; Adriënne Van Rijckevorsel |

Dans New Technology, Work and Employment (vol. 22 - n° 3, november 2007)

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The construction of control : the physical environment and the development of resistance and accommodation within call centres.

Alison Barnes |

Dans New Technology, Work and Employment (vol. 22 - n° 3, november 2007)

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Entre le référentiel et l'activité : le problème de la prospective du métier. Une étude avec des employés administratifs. Programme d'étude 2004-2005, thème 2 : "L'évolution des professions, des métiers et des activités professionnelles."

Yves Clot, Éditeur scientifique ; Bernard Prot ; Emmanuelle Reille-Baudrin |

Dans CPC Documents (n° 1, octobre 2007)

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Article : texte imprimé

Troubles psychosociaux dans un centre d'appel. Une expérience de réorganisation paritaire pour établir une démarche de prévention.

Michel Vallee |

Dans Performances - Santé et fiabilité humaine (n° 36, septembre-octobre 2007)

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Pratiques de gestion des ressources humaines et performance commerciale. Le cas d'un centre d'appels.

Brigitte Charles-Pauvers ; Caroline Urbain ; Erwan Le Quentrec |

Dans Revue française de gestion (vol. 33 - n° 176, août-septembre 2007)

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Making and maintaining the subject in call centre work.

Don Winiecki ; Bert Wigman |

Dans New Technology, Work and Employment (vol. 22 - n° 2, july 2007)

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Article : texte imprimé

"You gotta lie to it" : software applications and the management of technological change in a call center.

Bob Russell |

Dans New Technology, Work and Employment (vol. 22 - n° 2, july 2007)

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Les destins de l'agressivité dans les activités de service client en centre d'appel.

Cyrille Bouvet ; Florence Schneider |

Dans Travailler (n° 18, 2007)

L'organisation du travail en centres d'appel soumet l'individu à une tension psychique dans laquelle l'agressivité (des clients, du sujet, de l'organisation) et son maniement occupent une place dont l'importance et les issues sont étudiées dans [...]

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Les femmes changent-elles le travail ?

Djaouida Sehili ; Laurence Laigo ; Cécile Guillaume, Éditeur scientifique ; Nicky Le Feuvre ; Nathalie Lapeyre ; Magali Robelet ; Stéphanie Gallioz ; Anne Rieu ; Sabrina Dahache ; François Sarfati ; Valérie Boussard ; Marc Loriol ; Sandrine Caroly ; Guillaume Malochet ; Elian Djaoui ; Pierre-François Large ; Irène Jonas |

Dans Sociologies pratiques (n° 14, 2007)

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Article : texte imprimé

Who's on the line ? Indian call center agents. Pose as americans for U.S.- outsourced firms.

R. Poster winifred |

Dans Industrial Relations (vol. 46, n° 2, April 2007)

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Article : texte imprimé

Ambiguous professionalism : managing efficiency and service quality in an israeli call center.

E. Raz aviad ; Elad Blank |

Dans New Technology, Work and Employment (vol. 22 - n° 1, march 2007)

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Les centres d'appels : une rationalisation de la relation de service.

Marie-Christine Combes ; Emmanuel Quenson ; GIP - Groupement d'Intéret Public Mutations industrielles et des services | Toulouse : Octarès | Le travail en débats | 2007

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Construction et usages de la certification professionnelle : la génèse d'un secteur de téléphonie sanitaire et sociale.

Guillaume Delignières ; Séminaire DGESCO/Céreq (2004-2006) | Marseille : Céreq | Relief | 2007

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Les diplômes de l'Education nationale dans l'univers des certifications professionnelles : Nouvelles normes et nouveaux enjeux

Fabienne Maillard, dir. ; José Rose, dir. ; Josiane Teissier, Collaborateur ; Daniel Blondet, Collaborateur ; Séminaire DGESCO/Céreq (2004-2006) | Marseille : Céreq | Relief | 2007

Cette publication est le résultat d'un séminaire de recherche co-organisé par la Direction générale de l'enseignement scolaire (DGESCO) et le Céreq sur le développement d'une nouvelle norme certificative et sur son influence sur les diplômes de[...]

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Ergonomie des produits et des services. XXXXIIe congrès de la SELF. Saint-Malo les 5, 6 et 7 septembre 2007.

Francisco José de Castro Moura Duarte ; Moustapha Zouinar, Éditeur scientifique ; Jennifer Williet ; SELF - Société d'ergonomie de langue française ; Gérard Valléry, Éditeur scientifique ; Eric Brangier ; Marie-Christine Le Port, Éditeur scientifique ; Jacques Marc ; Jacques Marsot ; Alban Amiel ; Isabelle Faurie ; Cécile Van de Leemput ; Myriam Frejus ; Flore Barcellini ; Françoise Detienne ; Jean-Marie Burkhardt ; Anne Pellegrin-Mille ; Nadine Mandran ; Brigitte Meillon ; Camille Roux ; Christian Perrot ; Sylvie Guibert ; Françoise Darses ; Jean-François Boujut ; Cédric Bach ; Pascal Salembier ; Emmanuel Dubois ; Jacques Theureau ; Samuel Goldszmidt ; Marc Relieu ; Natalia La valle ; Cyril Rivere ; Soizick Berthelot ; Régis Mollard ; Séverine Ravet ; Laurent Karsenty ; Sébastien Fabre ; Sounkalo Djibo ; Gaétan Bourmaud ; Guillaume Giroult ; Marc-Eric Bobillier-Chaumon ; Gersende Sornet ; Anaïs Mayeur ; Pierre Leclercq ; Magali Anquetil ; Laetitia Abiad ; Stéphane Vales ; Marc Mersiol ; Brigitte Ruef ; Corinne Ribert-van de Weerdt ; Philippe Buet ; Bernard Dugué ; Johann Petit ; Jean-Michel Schweitzer ; Raymond David ; Jean-Marie Scheer ; Brigitte Poupel ; Yann Leroy ; Florence Motte ; Yvon Haradji ; Joëlle Blanquet ; Marie-Madeleine Poupa ; Nathalie Pican ; Agnès Wolff ; Isabelle Lambert ; Hélène Poirier ; Patrick Robinet ; Jacques Guillien ; Frédéric Luzi ; Farah Arab ; Chantal Vallet ; Rachid Kadouche ; Mounir Mokhtari ; Daniel Depince ; Joël Maline ; Ornella Plos ; Stéphanie Buisine ; Marianne Dupin ; Ameziane Aoussat ; Claude Dumas ; Viviane Folcher ; Nicole Lompre ; Catherine Gouédard ; Annette Valentin ; Alain Lancry ; Claude Lemarchand ; Assia Mouloudi ; Pierre Morizet ; C. Humbert ; F. Bajeot ; Marc Jourdan ; Mouldi Sagar ; Vincent Koenig ; Javier Barcenilla ; Nathalie Simon ; Jean-François Bassereau ; Dina Notte ; Sylvain Leduc ; Ludovic Elipot ; Gérard Valléry ; Jérôme Calas ; Alberto Toyos alvarez angel ; Monique Lortie ; Steve Vezeau ; Bernard Melier ; Jean-Max Llorca ; Nedson Antonio Nauro ; Francisco de Paula Antunes Lima ; Anne Bationo-Tillon ; Gaëlle Genieys ; Julien Kahn ; Aurélie Landry ; Justine Forrierre ; Francis Six ; Kévin Hamon ; Pascal Béguin ; Fabienne Kern ; Denys Denis ; Marie St-Vincent ; Maud Gonella ; Christian Davillerd ; Corinne Grusenmeyer ; Pascal Etienne ; Bruno Maggi ; Alexandre Vasselin ; Liên Wioland ; Virginie Govaere ; C. Vidal-Gomel ; D. Lanoë ; H. Jeanmougin ; Leopoldo Mascia fausto ; Laerte Idal Sznelwar ; Laurent Todeschini ; L. Scapin dominique ; Françoise Habasque ; Michel Naël ; Ludivine Mas ; Pierre Falzon ; Paul Olry ; Arnaud Tran Van ; Stéphane Denis ; Damien Huyghe | Toulouse : Octarès | Le travail en débats | 2007

La multiplication des technologies de l'information et de la communication dans l'environnement professionnel ou personnel pose de nouvelles questions théoriques et méthodologiques pour l'ergonomie. Contributions de différents acteurs de l'ergon[...]

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Les mutations des industries et des services.

Hervé Gouil ; Marie-Christine Combes, Éditeur scientifique ; Yves Lichtenberger, Préfacier, etc. ; Myriam Campinos-Dubernet, Éditeur scientifique ; GIP - Groupement d'Intéret Public Mutations industrielles et des services ; Philippe Zarifian ; Dominique Redor, Éditeur scientifique ; Bertrand Nicolas ; Eric Le Breton ; Emmanuel Quenson ; Denis Bourgeois ; Pascal Ughetto ; Loïc Cadin ; Vladimir Iazykoff ; Violaine Delteil ; Patrick Dieuaide ; Pierre-Eric Tixier ; Jean-Michel Denis ; Renaud Damesin ; Jérôme Pélisse ; Pascal Charpentier ; Benoît Lepley ; Laurent Duclos ; Olivier Mériaux ; Jacky Fayolle | Toulouse : Octarès | Le travail en débats | 2007

Les transformations économiques et sociales des années 1990 et 2000 ont obligé les entreprises à évoluer. Ces dernières ont mis au centre de leur organisation le service au client en recherchant de nouvelles compétences individuelles et collecti[...]

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Quelle qualité de l'emploi pour les métiers de téléopérateurs dans les centres d'appels en France ?

Mathieu Béraud ; Thierry Colin ; Benoît Grasser | Nancy : Groupe de Recherche sur l'Education et l'Emploi (GREE) | 2007

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