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Les décisions d’attribution au guichet : Entre ajustements dispositionnels et encadrement institutionnel

Marine Bourgeois |

Dans Politix (n° 142, 2023/2)

À partir d’une enquête ethnographique réalisée au sein de six organismes HLM, cet article réinvestit la question des attributions de logements sociaux sous l’angle des pratiques professionnelles de celles et ceux qui les mettent en œuvre. Il mob[...]

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Les « gilets bleus » : Des services civiques pour des services numériques

Antonin Besch |

Dans Revue des Politiques sociales et familiales (n° 145, 2022/4)

Cet article vise à comprendre le rôle et la place tenus par les « gilets bleus », à savoir les services civiques engagés par l’institution pour intermédier la relation administrative. Pour ce faire, il se fonde sur une enquête ethnographique men[...]

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De la mutualisation du service public à la délégation : Le cas des agents de la Mutualité sociale agricole d’un guichet rural France services

Chloé Devez |

Dans Revue des Politiques sociales et familiales (n° 145, 2022/4)

Dans un contexte de fermeture d’institutions et de dématérialisation intensive des démarches administratives, l’État a amorcé en 2019 un processus de réengagement dans les territoires ruraux à travers le dispositif France services, label et guic[...]

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La sous-traitance au prisme du genre. Une analyse de l’externalisation « à demeure » des services généraux à partir du cas des prestations d’accueil

Gabrielle Schütz |

Dans Entreprises et histoire (n° 107, 2002/2)

De nombreuses recherches ont montré que la sous-traitance produit des rapports de domination entre donneur d’ordre et sous-traitant et se traduit, pour la main-d’œuvre prestataire, par des salaires moins élevés et des conditions de travail dégra[...]

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Petits arrangements avec le droit. De la relation salariale dans l’emploi intermédié

François Sarfati ; Gabrielle Schütz |

Dans Droit et société (n° 110, 2022/1)

Fondé sur deux enquêtes dans l’emploi intermédié (services d’hôtesses d’accueil et travail temporaire), l’article interroge les possibilités d’« arrangement avec le droit » qu’offre spécifiquement ce type de relation d’emploi. Le processus de ma[...]

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Entre tri gestionnaire et tri professionnel : Réorientation et éviction des pauvres à l'Assurance maladie

Céline Gabarro |

Dans Sociétés contemporaines (n° 123, 2021/3)

Cet article montre comment la rationalisation du travail, en faisant des flux d’usagers et de dossiers des variables à contrôler, modifie la nature et le sens du travail des agents de l’Assurance maladie. Il s’intéresse à la manière dont la rati[...]

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L’accueil en centre socioculturel : histoire d’une recherche-intervention qui devient coopérative

Catherine Rougerie |

Dans Education permanente (n° 225, décembre 2020)

A partir d’un regard institutionnaliste plus particulièrement inscrit dans le champ de la sociologie clinique institutionnelle, cet article propose de contribuer au questionnement proposé en l’illustrant d’une recherche qualifiée de recherche-ac[...]

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Aux guichets de l’inspection du travail

Anaïs Bonanno |

Dans La Nouvelle Revue du Travail (n° 17, 2020)

L’Inspection du travail, connue pour son pouvoir d’intervention dans les entreprises, cumule cette fonction avec un rôle d’information en droit du travail, prérogative partagée par les agents chargés du contrôle des entreprises et par les agents[...]

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Jeunes femmes à tout faire et travail sous-traité : les hôtesses d’accueil

Gabrielle Schütz |

Dans Agora débats jeunesses (n° 81, 2019/1)

À partir d’une enquête ethnographique et statistique sur les prestations de services d’hôtesses d’accueil, cet article met en relation les caractéristiques d’un emploi considéré comme peu qualifié, son mode d’exercice en sous-traitance et les pr[...]

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La socialisation professionnelle, au cœur des situations de travail

Didier Demazière, dir. ; Joëlle Morrissette, dir. ; Marc Zune, dir. | Toulouse : Octarès | Le travail en débats | 2019

Ce livre montre en quoi le travail est un espace majeur de socialisation professionnelle. Celle-ci ne se limite pas aux moments de formation, initiale ou continue. Et si elle est apprentissage de compétences, de savoir-faire, d’habiletés et d’ex[...]

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« Nous, on n’est pas la préfecture ! ». Le travail des agents en charge de l’accueil des étrangers « primo-arrivants »

Camille Gourdeau |

Dans Sociologie (vol. 9, n° 2, 2018/2)

Cet article propose, à partir d’une enquête ethnographique menée dans cinq directions territoriales de l’Office français de l’immigration et de l’intégration (OFII), de réfléchir aux pratiques des auditeurs, les agents du bureau d’accueil et d’i[...]

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Jeunes, jolies et sous traitées : les hôtesses d'accueil

Gabrielle Schütz | Paris : La Dispute | Travail et salariat | 2018

Salons grand public, congrès professionnels, manifestations sportives : nombreux sont les événements où l'on croise des hôtesses d'accueil, ces femmes jeunes, jolies et élancées qui orientent la foule, juchées sur des talons et vêtues d'un unifo[...]

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De retour le 17/02/2019

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Transformation numérique : dessinons les métiers publics de demain !

DITP - Direction interministérielle de la transformation publique | Paris : DITP | 2018

L’impact de la transformation numérique sur les métiers de la sphère publique semble peu étudié et peu anticipé. Si des acteurs publics ont fait le choix de cibler un métier ou une famille de métiers dans son ensemble, au-delà d’une simple réfle[...]

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Le travail, au-delà de l'évaluation : Normes et résistances

Damien Collard | Toulouse : Erès | Clinique du travail | 2018

Certains milieux de travail connaissent une véritable inflation des normes. Leurs finalités sont multiples : instaurer de la transparence, garantir au « client » un service de qualité, orienter et contrôler les comportements, responsabiliser les[...]

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Les relations de guichet : interactions de classes et classements sociaux

Yasmine Siblot |

Dans Lien social et politiques (n° 75, 2016)

Cet article examine la pertinence d’une analyse en termes d’interactions de classes pour l’étude des relations entre des agents d’institutions publiques et la population d’un quartier populaire, à partir d’une enquête menée dans les permanences [...]

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« Privé versus Public » : le poids des apparences dans le recrutement du personnel d’accueil

Oumaya Hidri Neys ; Yamina Remichi |

Dans La Nouvelle Revue du Travail (n° 7, 2015)

Malgré l’existence du cadre législatif anti-discriminatoire français, l’apparence physique des individus continue d’interférer dans leur accès au marché du travail. Cette étude explore in situ le poids des apparences physiques lors du recrutemen[...]

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Mettre le développement du « pouvoir d’agir » au centre de l’intervention : une autre voie de prévention des risques psychosociaux ?

Damien Collard ; Audrey Drouard |

Dans Gérer et comprendre (n° 119, 2015/1)

Les agents au contact du public constituent une catégorie de personnel qui est particulièrement exposée aux risques psychosociaux. Pour prévenir ce type de risque, de nombreuses organisations ont mis en place un plan de prévention. Une enquête r[...]

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Les métiers de la médiation et de l'intervention sociale et la place du Baccalauréat professionnel : Services de proximité et vie locale

Valérie Ilardi, Collaborateur ; Valérie Gosseaume ; Françoise Kogut-Kubiak | Paris : Ministère de l'Education nationale | CPC études | 2015

Réalisée par le Céreq dans le cadre d'une convention avec la DGESCO, cette étude vise à mieux identifier les métiers de la médiation et de l'intervention sociale, et à analyser le rôle du baccalauréat professionnel Services de proximité et vie l[...]

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Les métiers de la médiation et de l'intervention sociale et la place du Baccalauréat professionnel : Services de proximité et vie locale

Valérie Ilardi, Collaborateur ; Valérie Gosseaume ; Françoise Kogut-Kubiak | Marseille : Céreq | Net.Doc | 2015

La DGESCO a confié au Céreq une étude sur le bac pro Services de proximité et vie locale (SPVL). Elle porte sur le fonctionnement du diplôme au sein du système éducatif, sur l’insertion des jeunes diplômés, ainsi que sur l’analyse des besoins de[...]

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Les effets de la mixité au prisme du corps et de la sexualité : les hommes dans les métiers d’accueil

Sophie Louey ; Gabrielle Schütz |

Dans Travail et emploi (n° 140, octobre-décembre 2014)

Les effets de la mixité sur la division sexuelle du travail et sur les carrières ont été peu étudiés lorsqu’elle résulte de la présence d’hommes dans des métiers dits « féminins ». Cet article se propose de les explorer à partir du cas des hôte.[...]

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La gestion contre le travail ?

Damien Collard |

Dans Travailler (n° 30, 2013/2)

L’auteur s’interroge sur les raisons de la coupure grandissante entre la sphère de la gestion et la sphère du travail. Dans une perspective clinique, il étudie les mécanismes organisationnels qui ont accompagné le déploiement de deux « démarches[...]

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L'accueil sur la voie de la professionnalisation

Samira Mahlaoui |

Dans Alternatives économiques (Hors-série poche n° 65, janvier 2014)

Accueillir le public en face à face et au téléphone est un métier à la fois riche et de plus en plus complexe.

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Tirer son épingle du jeu dans une relation d’emploi triangulaire : Le cas des hôtesses d’accueil prestataires

Gabrielle Schütz |

Dans Revue française de sociologie (vol. 55, n° 1, 2014/1)

À partir du cas des prestations de services d’hôtesses d’accueil, cet article analyse à quelles conditions les salariés peu qualifiés peuvent faire carrière dans des relations de travail triangulaires. Ces configurations d’emploi – qui brouillen[...]

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Le sens du travail : chronique de la modernisation au guichet.

Fabienne Hanique | Toulouse : Erès | Érès poche | 2014

Les transformations profondes que connaissent actuellement les salariés des entreprises publiques s’enracinent dans une vaste reconfiguration du service public entamée au début des années 1990. Engagées dans un mouvement de « rattrapage du privé[...]

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Démarches qualité et qualité du travail vont-elles forcément de pair ? : le cas des activités d'accueil au sein de collectivités locales

Samira Mahlaoui |

Dans Chroniques du travail (n° 3, décembre 2013)

Les agents d’accueil, dans les structures publiques et privées, se heurtent de plus en plus à une prescription de leurs activités de travail, orientant leur professionnalité et la façon d’exercer leur emploi. Partant notamment d’une volonté de p[...]

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Les salariés de première ligne d’un Fongecif : un nouveau rapport au travail dans la prise en charge des usagers

Solène Coursaget |

Dans Formation emploi (n° 123, juillet-septembre 2013)

Dans un contexte de mutations économiques et de montée du chômage, la question de la formation des adultes et de leur orientation, parmi une offre complexe, se pose. Cet article interroge les représentations professionnelles des acteurs des serv[...]

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Le jeu des apparences : piège ou profit ? Enquête auprès des hôtesses d’accueil et de caisse de la distribution sportive

Oumaya Hidri Neys |

Dans Travail et emploi (n° 134, avril-juin 2013)

Cet article s’empare d’un objet encore peu exploré dans la littérature sociologique, celui du poids des apparences sur le marché du travail. En s’intéressant aux hôtesses d’accueil et de caisse de la distribution sportive (Décathlon), il place l[...]

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L'aspiration au travail bien fait

Yves Clot |

Dans Journal de l'école de Paris du management (n° 99, 2013/1)

Le stress apparaît lorsque l’organisation n’a pas les moyens de faire face à l’exigence des salariés d’effectuer un travail de qualité, et il convient d’instituer une controverse sur les multiples critères de qualité, sources de conflits et de d[...]

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Chargé de clientèle particulier dans la banque de détail : un équilibre délicat entre vente et conseil

Elisabeth Brun-Hurtado ; Christophe Guitton | Paris : Armand Colin | Recherches | 2013

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Débordements gestionnaires : individualiser et normaliser le travail par les outils de gestion ?

Hélène Buisson-Fenet, dir. ; Delphine Mercier, dir. | Paris : L'Harmattan | Logiques sociales | 2013

Cet ouvrage rend compte des incertitudes face aux instruments qui formalisent l'activité professionnelle. Une diversité d'enquêtes de terrain permet d'explorer deux tendances principales. D'une part, le scénario de l'individualisation : à quelle[...]

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"Bonjour, que puis-je pour vous?" : les emplois d'accueil et leur professionnalité

Jean-Paul Cadet ; Valérie Gosseaume ; Samira Mahlaoui ; Frédéric Séchaud |

Dans Céreq Bref (n° 297-1, mars 2012)

Accueillir le public suppose une véritable professionnalité. Par-delà la diversité des emplois concernés, celle-ci s’exprime avant tout dans la composante relationnelle de l’activité. Elle comporte également une face moins visible, faite d’auto-[...]

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‘Hello, how can I help you?’ Greeting jobs and their professional skills and practices

Jean-Paul Cadet ; Valérie Gosseaume ; Samira Mahlaoui ; Frédéric Séchaud |

Dans Training and employment (n° 98, March-April 2012)

Greeting jobs require an extensive set of professional skills and practices. Over and above the wide range of jobs involved, the most obvious aspect of this skill set is the relational component. It also has a less visible aspect, namely self-or[...]

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Formes et fondements sociaux de la compétence administrative

Vincent Dubois ; Pierre-Yves Baudot |

Dans Sociologies pratiques (n° 24, 2012)

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Mesures et démesures du travail

Marcelle Stroobants ; Pierre Desmarez, dir. ; Mateo Alaluf, dir. | Bruxelles : Editions de l'université de Bruxelles | Sociologie et anthropologie | 2012

Le comble de la mesure, c’est le travail. On travaille en mesure, selon des cadences incorporées dans les flux de production et selon des pressions intériorisées. Le travail divise, se divise, se rémunère, il se présente comme étalon de tous les[...]

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Référentiel de la fonction d’accueillant généraliste

Marilyne Bonet ; Aline Grimand ; Claude Laeuffer | Charbonnières les Bains : Pôle Rhône-Alpes de l'orientation (PRAO) | 2012

Donner l’occasion à chaque rhônalpin d’être accueilli, informé sur les questions relatives à son orientation, sa formation, sa recherche d’emploi, telle est l’ambition du service d’accueil information généraliste mis en place de façon expériment[...]

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Gestion de la file d'attente et invisibilisation des précaires : mensonge institutionnalisé dans une caisse d'assurance maladie

Pascal Martin |

Dans Actes de la recherche en sciences sociales (n° 189, septembre 2011)

La reconfiguration du dispositif d’accueil dans une caisse primaire d’assurance maladie, parallèlement à la mise en œuvre de la CMU, tend à la rationalisation de l’activité en imposant des normes quantitatives. La nouvelle politique managériale [...]

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L'accueil , une activité d'interface à la croisée des chemins.

Jean-Paul Cadet ; Valérie Gosseaume ; Christophe Guitton ; Paul Kalck ; Françoise Kogut-Kubiak ; Chantal Labruyère ; Samira Mahlaoui ; Frédéric Séchaud |

Dans CPC Info (n° 50, second semestre 2011)

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L'accueil : théorie, histoire et pratique

Pierre Gouirand | Paris : L'Harmattan | 2011

Au début de toute rencontre humaine, il y a toujours une procédure d'accueil. Du succès de cette procédure dépend souvent celui de la rencontre. Ce bref moment pendant lequel deux êtres prennent contact laisse des traces sur la façon dont chacun[...]

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Au coeur des activités d’accueil : Certifications, emplois, savoir-faire, évolutions, prospective

Jean-Paul Cadet ; Valérie Gosseaume ; Christophe Guitton ; Paul Kalck ; Françoise Kogut-Kubiak ; Chantal Labruyère ; Samira Mahlaoui ; Frédéric Séchaud | Paris : Ministère de l'Education nationale | CPC études | 2011

Le Céreq présente, dans ce dossier, une analyse des activités d’accueil qu’il a réalisée pour le compte de l’Education nationale. A l’heure où l’accent est mis sur l’importance de l’usager/client, dans l’ensemble du secteur des services et au-de[...]

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Au coeur des activités d’accueil : Certifications, emplois, savoir-faire, évolutions, prospective

Samira Mahlaoui, Éditeur scientifique ; Jean-Paul Cadet ; Valérie Gosseaume ; Christophe Guitton ; Paul Kalck ; Françoise Kogut-Kubiak ; Chantal Labruyère ; Frédéric Séchaud | Marseille : Céreq | Net.Doc | 2011

Le Céreq présente, dans ce dossier, une analyse des activités d’accueil qu’il a réalisée pour le compte de l’Education nationale. A l’heure où l’accent est mis sur l’importance de l’usager/client, dans l’ensemble du secteur des services et au-de[...]

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De la stratégie orientée client aux "enquêtes client mystère" : Les "enquêtes client mystère" à la SNCF : une "fiction" aux effets pourtant bien réels !

Damien Collard |

Dans Gérer et comprendre (n° 102, décembre 2010)

Cet article questionnera la stratégie orientée client déployée par la Direction générale de la SNCF depuis le début des années 2000, ainsi que l’instrumentation gestionnaire qui en est le support. Plus précisément, il examinera les effets induit[...]

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Contraintes et ambivalences du travail d’accueil du public

Yasmine Siblot, Auteur |

Dans Informations sociales (n° 158, mars-avril 2010)

Le déroulement des relations au guichet varie fortement selon les situations et les attitudes des usagers, mais aussi suivant les pratiques de travail adoptées par les guichetières et les guichetiers. Afin de rendre compte de la complexité de ce[...]

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Présence et représentation des usagers aux guichets des Caisses d'Allocations familiales

Andrea Caizzi |

Dans Informations sociales (n° 158, mars-avril 2010)

Dans les Caf, la personnalisation de la relation administrative implique une représentation de son interlocuteur dépassant le simple échange fonctionnel d'informations. Il s'agit de faciliter l'accès aux droits tout en évitant les abus, de conci[...]

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L' analyse prospective des activités d’accueil : Rapport final pour la DGESCO

Samira Mahlaoui, Éditeur scientifique ; Jean-Paul Cadet ; Valérie Gosseaume ; Christophe Guitton ; Paul Kalck ; Françoise Kogut-Kubiak ; Chantal Labruyère ; Frédéric Séchaud | Marseille : Céreq | 2010

A partir d’un état des lieux des diplômes permettant de certifier des compétences dans le domaine de l’accueil, et d’un travail d’analyse des situations de travail d’agents exerçant des fonctions d’accueil dans des contextes variés, ce rapport p[...]

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Les apprentissages professionnels informels : comment nous apprenons au travail pour se former toute sa vie.

Olivier Bataille | Paris : L'Harmattan | Questions contemporaines | 2010

Un grand nombre d'apprentissages professionnels sont réalisés de façon informelle au coeur des situations de travail. Cet ouvrage, au plus près des réalités professionnelles fréquemment rencontrées, souligne que la prise en compte des apprentiss[...]

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De retour le 13/10/2021

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Confessions d'une taupe à Pôle emploi

Gäel Guiselin ; Aude Rossigneux | Paris : Calmann-Lévy | 2010

Et si Pôle emploi empêchait de retrouver du travail ? Alors que la crise économique a fait exploser le compteur du chômage, rien ne va plus. Agents débordés, déprimés, manque d'information et de formation, culte de la rentabilité et privatisatio[...]

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Le travail des préposés aux appels d'urgence 9-1-1 : un travail de sentinelle au coeur de la sécurité publique

Louise Saint-Arnaud ; Anne Marché-Paillé ; Georges Toulouse ; Marisol Moore |

Dans Travailler (n° 23, 2010/1)

Le travail des préposés aux appels d'urgence 9-1-1 reste méconnu malgré son rôle stratégique dans la chaîne opérationnelle de la sécurité publique. Cette enquête de psychodynamique du travail a mis en lumière des savoir-faire et des stratégies d[...]

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La vie au guichet : relation administrative et traitement de la misère

Vincent Dubois | Paris : Economica | Etudes politiques | 2010

Le guichet d'une administration concentre et symbolise tous les traits négatifs que l'on a coutume de prêter à la bureaucratie (attente, routine, impersonnalité, froideur. formalisme. etc.). A l'inverse, les discours de la " modernisation du se[...]

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Relations de services. : Nouveaux usages, nouveaux usagers. Banque, hôpital, poste etc.

Marc-Eric Bobillier-Chaumon, Éditeur scientifique ; Michel Dubois, Éditeur scientifique ; Didier Retour, Éditeur scientifique | Bruxelles : De Boeck | Ouvertures psychologiques | 2009

Une approche délibérément pluridisciplinaire associant des contributions de sciences de gestion, de psychologie du travail, de sociologie, d'ergonomie, des sciences et technologies de l'information et de la communication (STIC). Des recherches [...]

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Travailler sans les autres.

Danièle Linhart | Paris : Seuil | Non conforme | 2009

Changer le monde du travail, accorder à chacun davantage d'autonomie, de reconnaissance matérielle et symbolique, voilà qui semble faire l'unanimité. Pourtant, comme le montrent les enquêtes sociologiques, la " modernisation du travail " ne va p[...]

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Accueillir ou reconduire. Enquête sur les guichets de l'immigration.

Alexis Spire | Paris : Liber/Raisons d'agir | 2008

Un bureau de préfecture, une file d'attente, un espoir - obtenir des papiers. Désormais banale, cette image de l'immigration occulte l'essentiel : ce qui se joue de l'autre côté du guichet. Là, des fonctionnaires examinent les dossiers, jaugent [...]

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Des services publics face aux violences. Concevoir des organisations source de civilité.

Francis Ginsbourger ; Thierry Rochefort, Préfacier, etc. ; Armand Hatchuel, Auteur de la postface, du colophon, etc. | Lyon : ANACT | 2008

Les agressions verbales, voire physiques, subies par les agents des services publics attirent la médiatisation : les incivilités font événement. Mais quelles en sont les causes ? Trop souvent, on se cantonne à constater une transformation du pro[...]

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Production et destruction de la compétence individuelle : le rôle de l'expérience professionnelle

Fatima Suleman ; Jean-Jacques Paul |

Dans Revue européenne de formation professionnelle (n° 40, 2007/1)

Cet article présente les résultats d'une recherche de l'impact sur le niveau des compétences individuelles des variables représentant traditionnellement le capital humain. La discussion se centre autour de la façon dont l'éducation et l'expérien[...]

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"Orientation client" et (in)civilité : le cas d'une ligne de transport public collectif

Sophie Beauquier |

Dans Lien social et politiques (n° 57, printemps 2007)

Cet article vise à articuler politique d’orientation client d’une entreprise publique de transport, d’une part, et (in)civilité des voyageurs à l’égard des salariés aux guichets, d’autre part, à partir du cas d’une nouvelle ligne de transport pu[...]

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Quelle gestion des incivilités dans les entreprises accueillant du public ?

André Pascal ; Sophie Beauquier ; Catherine Gorgeon |

Dans Lien social et politiques (n° 57, printemps 2007)

La notion d’incivilité regroupe un très large éventail de conduites :indifférence, impolitesse, dégradations, agressivité verbale. Les espaces publics de la Société nationale des Chemins de fer (SNCF) comme ceux de La Poste sont des lieux de bra[...]

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Employee experience of aesthetic labour in retail and hospitality

Chris Warhurst ; Dennis Nickson |

Dans Work, employment and society (vol. 21, n° 1, March 2007)

Interactive service job growth in the UK is significant.Analysis of labour within these services has tended to focus on employee attitudes, framed through emotional labour. Such analysis is not incorrect, just partial. Some employers also demand[...]

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La nouvelle administration. Le social administré. Dossier Organisation/Gestion/Métiers.

Philippe Warin ; Michel Borgetto ; Andrea Caizzi ; Robert Lafore ; Cyprien Avenel ; Pierre Mazet |

Dans Recherches et prévisions (n° 87, mars 2007)

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Pour une prise en compte des dynamiques professionnelles des agents de contact dans la conception de la relation de service.

Jean-Baptiste Suquet |

Dans Economies et sociétés (tome XLI, n° 3, mars 2007)

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Industrie de l'accueil. Environnement et management.

Stefan Fraenkel ; F. Ray iunius | Bruxelles : De Boeck | Les métiers du tourisme | 2007

Industrie de l'accueil, industrie de l'hospitalité, industrie des services, bref, de multiples façons d'identifier un secteur aujourd'hui en perpétuelle évolution et en quête de son identité. Cet ouvrage a la volonté de présenter l'hospitalité c[...]

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Sélection à l'embauche et rapports sociaux de sexe.

Emmanuelle Lada |

Dans Formation emploi (n° 91, juillet-septembre 2005)

Que révèle une problématique en termes de rapports sociaux de sexe sur les critères de recrutement et les pratiques d'embauche pour des emplois d'exécution de service ? On montre ici comment, lors d'un processus de naturalisation des rapports so[...]

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Contribution ergonomique à l'analyse des relations de service. Exemple de professionnalisation d'une fonction d'accueil en bureau de poste.

G. Valléry ; S. Leduc |

Dans Le travail humain (vol. 68 - n° 2, juin 2005)

Cet article présente les principaux résultats d'une recherche-action qui porte sur le processus de professionnalisation d'une nouvelle fonction d'accueil. Cette recherche s'intéresse aux rapports complexes entre les compétences professionnelles [...]

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Stratégie, réorganisations et compétences à la Poste.

Philippe Zarifian |

Dans Revue de l'IRES (n° 48, 2005/2)

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Subjectivité et travail. Dossier

Gilles Amado, dir. ; Dominique Lhuillier, dir. ; Eugène Enriquez ; Pierre Roche ; Rémi Canino ; Guy Jobert ; Emmanuel Diet ; Fabienne Hanique |

Dans Revue internationale de psychosociologie (vol. XI, n° 24, printemps 2005)

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Action concertée incitative travail. Journées d'étude 13 et 14 janvier 2005. Recueil des contributions.

Dominique Meurs ; CEE - CENTRE D'ETUDES DE L'EMPLOI (2005; [PARIS]) ; MINISTERE DE L'EDUCATION NATIONALE DE L'ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE (2005; [PARIS]) ; Christian Bessy ; Pierre-Michel Menger ; MINISTERE DELEGUE A LA RECHERCHE (2005; [PARIS]) ; Loïc Cadin ; Pascaline Costa ; Francis Guérin ; Danièle Hanet ; Colin Marchika ; Quentin Urban ; Nicole Kerschen ; Louis Chauvel ; S. Lenfle ; Christophe Midler ; Lise Gastaldi ; Francis Six ; Anne-Marie Waser ; Emmanuelle Savignac ; Georges Gloukoviezoff ; Bruno Tinel ; Marcelle Duc ; Laure Ortiz ; Valérie Larrosa ; Olivier Lenay ; Jean-Claude Moisdon ; Gilles Jeannot ; Viviane Claude ; Florence Audier ; Vanessa Di Paola ; Marion Lambert ; Stéphanie Moullet ; Coralie Perez ; François Gaudu | [Paris] : s.e | 2005

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Le travail nous est compté. La construction des normes temporelles du travail.

Armelle Gorgeu ; Danièle Linhart, Éditeur scientifique ; Aimée Moutet, Éditeur scientifique ; Nicolas Hatzfeld ; Carine Clément ; Gislaine Guittard ; Chantal Cossalter ; René Mathieu ; Hélène Desfontaines ; Severin Müller ; Matthieu Amiech ; Hélène Weber ; Robert Linhart | Paris : La Découverte | 2005

L'employeur organise le travail du salarié en recherchant la rentabilité maximale mais ce dernier le vit et lui donne un sens. Le taylorisme tend à neutraliser l'influence individuelle en imposant une "organisation scientifique". La dissociation[...]

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Evolutions des régulations de situations critiques au cours de la vie professionnelle dans les relations de service.

S. Caroly ; A. Weill-Fassina |

Dans Le travail humain (vol. 67 - n° 4, décembre 2004)

L'objectif de cet article est d'analyser le développement des modalités de régulation de situations critiques en fonction de l'âge et de l'expérience dans le secteur tertiaire. On suppose que les relations de service se caractérisent par la poss[...]

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Du travail collectif au collectif de travail : développer des stratégies d'expériences.

Sandrine Caroly ; Yves Clot |

Dans Formation emploi (n° 88, octobre-décembre 2004)

La comparaison entre deux bureaux de Poste, distincts par leur organisation du travail, montre en quoi le travail collectif est une condition de construction du collectif de travail. Ce collectif de travail donne à la fois une contenance au méti[...]

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La chaîne invisible. Travailler aujourd'hui : flux tendu et servitude volontaire.

Jean-Pierre Durand | Paris : Seuil | Economie humaine | 2004

Pourquoi les salariés et les syndicats ont ils si peu résisté et parfois collaboré à une mutation qui intensifie le travail sans améliorer sa rémunération ? Le modèle émergeant depuis les années 90 propose une nouvelle combinatoire productive qu[...]

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Les métiers de l'accueil. Hôtesses, téléconseillers, téléopérateurs..

Pascal Bonnemayre ; Elise Pierre | Levallois-Perret : Studyrama | Guides | 2004

Ce guide d'orientation présente les secteurs d'activité, les métiers, les formations et les conseils des spécialistes au sujet de ces professions en pleine expansion, de l'hôtesse d'accueil au téléconseiller, en passant par le téléopérateur ou l[...]

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Norme NF X50-575. Accueil. Prestations d'accueil externalisées. Engagements de services des prestataires d'accueil.

AFNOR - Association française de normalisation.Paris-La Défense | La Plaine-Saint-Denis : AFNOR | 2004

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Le sens du travail : chronique de la modernisation au guichet.

Fabienne Hanique | Toulouse : Erès | Sociologie clinique | 2004

Depuis 1991, la Poste s'est engagée dans un vaste processus de modernisation. Durant trois ans, l'auteur a suivi une équipe de guichetiers, observant du point de vue des agents la mise en oeuvre de la modernisation. Cette étude se présente comme[...]

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Expérience professionnelle et relations de service : Actes du séminaire Vieillissement et Travail. Année 2002

Jean-Marc Weller ; Centre de recherches et d’études sur l’âge et les populations au travail (Noisy-le-Grand), Dédicataire ; Hélène David ; Catherine Teiger ; Corinne Gaudart ; Serge Volkoff ; Esther Cloutier ; Claude Germain ; Eliane Gerossier ; Benoît Grasser ; Sandrine Caroly ; Robert Villatte ; Anne Grünstein |

Dans Rapport de recherche du CEE (n° 13, décembre 2003)

Le Centre d’études de l’emploi diffuse, dans la collection de ses rapports de recherche, la transcription des séminaires organisés annuellement par le Créapt et le laboratoire d’ergonomie de l’EPHE sur le thème général du vieillissement au trava[...]

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Communication et entreprise : les hommes, les machines, l'environnement.

René Thionville ; Noureddine Kridis, Éditeur scientifique ; Claude Lemoine, Éditeur scientifique ; ASSOCIATION INTERNATIONALE DE PSYCHOLOGIE DU TRAVAIL DE LANGUE FRANCAISE (2001) ; Lucien Mehl ; Ammar Chebbah wafa ; Slim Masmoudi ; Abderrazak Ammar ; Cécile Van de Leemput ; Sophie Lambolez ; Emmanuelle Engrand ; Patrick Denoux ; Bernd Krewer ; Dongo Rémi Kouabenan ; Sami Bouraoui med | Paris : L'Harmattan | Psychologie du travail et ressources humaines | 2003

Rassemble une série de textes du 3e colloque d'études systémiques : communication et entreprise, les hommes, les machines, l'environnement. L'entreprise, réalité complexe, est ici modélisée ; elle est aussi considérée en terme d'interactions aux[...]

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Les évolutions de la prescription. Actes du XXXVII ème Congrès. SELF 2002.

Marianne Lacomblez ; Jean-Marc Evesque, Éditeur scientifique ; SELF - SOCIETE D'ERGONOMIE DE LANGUE FRANCAISE (2002; AIX-EN-PROVENCE) ; Denise Alvarez ; GREACT - GROUPEMENT REGIONAL D'ETUDES ET D'ACTIONS SUR LE TRAVAIL.Aix-Provence, Dédicataire ; Anne-Marie Gautier, Éditeur scientifique ; Christian Revest, Éditeur scientifique ; Ameziane Aoussat ; Yves Schwartz, Éditeur scientifique ; Milton Athayde ; Jean-Louis Vayssiere, Éditeur scientifique ; Claude Bazard ; Isabelle Bazet ; Louise Beaudouin ; Hakim Benchekroun ; Michel Berthet ; Francine Blardat ; Gérard Bouché ; Eric Bourachot ; Fabrice Bourgeois ; Cécile Briec ; Jussara Brito ; Marie-José Buessard ; Marie Buscatto ; Nicole Carlin ; Sandrine Caroly ; Karine Chassaing ; Philippe Cotnoir ; Arnaud Courcelle ; Fabien Couterel ; Damien Cru ; François Daniellou ; Helena De Oliveira Echternacht Eliza ; Francisco de P. M. Lima ; Francisco Duarte ; Bernard Dugué ; Jacques Durrafourg ; Evelyne Escriva ; Thérèse Evette ; Julien Falgayrat ; Philippe Fauquet ; Jean-Louis Flores ; Roland Goigoux ; Viviane Gonik ; G. Gonzalez ; Jérôme Grall ; Frédérique Guillon ; Sylvie Hamon-Cholet ; Caroline Hervet ; François Hubault ; José Marçal Jackson Filho ; Rémy Jean ; Michel Jouanneaux ; Marc Jourdan ; Annie Lafferrerie ; Mokhtar Larbi ; Christian Lascaux ; François Lautier ; Sylvain Leduc ; Marc Loriol ; Bruno Maggi ; Joël Maline ; Maryline Mallot ; Patrick Mayen ; Bernard Melier ; Georges Mignot ; Stéphanie Minel ; Vanina Mollo ; Alexandre Morais ; Helder Muniz ; Yale Neves mary ; Monique Noulin ; Sandrine Peeters ; Philippe Penel ; Johann Petit ; Sophie Petit ; Véronique Poete ; Marie-Pierre Poulossier ; E. Rafaël ; Pierre Richard ; Michèle Rocher ; Benoît Roussel ; Giovanni Rulli ; Alain Savoyant ; Régis Schneider ; Jean Schram ; Jean-Michel Schweitzer ; Edil Silva ; Francis Six ; Philippe Sotty ; Iara Sousa castro ; Florence Susset ; C. Teiger ; Luiza Telles ana ; Dominique Teissier ; Jean-François Thibault ; Vincent Tiano ; Gérard Valléry ; C. Vidal-Gomel ; Cesar Vidal mario ; Robert Vilatte ; Marie Wallet ; A. Weill-Fassina ; Jean-Marc Weller ; Nouara Yahou | Aix-en-Provence : Société d'Ergonomie de Langue Française | 2002

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La révolution des métiers.

Françoise Piotet, Éditeur scientifique ; Serge Bluteau ; Mario Correia ; Anne-Chantal Hardy-Dubernet ; Gilles Jalaudin ; Nathalie Leroux ; Gilles Moreau ; Florence Piaud ; Alain Quemin ; Benoît Raveleau ; Karine Vasselin | Paris : PUF - Presses universitaires de France | Le lien social | 2002

Né du constat d'une forte contradiction entre une sociologie constatant la disparition des métiers et la résurgence depuis une dizaine d'années du mot métier qui envahit le vocabulaire du travail. La révolution s'entend dans les deux sens du mot[...]

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Stress relationnel et distance au public. De la relation de service à la relation d'aide.

Jean-Marc Weller |

Dans Sociologie du travail (vol. 44 - n° 1, janvier-mars 2002)

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L'usage des acquis institutionnels, personnels et professionnels dans un projet de formation d'agents municipaux.

Philip Aïdan |

Dans Pratiques de formation - Analyses (n° 41-42, juin 2001)

Une expérience de formation qui vise à accompagner les agents municipaux d'un service de proximité avec la création de l'Espace-Ressources.

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La transformation des métiers du travail social. Observations dans les CAF de l'Ouest.

Evelyne Renaudat |

Dans Recherches et prévisions (n° 63, mai 2001)

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La professionnalisation de l'emploi associatif. L'exemple des permanents des associations intermédiaires.

Agnès Legay ; Centre d'études et de recherches sur les qualifications (France) ; Valérie Gosseaume ; Christophe Guitton ; MIRE - MISSION RECHERCHE.Paris, Dédicataire ; Groupe de recherche sur l'éducation et l'emploi. Nancy ; Chantal Labruyère ; Centre régional associé de Nancy (Nancy) ; DROIT ET CHANGEMENT SOCIAL ; Christelle Foucher ; Centre régional associé de Nantes (Nantes) | Marseille : Céreq | Documents | 2001

Les associations intermédiaires, créées en 1987, sont des structures d'insertion par l'économique dont l'objectif est la réinsertion des personnes en grande difficulté sociale et professionnelle. Au croisement du travail protégé et du travail in[...]

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Activités de service, efficacité et expérience : le cas des guichetiers de la Poste.

Sandrine Caroly ; CREAPT - Centre de recherches sur l'expérience, l’âge et les populations au travail (1999; PARIS) ; EPHE - ECOLE PRATIQUE DES HAUTES ETUDES (1999; PARIS) | Paris : Centre de recherche et d'études sur l'âge et les populations (CREAPT) | Cahiers du CREAPT | 2000

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Age, expérience et efficacité au travail. Actes du séminaire EPHE - CREAPT Vieillissement-Travail 1999.

René Mathieu ; CREAPT - Centre de recherches sur l'expérience, l’âge et les populations au travail (1999; PARIS) ; EPHE - ECOLE PRATIQUE DES HAUTES ETUDES (1999; PARIS) ; Serge Volkoff, Préfacier, etc. ; Yves Clot ; Valérie Pueyo ; Géry Coomans ; Cecilia De la Garza ; Sophie Aubert ; Jean-Claude Marquié ; François Beaujolin ; Sandrine Caroly ; Annie Jolivet ; Dominique Cau-Bareille | Paris : Centre de recherche et d'études sur l'âge et les populations (CREAPT) | Cahiers du CREAPT | 2000

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Evaluation du bac professionnel services.

Claire Collin ; France. Ministère de l'Éducation nationale, de la recherche et de la technologie |

Dans CPC Documents (n° 2, janvier 2000)

Les effectifs du bac professionnel services créé en 1994 ne cessent d'augmenter. En mettant l'accent sur l'accueil, l'assistance et le conseil, le diplôme répond aux attentes des sociétés de service. Quelques années après sa mise en place, il a [...]

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Evaluation du dispositif expérimental de validation des compétences professionnelles. Rapport final.

Michel Feutrie ; UNIVERSITE DES SCIENCES ET TECHNOLOGIES DE LILLE ; Martine Carette ; Malik Mebarki ; SUDES - SERVICE UNIVERSITAIRE DE DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE ET SOCIAL.Lille ; Catherine Picon ; Olivier Vanhoenacker | Lille : Service universitaire de développement économique et social (SUDES) | 2000

Confrontés à des enjeux différents à la fois sur l'existence, la mise en place et la conduite du dispositif, les trois séries d'acteurs engagés dans cette expérimentation (les décisionnels, les partenaires sociaux et l'ANPE ou l'AFPA) ont des co[...]

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Le langage du guichet. Accueil et traitement des demandes dans la relation de service.

Michèle Lacoste | Lyon : ANACT | Dossiers Documentaires | 2000

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Le management d'un service public : vers une nouvelle approche des compétences et des modes de gestion des ressources humaines.

Michel Dubois ; Didier Retour | Lyon : ANACT | Dossiers Documentaires | 2000

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Le mirage de la compétence.

Patrick Rozenblatt, Éditeur scientifique ; Isabelle Auriel ; Louis-Marie Barnier ; Alain Bonnet ; Guy Friedmann ; Muriel Gelin-Moujeard ; Sandrine Guyonneau ; Djaouida Sehili ; Sylvie Voegele-Aussourd | Paris : Syllepse | Le Présent Avenir | 2000

Une lecture critique des enjeux de la division sociale du travail et des activités permet de ne plus considérer la compétence comme un "en soi". De ce point de vue, il s'agit plus de déterminer comment la compétence met en forme, parfois de mani[...]

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La relation de service. Construire la performance avec le client.

ANACT - Agence nationale pour l'amélioration des conditions de travail (France) ; Caroline David ; Pascal Huguet ; Christine Veinhard ; Jean-Philippe Accart | Lyon : ANACT | Dossiers Documentaires | 2000

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Les tendances structurantes dans l'évolution des métiers administratifs. Etude exploratoire.

Gérard Valenduc ; Patricia Vendramin ; FONDATION TRAVAIL-UNIVERSITE ASBL.Namur ; Nicole de Keyser ; BRUXELLES FORMATION, Dédicataire ; Isabelle Rolland | Namur : Fondation Travail-Université - FTU | 2000

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Les compétences de l'agent de bureau dépendent aussi de son guichet.

Jean-Marc Weller |

Dans Education permanente (n° 141, 1999-4)

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La logique de la compétence. Deuxième partie.

Anni Borzeix ; Gildas Barbier ; Maryse Bouclet ; Damien Collard ; Luc Deroche ; Béatrice Van der Heijden ; Pascal Huguet ; Yves Lichtenberger ; Danièle Linhart ; Patrick Mayen ; Janine Roche ; Guy Thomas ; Jean-Marc Weller |

Dans Education permanente (n° 141, 1999-4)

Les analyses font ressortir des approches très variées de la logique de la compétence. Compétence et organisation du travail peuvent être perçues comme deux dimensions qui interagissent de manière indissociable, ce qui doit conduire à une évolut[...]

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Les nouveaux services emplois jeunes. Etude exploratoire réalisée en juin 1999 dans quatre bassins d'emplois en région Nord Pas-de-Calais sur les activités de médiation, animation et développement.

Association nationale pour la formation professionnelle des adultes (France) ; Patrick Girard, Éditeur scientifique ; Sylvain Nicolas ; Michèle Vermersch, Éditeur scientifique ; REGION NORD-PAS-DE-CALAIS.Lille, Dédicataire ; Gérard Valléry ; Véronique Dessen ; France. Académie (Lille) ; François Beaujolin ; Gabrielle Douenel ; ANPE - AGENCE NATIONALE POUR L'EMPLOI ; Centre régional de ressources pédagogiques et de développement de la qualité de la formation (Nord-Pas-de-Calais) ; PLATE-FORME REGIONALE DE PROFESSIONNALISATION NORD-PAS DE CALAIS | Lille : Centre régional de ressources pédagogiques (C2RP) | Jeunes | 1999

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La vie au guichet. Relation administrative et traitement de la misère.

Vincent Dubois | Paris : Economica | Etudes politiques | 1999

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Implication au travail et projet personnel.

François Aballéa ; CNAF - CAISSE NATIONALE DES ALLOCATIONS FAMILIALES.Paris |

Dans Recherches et prévisions (n° 54, décembre 1998)

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La modernisation du service public : évolution des approches ces dix dernières années.

Jean-Marc Weller ; CNAF - CAISSE NATIONALE DES ALLOCATIONS FAMILIALES.Paris |

Dans Recherches et prévisions (n° 54, décembre 1998)

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La relation de service.

Maurice Thévenet ; Anne-Lise Ulmann, Éditeur scientifique ; Alain Burger, Éditeur scientifique ; Jean-Marc Weller ; Michèle Lacoste ; Isaac Joseph ; Gérard Valléry ; Jean-Mathieu Sassier ; François Aballéa ; David Alis ; Françoise Rabasse ; Valérie Boussard ; Christophe Baret ; Caroline David ; Pascal Huguet ; Michèle Grosjean ; Françoise Berho |

Dans Education permanente (n° 137, 1998-4)

Dans le secteur public où elle est une référence pour les innovateurs, ou dans le secteur privé où la satisfaction du client constitue un objectif stratégique, la relation de service est au coeur des préoccupations. De nouveaux concepts et de no[...]

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Le travail des uns et le souci des autres. Approche biographique des agents et des usagers de la CAF.

Monique Mouliere ; CNAF - CAISSE NATIONALE DES ALLOCATIONS FAMILIALES.Paris ; Numa Murard |

Dans Recherches et prévisions (n° 54, décembre 1998)

A partir de l'observation du travail des agents guichetiers de la CAF et des entretiens menés avec eux, il apparaît que la relation d'empathie avec les allocataires soit liée à la trajectoire biographique de chacun ; la distance qui les sépare r[...]

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Formes et coûts de la production de cohésion sociale dans les relations de service public : le cas des guichets à la Poste

Jean Gadrey ; Edwige Ghillebaert ; Faïz Gallouj ; Delphine Duplaa |

Dans Lien social et politiques (n° 40, automne 1998)

Les services publics organisés en réseaux nationaux ou locaux contribuent à la cohésion sociale par de multiples voies, dont l'aménagement égalitaire du territoire. Cette production de cohésion passe également par les relations de service en con[...]

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Quand les usagers changent le service public. Les relations de guichet et la fonction sociale des Caisses d'allocations familiales

Vincent Dubois |

Dans Lien social et politiques (n° 40, automne 1998)

À partir d'une recherche qualitative, l'auteur analyse les interactions entre les agents de première ligne aux guichets des Caisses d'allocations familiales et les populations précarisées. Il montre que ce sont les pratiques concrètes, tant les [...]

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Relation de service et métiers relationnels. Dossier

Jean-Noël Chopart, dir. ; Claude Nelisse, dir. ; Frédéric Lesemann, dir. ; Lise Demailly ; Geneviève Cresson ; Laurence Roulleau-Berger ; Michel Autes ; Paul-Antoine Bien-Aime ; Louis Maheu ; Vincent Dubois ; Edwige Ghillebaert ; Faïz Gallouj ; Benoît Levesque ; Paul R. Bélanger ; Lucie Mager ; Angelo Soares ; Jean Gadrey |

Dans Lien social et politiques (n° 40, automne 1998)

Le point de départ des réflexions est né de la dépendance des institutions et des organisations vis-à-vis de leur public, mettant en valeur la position des agents en contact avec la clientèle. L'universalité du concept de relation de service, se[...]

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Les métiers et les formations au tourisme en espace rural. Dossier de synthèse n° 27. Tome 1 : les métiers.

CNRTER - CENTRE NATIONAL DE RESSOURCES DU TOURISME EN ESPACE RURAL.Lempdes | [Lempdes] : CNRTER | 1998

Ce premier tome, conçu comme un référentiel d'emploi et de compétences, présente les situations professionnelles caractéristiques du tourisme rural (métiers de l'accueil, du guidage et de l'accompagnement, de l'animation, du conseil et du dévelo[...]

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