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Cahier : Applications et enjeux de l’intelligence artificielle (IA)

Erick Leroux, dir. |

Dans Management & Avenir (n° 137, 2023/5)

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Identification des facteurs de charge mentale de travail des conseillers en centre d’appels à l’aide d’entretiens semi-directifs

Nolwenn Le Gonidec ; C. Dubois ; C. Fenzy ; Edith Galy |

Dans Psychologie du travail et des organisations (vol. 29 - n° 3, septembre 2023)

Cet article propose un nouvel éclairage sur les conditions de travail des téléconseillers. L’originalité de cette étude porte sur l’usage et l’opérationnalisation du modèle ICA (Galy, 2017) pour l’analyse des verbatims et la catégorisation des f[...]

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Les centres d’appels, un secteur en forte croissance durant la crise sanitaire

Philippe Gallot |

Dans INSEE Première (n° 1931, décembre 2022)

Entre 2019 et 2021, le chiffre d’affaires du secteur des centres d’appels s’accroît fortement (+ 18,6 %), alors que celui des activités de soutien aux entreprises se contracte (– 3,9 %). Au cours de la décennie précédant la crise liée à l’épidém[...]

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De l’effet contrasté des crises sur les comportements de citoyenneté organisationnelle – Étude dans la filiale tunisienne d’un centre d’appel français

Anissa Ben Hassine ; Safa Fessi ; Imen Berrazaga |

Dans Revue internationale de psychosociologie et de gestion des comportements organisationnels (Vol. XXVIII, n° 73, 2022/73)

Les comportements de citoyenneté organisationnelle (CCO), qui peuvent être définis comme des comportements non prescrits à l’avance pour la réalisation d’un travail donné, sont reconnus pour leurs effets bénéfiques aussi bien sur le fonctionneme[...]

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La GRH est-elle alexithymique ? Étude des régulations des émotions dans des métiers à incidents émotionnels

Hélène Monier |

Dans Revue de gestion des ressources humaines (n° 124, avril-mai-juin 2022)

Policiers, urgentistes, enseignants, téléconseillers : cette recherche analyse les régulations des émotions dans des métiers à incidents émotionnels. Divers cadres théoriques sont exploités : en comportement organisationnel, en psychologie, en s[...]

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La duplicité et le mensonge dans les télécoms canadiennes : Portait de l’industrie et questions stratégiques

Guillaume Desjardins |

Dans Revue française de gestion (n° 301, 2021/8)

Cet article analyse les comportements auto-rapportés des conseiller (ère) s de boutique ainsi que les pratiques/politiques internes de sept firmes de télécommunications canadiennes. Les résultats indiquent que les comportements de duplicité et d[...]

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« I Walk and I Cross the line ». Le cas des opérateurs transnationaux des centres d’appels au Mexique

Michael Da Cruz ; Delphine Mercier |

Dans Formation emploi (n° 153, 2021/1)

Nous présentons ici trois débats autour de la transnationalisation des marchés du travail, de l’emploi et de la qualification. Tout d’abord, nous présenterons les centres d’appels et leur développement, au Mexique, en positionnant ce développeme[...]

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La dynamique des compétences interculturelles individuelles et collectives des prestataires de services dans l’expérience de service du client

Zorana Jerinic ; Djamila Elidrissi ; Sabrina Loufrani-Fedida |

Dans Management & Avenir (n° 120, 2020/6)

L’objectif de cet article est de comprendre la dynamique des compétences interculturelles individuelles et collectives des prestataires dans l’expérience de service du client. Les résultats de l’étude de cas d’une business unit française prestat[...]

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Hybrid HRM as a framework for handling cultural dominance issues at work

Sara Nyobe ; Jean-Michel Plane |

Dans Revue de gestion des ressources humaines (n° 115, janvier-février-mars 2020)

This article addresses the issue of cultural dominance, which is overlooked in Human Resources Management (HRM) and in management studies. Foreign call-center agents are required to assimilate into their Western clients’ culture and have therefo[...]

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Quelles passerelles SIAE-Entreprises en Provence - Alpes - Côte d’Azur ? : Des actions pour un meilleur accès et maintien dans l’emploi des publics fragiles

Sara Houmair ; Somoudom Inthavong | Marseille : ORM | Grand angle | 2020

Quelles passerelles construire entre les structures d’insertion par l’activité économique (SIAE) et les entreprises, dites classiques, en vue de sécuriser le parcours professionnel des publics éloignés du marché de l’emploi ? Treize SIAE et ent[...]

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Le rôle des communautés de pratique dans la socialisation organisationnelle des nouveaux entrants

Lamine Mebarki ; Congrès de l’AGRH (30e; 13 au 15 novembre 2019; Bordeaux) |

Dans @GRH (n° 30, 2019/1)

Cette recherche s’intéresse au rôle que jouent les Communautés de Pratique (CP) dans la socialisation organisationnelle des nouvelles recrues. Elle s’attache à apporter des éclairages aux divergences constatées dans les résultats de certaines ét[...]

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Quels enjeux et préconisations pour les métiers en tension en région ? Tome 2 : domaines des services

Fanny Bremond ; Pauline Gay-Fragneaud ; Isabelle Boisseau ; Lydie Chaintreuil ; Anne-Sophie Dumortier ; Pierre Lorent ; Sonia Milliard | Marseille : ORM | Grand angle | 2019

Des pistes pour agir sur les difficultés de recrutement dans les métiers en tension structurelle, voilà ce que propose cette publication de l’ORM ! Les 21 diagnostics réalisés en partenariat avec Pôle emploi et en collaboration avec le Conseil r[...]

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Working hours and productivity

Marion Collewet ; Jan Sauermann |

Dans Labour economics (vol. 47, August 2017)

This paper studies the link between working hours and productivity using daily information on working hours and performance of a sample of call centre agents. We exploit variation in the number of hours worked by the same employee across days an[...]

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Invisibilisations au travail : Des salariés en mal de reconnaissance

Olivier Cléach, dir. ; Guillaume Tiffon, dir. | Toulouse : Octarès | Le travail en débats | 2017

Quelle partie de l’activité des travailleurs est aujourd’hui passée sous silence, non reconnue, laissée dans l’ombre ? Quels sont les tâches, les engagements et les droits invisibilisés ? Les attentes non satisfaites ? Et les conséquences, objec[...]

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Gérer les assurés de près et de loin, un enjeu pour les techniciens retraite

Serge Volkoff ; Valérie Zara-Meylan ; Céline Mardon ; Corinne Gaudart |

Dans Connaissance de l'emploi (n° 131, octobre 2016)

De nombreuses recherches consacrées aux organismes de service distinguent deux versants du travail, l’un au plus « près » du public (assurés, clients, usagers…) et l’autre de plus « loin » (traitement des dossiers). S’agissant des techniciens co[...]

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Les dimensions cachées du travail en open space : le cas de téléconseillers en centres d’appels

Jérôme Cihuelo |

Dans Sociologie du travail (vol. 58, n° 1, janvier-mars 2016)

La tertiarisation de l’économie et le développement de modes d’organisation recherchant la transversalité des échanges s’accompagnent d’une redéfinition des espaces de travail. L’aménagement des bureaux en open space s’est imposé ces deux derniè[...]

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Les stratégies d’ajustement de téléopérateurs de centres d’appels face au stress généré par le monitoring électronique des performances

Linda Ben Fekih Aissi ; Mathias Naudin |

Dans Revue des sciences de gestion (n° 275-276, 2015/5-6)

Le monitoring électronique des performances (MEP) se situe à l’épicentre des pratiques managériales mises en place dans les centres d’appels. Si l’objectif officiel est bien d’améliorer les « performances », la mise en pratique concrète d’un tel[...]

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Mentir au travail

Duarte Rolo | Paris : PUF/Le Monde | Partage du savoir | 2015

Qui n’a pas été confronté à l’attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d’électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interl[...]

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De retour le 23/12/2015

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Working Conditions, Satisfaction of Front-Line Agents and their Intent to quit or stay in French and Japanese Call Centers

Hiroatsu Nohara ; Michio Nitta |

Dans Revue de gestion des ressources humaines (n° 94, octobre-novembre-décembre 2014)

Sur la base d’une étude comparative France-Japon, ce texte s’interroge sur les relations entre l’intention de départ volontaire et les conditions de travail/emploi dans les centres d’appels. Une telle comparaison du nouveau secteur de service pe[...]

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La labellisation comme stratégie de desserrement des contraintes de l’environnement. Le cas des centres d’appels en France

Benjamin Dubrion ; Nathalie Tessier ; Christel Vivel |

Dans Management & Avenir (n° 69, 2014/3)

Cet article analyse à la lumière de la théorie de la dépendance des ressources les effets de la mise en place d’un label de responsabilité sociale en direction des salariés créé récemment dans le secteur de la relation client. Nous montrons que [...]

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Les professionnels de la vente à l'épreuve de la relation client

Jean-Paul Cadet ; Samira Mahlaoui ; Dominique Maillard |

Dans Céreq Bref (n° 321, mai 2014)

Les stratégies d’entreprise centrées sur le client influencent directement les métiers de vendeurs, commerciaux et téléconseillers. La montée des exigences du client et les pratiques de gestion liées à ces stratégies modifient le contenu de leur[...]

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Les antécédents de l’expression d’émotions dans un centre d’appels

Sébastien Mainhagu ; Yves Moulin |

Dans Relations industrielles / Industrial relations (n° 69-1, Hiver/Winter 2014)

L’organisation scientifique du travail, appliquée initialement dans l’industrie, s’est progressivement déclinée dans les services. Dans ces espaces, le contrôle du travail s’étend à l’appréciation du comportement du salarié, en référence à des e[...]

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A l'école du salariat : les étudiants et leurs "petits boulots"

Vanessa Pinto | Paris : PUF - Presses universitaires de France | Le lien social | 2014

« Expérience professionnelle » dotée d'une valeur formatrice, initiation aux « réalités du monde du travail », moyen d'accéder à « l'autonomie » : en cohérence avec l'objectif de « professionnalisation » de l'enseignement supérieur, les discours[...]

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Les emplois de la vente et du commerce : quelles évolutions et quelles perspectives pour les deux baccalauréats professionnels ?

Jean-Paul Cadet ; Centre d'études et de recherches sur les qualifications (France) ; Françoise Kogut-Kubiak ; Samira Mahlaoui ; Dominique Maillard ; Pierre Hallier, Collaborateur | Paris : Ministère de l'Education nationale | CPC études | 2014

Comment évoluent les emplois et les métiers de la vente et du commerce ciblés par les bacs pros Vente et Commerce ? Et quelles perspectives en tirer pour ces deux diplômes ? Les commerciaux itinérants ont une activité de plus en plus « technicis[...]

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Regards croisés sur la gestion du stress professionnel

Claude Berghmans, dir. ; Mohamed Bayad, dir. | Paris : L'Harmattan | 2014

Regards croisés sur la gestion du stress professionnel Entre la naïveté et le soupçon, le concept de stress professionnel peut néanmoins trouver l'espace d'un usage judicieux pour les responsables des ressources humaines, les professionnels de l[...]

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Contribution à un modèle explicatif de la charge de travail : le cas du service à la clientèle

Pierre-Sebastien Fournier ; Sylvie Montreuil ; Julie Villa |

Dans Relations industrielles / Industrial relations (n° 68-1, Hiver/Winter 2013)

La rapidité des changements qui s’opèrent dans les organisations engendre une intensification du travail qui se traduit par une augmentation de la charge de travail. La littérature scientifique identifie de plus en plus clairement la charge de t[...]

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Les salariés de l'incertitude : solidarité, reconnaissance et équilibre de vie au travail

Marc Uhalde, dir. | Toulouse : Octarès | Travail et activité humaine | 2013

Ils sont salariés du privé ou du public, employés, techniciens ou cadres, à l’hôpital, dans la conception électronique, le transport aérien, l’automobile ou la téléphonie… Tout les distingue en apparence, mais ils partagent une même expérience d[...]

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Travail, mobilisation et résistance : Normes et règles en jeu

Marcel Faulkner | Paris : L'Harmattan | Logiques sociales | 2013

Regroupés autour de dix-huit problématiques, les résultats de plus d'une centaine de recherches sont présentés ici sous l'angle des contraintes qui confrontent le travail et des résistances qu'elles suscitent. Si le travail est une activité où l[...]

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Gérer la déviance des clients. Dossier

Jean-Baptiste Suquet, dir. |

Dans Gérer et comprendre (n° 105, septembre 2011)

Le présent dossier réunit des situations de gestion en lien avec des comportements de clients ne cadrant pas avec ce qui avait été prévu et organisé : la présence d’« indésirables » dans les gares de la SNCF, les usages déviants des dispositifs [...]

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Le cas d’un modèle hybride de centre d’appels : Entre rationalisation et réappropriation professionnelle

Jérôme Cihuelo |

Dans Réseaux (n° 164, 2010)

La particularité du centre d’appels étudié tient à son inscription dans une « trajectoire » d’entreprise. Il restitue une transformation des activités dédiées à la gestion de la relation à la clientèle. L’analyse du fonctionnement de ce centre d[...]

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Les démarches compétence, un exemple d'investigation du travail

Nadia Rahou | Lyon : ANACT | Compétences | 2009

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Les emplois en centres d'appel : des trajectoires contrastées

Mathieu Béraud ; Benoît Grasser | Paris : Editions Rue d'Ulm/ Presses de l'Ecole Normale Supérieure | CEPREMAP | 2009

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De l'ergonomie à la psychodynamique du travail : Méthodologie de l'action.

Marie-Pierre Guiho-Bailly ; Dominique Dessors ; Pascale Molinier ; Damien Cru | Toulouse : Erès | Clinique du travail | 2009

Au coeur du débat qui s'amplifie en France sur l'équilibre personnel et la santé au travail, les textes réunis dans cet ouvrage sont d'une actualité saisissante, tant les descriptions y sont minutieuses et les propos clairs sur les épreuves trav[...]

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Orange stressé : Le management par le stress à France Télécom.

Yvan Du Roy | Paris : La Découverte | Cahiers libres | 2009

France Télécom est devenue un géant mondial des télécommunications. L'ancienne entreprise publique est présentée comme le modèle d'une privatisation réussie, dans un secteur qui connaît une extraordinaire mutation technologique. Mais il y a un g[...]

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Relations de services. : Nouveaux usages, nouveaux usagers. Banque, hôpital, poste etc.

Marc-Eric Bobillier-Chaumon, Éditeur scientifique ; Michel Dubois, Éditeur scientifique ; Didier Retour, Éditeur scientifique | Bruxelles : De Boeck | Ouvertures psychologiques | 2009

Une approche délibérément pluridisciplinaire associant des contributions de sciences de gestion, de psychologie du travail, de sociologie, d'ergonomie, des sciences et technologies de l'information et de la communication (STIC). Des recherches [...]

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Observer les téléenquêteurs. Les paradoxes de la rationalisation de la production statistique.

Cédric Hugrée ; Abigaïl-Laure Kern |

Dans Genèses (n° 72, septembre 2008)

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La qualification dans les centres d'appels : affaiblissement ou recomposition ?

Mathieu Béraud ; Thierry Colin ; Benoît Grasser |

Dans Travail et emploi (n° 114, avril-juin 2008)

L'activité de relation clientèle par téléphone qui s'opère dans les centres d'appels est souvent présentée comme une activité simple, répétitive, organisée selon un mode proche du modèle taylorien et d'un travail déqualifié, très contrôlé, n'exi[...]

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Les métiers du marketing, de la vente et de la pub.

Onisep - Office national d'information sur les enseignements et les professions | Marne-la-Vallée : ONISEP | Parcours après le bac | 2008

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Et pourtant je me suis levée tôt... : une immersion dans le quotidien des travailleurs précaires.

Elsa Fayner | Paris : Editions du Panama | Documents | 2008

En janvier 2007, l'auteure part pour Lille. Pour les besoins de son enquête, elle s'invente un profil de travailleuse précaire. Sans expérience professionnelle, elle trouve du travail rapidement et facilement. Pourtant, le soir, elle est exténué[...]

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Les relations de travail sur les plateaux téléphoniques : arrangements locaux et normes relationnelles.

Jérôme Cihuelo |

Dans Travailler (n° 19, 2008)

Cet article vise à analyser le fonctionnement de plateaux téléphoniques à travers une analyse de la régulation sociale dans ses rapports quotidiens de travail. Il s'appuie, pour ce faire, sur une analyse des discours et une observation des téléc[...]

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La vie verbale au travail. Des manufactures aux centres d'appels.

Josiane Boutet | Toulouse : Octarès | Travail et activité humaine | 2008

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Entre le référentiel et l'activité : le problème de la prospective du métier. Une étude avec des employés administratifs. Programme d'étude 2004-2005, thème 2 : "L'évolution des professions, des métiers et des activités professionnelles."

Yves Clot, Éditeur scientifique ; Bernard Prot ; Emmanuelle Reille-Baudrin |

Dans CPC Documents (n° 1, octobre 2007)

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The economic pay-offs to informal training : evidence from routine service work.

Xiangmin Liu ; Rosemary Batt |

Dans Industrial and labor relations review - ILR review (vol. 61, n° 1, October 2007)

L'article porte sur les relations entre la formation informelle et la performance professionnelle chez des téléopérateurs d'une grande entreprise américaine de télécommunications.

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Pratiques de gestion des ressources humaines et performance commerciale. Le cas d'un centre d'appels.

Brigitte Charles-Pauvers ; Caroline Urbain ; Erwan Le Quentrec |

Dans Revue française de gestion (vol. 33 - n° 176, août-septembre 2007)

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Who's on the line ? Indian call center agents. Pose as americans for U.S.- outsourced firms.

R. Poster winifred |

Dans Industrial Relations (vol. 46, n° 2, April 2007)

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Ergonomie des produits et des services. XXXXIIe congrès de la SELF. Saint-Malo les 5, 6 et 7 septembre 2007.

Francisco José de Castro Moura Duarte ; Moustapha Zouinar, Éditeur scientifique ; Jennifer Williet ; SELF - Société d'ergonomie de langue française ; Gérard Valléry, Éditeur scientifique ; Eric Brangier ; Marie-Christine Le Port, Éditeur scientifique ; Jacques Marc ; Jacques Marsot ; Alban Amiel ; Isabelle Faurie ; Cécile Van de Leemput ; Myriam Frejus ; Flore Barcellini ; Françoise Detienne ; Jean-Marie Burkhardt ; Anne Pellegrin-Mille ; Nadine Mandran ; Brigitte Meillon ; Camille Roux ; Christian Perrot ; Sylvie Guibert ; Françoise Darses ; Jean-François Boujut ; Cédric Bach ; Pascal Salembier ; Emmanuel Dubois ; Jacques Theureau ; Samuel Goldszmidt ; Marc Relieu ; Natalia La valle ; Cyril Rivere ; Soizick Berthelot ; Régis Mollard ; Séverine Ravet ; Laurent Karsenty ; Sébastien Fabre ; Sounkalo Djibo ; Gaétan Bourmaud ; Guillaume Giroult ; Marc-Eric Bobillier-Chaumon ; Gersende Sornet ; Anaïs Mayeur ; Pierre Leclercq ; Magali Anquetil ; Laetitia Abiad ; Stéphane Vales ; Marc Mersiol ; Brigitte Ruef ; Corinne Ribert-van de Weerdt ; Philippe Buet ; Bernard Dugué ; Johann Petit ; Jean-Michel Schweitzer ; Raymond David ; Jean-Marie Scheer ; Brigitte Poupel ; Yann Leroy ; Florence Motte ; Yvon Haradji ; Joëlle Blanquet ; Marie-Madeleine Poupa ; Nathalie Pican ; Agnès Wolff ; Isabelle Lambert ; Hélène Poirier ; Patrick Robinet ; Jacques Guillien ; Frédéric Luzi ; Farah Arab ; Chantal Vallet ; Rachid Kadouche ; Mounir Mokhtari ; Daniel Depince ; Joël Maline ; Ornella Plos ; Stéphanie Buisine ; Marianne Dupin ; Ameziane Aoussat ; Claude Dumas ; Viviane Folcher ; Nicole Lompre ; Catherine Gouédard ; Annette Valentin ; Alain Lancry ; Claude Lemarchand ; Assia Mouloudi ; Pierre Morizet ; C. Humbert ; F. Bajeot ; Marc Jourdan ; Mouldi Sagar ; Vincent Koenig ; Javier Barcenilla ; Nathalie Simon ; Jean-François Bassereau ; Dina Notte ; Sylvain Leduc ; Ludovic Elipot ; Gérard Valléry ; Jérôme Calas ; Alberto Toyos alvarez angel ; Monique Lortie ; Steve Vezeau ; Bernard Melier ; Jean-Max Llorca ; Nedson Antonio Nauro ; Francisco de Paula Antunes Lima ; Anne Bationo-Tillon ; Gaëlle Genieys ; Julien Kahn ; Aurélie Landry ; Justine Forrierre ; Francis Six ; Kévin Hamon ; Pascal Béguin ; Fabienne Kern ; Denys Denis ; Marie St-Vincent ; Maud Gonella ; Christian Davillerd ; Corinne Grusenmeyer ; Pascal Etienne ; Bruno Maggi ; Alexandre Vasselin ; Liên Wioland ; Virginie Govaere ; C. Vidal-Gomel ; D. Lanoë ; H. Jeanmougin ; Leopoldo Mascia fausto ; Laerte Idal Sznelwar ; Laurent Todeschini ; L. Scapin dominique ; Françoise Habasque ; Michel Naël ; Ludivine Mas ; Pierre Falzon ; Paul Olry ; Arnaud Tran Van ; Stéphane Denis ; Damien Huyghe | Toulouse : Octarès | Le travail en débats | 2007

La multiplication des technologies de l'information et de la communication dans l'environnement professionnel ou personnel pose de nouvelles questions théoriques et méthodologiques pour l'ergonomie. Contributions de différents acteurs de l'ergon[...]

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Les opératrices du téléphone. La face cachée d'un métier relationnel en France et en Allemagne.

Isabel Georges ; Margaret Maruani | Paris : L'Harmattan | Logiques sociales | 2007

Si les opératrices du téléphone appartiennent à une catégorie socioprofessionnelle modeste, quelle analyse font-elles aujourd'hui de leur situation professionnelle, mais aussi sociale et personnelle ? Quel recul ont-elles par rapport à leur méti[...]

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Quelle qualité de l'emploi pour les métiers de téléopérateurs dans les centres d'appels en France ?

Mathieu Béraud ; Thierry Colin ; Benoît Grasser | Nancy : Groupe de Recherche sur l'Education et l'Emploi (GREE) | 2007

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La reconnaissance des compétences dans la téléphonie sanitaire et sociale : un enjeu de régulation professionnelle

Guillaume Delignières | Marseille : Céreq | NEF - Notes emploi formation | 2007

Partant de la problématique de la reconnaissance des compétences des salariés de l'écoute sanitaire et sociale, ce document s'intéresse à un mode particulier d'élaboration des certifications professionnelles. Classiquement, les partenaires socia[...]

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Le travail face à la restructuration productive : le cas d’un centre d’appels

José Calderón |

Dans Formation emploi (n° 96, octobre-décembre 2006)

Les centres d’appels cristallisent une série de tendances qui affectent le monde du travail dans son ensemble : ce ne sont plus seulement les temps et les gestes du travail qui sont objectivés et rationalisés. L’encadrement accorde de plus en pl[...]

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Relations de services : métiers, travaux et syndicats. Dossier.

Michel Pigenet ; Barbara Prost ; Bruno Mahouche ; Odile Join-Lambert ; Marianne Debouzy ; Christelle Avril |

Dans Le mouvement social (n° 216, juillet-septembre 2006)

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Les centres d'appels dans les banques en France et Brésil.

Chantal Cossalter ; Selma Venco |

Dans Travail et emploi (n° 105, janvier-mars 2006)

Aujourd'hui, pour gérer la relation avec le client, les centres d'appels sont en pleine expansion dans l'ensemble des secteurs d'activité et à travers le monde. Ils constituent actuellement la forme aboutie de la rationalisation du travail dans [...]

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Le drame humain du travail. Essais de psychopathologie du travail.

Louis Le Guillant ; Yves Clot | Toulouse : Erès | Clinique du travail | 2006

Ces textes classiques de la clinique du travail écrits par le psychiatre Louis Le Guillant (1900-1968) amènent à une réflexion sur les nombreux problèmes cliniques, théoriques et pratiques qui restent à résoudre aujourd'hui.

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Mesurer le travail.

EHESS - ECOLE DES HAUTES ETUDES EN SCIENCES SOCIALES ; Claire Lemercier ; Alexandra Bidet ; Bruno Mahouche ; Laure Pitti ; Odile Join-Lambert |

Dans HISTOIRE & MESURE (vol. XX - n° 3-4, 2005)

L'histoire du travail, qui touche à la société, aux techniques et à l'économie, se renouvelle. Ce numéro est consacré plus particulièrement aux mesures de la productivité et à la question de la forme des carrières individuelles et des contrainte[...]

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Du centre d'appels à la relation-client : vers de nouveaux métiers créateurs d'emploi.

Chantal Creuze ; Axelle Duhamel |

Dans L'enseignement technique (n° 207, juillet-août-septembre 2005)

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Offshoring and the labour market : the IT and call centre occupations considered.

Gawain Heckley |

Dans LABOUR MARKET TRENDS (vol. 113 - n° 5, May 2005)

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L'implication quotidienne dans un centre d'appels : les nouvelles "initiatives éducatives".

José Calderón |

Dans Travailler (n° 13, 2005)

À partir d'une enquête réalisée avec les salariées d'une plate-forme téléphonique dans la distribution d'énergie, cet article montre comment le coaching devient un nouvel instrument de standardisation et de contrôle du travail émotionnel des con[...]

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Le travail nous est compté. La construction des normes temporelles du travail.

Armelle Gorgeu ; Danièle Linhart, Éditeur scientifique ; Aimée Moutet, Éditeur scientifique ; Nicolas Hatzfeld ; Carine Clément ; Gislaine Guittard ; Chantal Cossalter ; René Mathieu ; Hélène Desfontaines ; Severin Müller ; Matthieu Amiech ; Hélène Weber ; Robert Linhart | Paris : La Découverte | 2005

L'employeur organise le travail du salarié en recherchant la rentabilité maximale mais ce dernier le vit et lui donne un sens. Le taylorisme tend à neutraliser l'influence individuelle en imposant une "organisation scientifique". La dissociation[...]

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Les métiers de l'accueil. Hôtesses, téléconseillers, téléopérateurs..

Pascal Bonnemayre ; Elise Pierre | Levallois-Perret : Studyrama | Guides | 2004

Ce guide d'orientation présente les secteurs d'activité, les métiers, les formations et les conseils des spécialistes au sujet de ces professions en pleine expansion, de l'hôtesse d'accueil au téléconseiller, en passant par le téléopérateur ou l[...]

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Projet "EQUAL" : vers des entreprises pour tous les âges. Analyse et éléments de bonnes pratiques au sein des entreprises du secteur des services.

Union européenne. Commission européenne (Luxembourg), Dédicataire ; Hugo Ezan ; ARETE - ASSOCIATION POUR LA RECHERCHE SUR L'EMPLOI DES TECHNIQUES.Paris ; Serge Gauthronet ; Aslaug Johansen | Paris : ARETE | 2004

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La prescription du travail dans les centres d'appels téléphoniques.

Renato Di Ruzza ; Colette Franciosi |

Dans Revue de l'IRES (n° 43, 2003/3)

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Les centres d'appels : un secteur en clair-obscur.

Quynh Delaunay ; Noël Lechat ; Jean-Claude Delaunay ; Jean-Christophe Le Duigou, Préfacier, etc. ; Eric Dadian ; Emmanuel Mignot ; Halim M'silti ; Sabah Benfiguig ; Bénédicte Kamara ; Gérard Guillerm ; Denise Rache | Paris : L'Harmattan | Recherches économiques François Perroux | 2003

L'ouvrage collectif aborde le champ social, non encore exploré, des centres d'appel. Il fait suite aux travaux de recherche conduits, afin de mettre à la disposition du mouvement syndical français une photographie des conditions de travail des s[...]

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Je hais les patrons.

Gisèle Ginsberg | Paris : Seuil | L'Epreuve des faits | 2003

Enquête sur le monde du travail menée auprès de salariés, syndiqués ou non, des sociologues, des médecins du travail, des responsables des ressources humaines, etc. De ces témoignages il ressort un tableau sombre du travail, la recherche de la p[...]

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La productivité dans tous ses états.

Guy Caire ; Rachel Beaujolin-Bellet ; Anne Saint-Martin ; Jean Gadrey ; François Stankiewicz ; Nathalie Greenan ; Yannick L'Horty ; Régis Boulat ; Yves-Frédéric Livian ; Christophe Baret ; Isabel Georges ; Christophe Rault |

Dans Problèmes économiques (n° 2787, décembre 2002)

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Les employés des centres d'appels ou flexibilité sous toutes ses formes.

Noémi Dessus ; Elsa Touati ; France. Direction générale de l'enseignement scolaire, Dédicataire |

Dans CPC Documents (n° 9, novembre 2002)

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Les centres d'appel.

Philippe Zarifian, Éditeur scientifique ; Patrice Flichy, Éditeur scientifique ; Chantal Cossalter ; Isabel Georges ; Christian Licoppe ; Céline Mounier ; Christine Jaeger |

Dans Réseaux (n° 114, octobre 2002)

Dossier sur les centres d'appels téléphoniques qui traite notamment de leur impact sur l'organisation dans les banques et les assurances, de l'évaluation du travail des téléopérateurs, de la productivité, des agences de voyages sur Internet. (El[...]

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La productivité dans tous ses états.

Guy Caire ; Rachel Beaujolin-Bellet ; Anne Saint-Martin ; Jean Gadrey ; François Stankiewicz ; Nathalie Greenan ; Yannick L'Horty ; Régis Boulat ; Yves-Frédéric Livian ; Christophe Baret ; Isabel Georges ; Christophe Rault |

Dans Travail et emploi (n° 91, juillet 2002)

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Les employés des centres d'appel ou la fléxibilité sous toutes ses formes.

Noémi Dessus |

Dans CPC Info (n° 35, 2ème semestre 2002)

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Teleworking in the UK.

Ulrike Hotopp |

Dans LABOUR MARKET TRENDS (vol. 110 - n° 6, June 2002)

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Les centres d'appels, usines modernes ? Les rationalisations paradoxales de la relation téléphonique.

Marie Buscatto |

Dans Sociologie du travail (vol. 44 - n° 1, janvier-mars 2002)

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Le métier, la chaîne et le réseau. Petite histoire de la vie ouvrière.

Henri Jorda | Paris : L'Harmattan | Economie et innovation. Série Clichés | 2002

Des débuts de l'automatisation dans le secteur textile, avec les métiers à tisser Jacquard, aux centres d'appel contemporains, en passant par le développement des chaînes de fabrication dans l'industrie automobile, les conditions de vie et de tr[...]

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L'organisation du travail dans les centres d'appels.

Marc Dufau ; Jean-Baptiste Stuchlik | Lyon : ANACT | Points de repère | 2002

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Professionnels de l'information et de la communication.

ANPE - AGENCE NATIONALE POUR L'EMPLOI, Dédicataire ; Centre d'études et de recherches sur les qualifications (France) ; Isabelle de Lassus | Marseille : Céreq | Séquences. Série Dossier Rome | 2002

Dans le cadre d'une collaboration entre l'ANPE et le Céreq, le centre de documentation a réalisé 15 dossiers bibliographiques en 2001 et 2002. Cinq supplémentaires sont prévus en 2003. L'objectif de ces dossiers est de servir de base de travail [...]

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Quelques informations sur les centres d'appels et l'emploi-métier de conseiller service client à distance. Niveau IV. Groupe de travail inter-CPC sur les centres d'appel.

Association nationale pour la formation professionnelle des adultes (France) ; DIRECTION DES ETUDES ET DE L'APPUI TECHNIQUES | Neuilly-sur-Marne : AFPA | 2002

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Les centres d'appel.

Catherine Desve ; ANPE - AGENCE NATIONALE POUR L'EMPLOI ; Marie-Françoise Laurençon | Noisy-le-Grand : ANPE | Les cahiers. Série Dossier documentaire | 2001

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Les centres d'appels : les nouveaux outils de la relation client.

Bernard Caïazzo | Paris : Dunod | 2001

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Le langage dans les organisations. Une nouvelle donne.

Anni Borzeix ; Sophie Pene ; Patrick Mayen ; Dominique Boullier ; Béatrice Fraenkel ; Marc Legrand ; Françoise Rouard ; François Pichault ; Marc Zune ; Gwenaële Rot ; Béatrice Vacher ; Frédéric Moatty ; Christopher Mcall ; Carl Teixeira ; Catherine Montgomery ; Louise Tremblay ; Michael Palmer ; Frédéric Sanchiz ; Agnès Witko ; Lorenza Mondada | Paris : L'Harmattan | Langage et Travail | 2001

Cet ouvrage propose une analyse des évolutions de la communication dans l'entreprise. Les auteurs constatent une tendance générale à un environnement normatif (qualité, charte...) et s'interrogent sur les limites de la normalisation.(Electre)

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Telegestion : su impacto en la salud de los trabajadores.

Julio César Neffa, Éditeur scientifique ; ASOCIACION TRABAJO Y SOCIEDAD.Buenos Aires ; Esther Giraudo ; CEIL - CENTRO DE ESTUDIOS E INVESTIGACIONES LABORALES ; Silvia Korinfeld ; Nora Mendizabal ; PIETTE ; Mario Poy ; CONICET.Buenos Aires ; FOEESITRA ; Victor Vera Pinto | Buenos Aires : Asociacion trabajo y sociedad | 2001

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Call-centers, hierarchie virtuelle et gestion des ressources humaines.

François Pichault |

Dans Revue française de gestion (n° 130, septembre-octobre 2000)

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Les centres d'appels : une rationalisation de la relation de service.

Marie-Christine Combes ; Emmanuel Quenson ; GIP - GROUPEMENT D'INTERET PUBLIC MUTATIONS INDUSTRIELLES |

Dans La Lettre du GIPMIS (La) (n° 6, septembre 2000)

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Entrapped by the "electronic panopticon" ? Worker resistance in the call center.

Peter Bain ; Phil Taylor |

Dans New Technology, Work and Employment (vol. 15 - n° 1, march 2000)

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Benchmarking progress on new ways of working and new forms of business across Europe. ECaTT final report.

ECaTT - ELECTRONIC COMMERCE AND TELEWORK TRENDS | Bonn : Empirica - Gessellschaft für Kommunikations und Technologieforschung | 2000

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L'Europe à l'heure de la mondialisation. Le travail décent dans l'économie de l'information. Volume 1.

BIT - BUREAU INTERNATIONAL DU TRAVAIL (2000; GENEVE) | Genève : Bureau International du Travail | 2000

L'économie du savoir bouleverse le monde du travail en créant de nouvelles formes d'activités économiques et en modifiant l'organisation du travail et de la production. Ce premier volume du rapport rédigé à l'occasion de la sixième réunion régio[...]

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Note d'opportunité sur les centres d'appels.

Daniel Legros ; Association nationale pour la formation professionnelle des adultes (France) | Neuilly-sur-Marne : AFPA | 2000

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Un travail au bout du fil. Les salariés des centres d'appels : profils, rémunérations, carrières.

OBSERVATOIRE DES HOMMES ET DES ORGANISATIONS ; LAB'HO.Villeurbanne ; GROUPE ADECCO | Villeurbanne : Lab'ho | 2000

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Les centres d'appel se professionnalisent

Catherine Levi ; Gilles Senges |

Dans LES ECHOS (14 septembre 1999)

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Quels sont les nouveaux métiers de demain ? Nouveaux gisements d'emplois et besoins en qualifications liés au développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication.

Catherine Gay ; France. Ministère de l'Éducation nationale, de la recherche et de la technologie ; Jacqueline Laizet ; DIRECTION DE L'ENSEIGNEMENT SCOLAIRE DU PARTENARIAT AVEC LE MONDE PROFESSIONNEL ET DES COMMISSIONS PROFESSIONNELLES CONSULTATIVES.Paris ; CPC - Commissions Professionnelles Consultatives ; C.G. CONSEIL.Saint-Jean-de-Braye |

Dans CPC Documents (n° 2, 1999)

La généralisation de l'utilisation des nouvelles techniques de l'information et de la communication dans l'ensemble des activités et dans les services en particulier a une incidence sur le développement des métiers de l'assistance au client ou à[...]

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Emploi, métiers et conditions de travail sur les plates-formes téléphoniques au sein du secteur financier. Projet Européen ADAPT. Ministère du Travail, de l'Emploi et de la Formation professionnelle.

Aslaug Johansen ; ARETE - ASSOCIATION POUR LA RECHERCHE SUR L'EMPLOI DES TECHNIQUES.Paris ; Serge Gauthronet | Paris : ARETE | 1999

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La relation de service.

Maurice Thévenet ; Anne-Lise Ulmann, Éditeur scientifique ; Alain Burger, Éditeur scientifique ; Jean-Marc Weller ; Michèle Lacoste ; Isaac Joseph ; Gérard Valléry ; Jean-Mathieu Sassier ; François Aballéa ; David Alis ; Françoise Rabasse ; Valérie Boussard ; Christophe Baret ; Caroline David ; Pascal Huguet ; Michèle Grosjean ; Françoise Berho |

Dans Education permanente (n° 137, 1998-4)

Dans le secteur public où elle est une référence pour les innovateurs, ou dans le secteur privé où la satisfaction du client constitue un objectif stratégique, la relation de service est au coeur des préoccupations. De nouveaux concepts et de no[...]

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Centres d'appel.

Serge Seletzky, Éditeur scientifique ; CIGREF - Club Informatique des Grandes Entrepises Françaises ; Claude Hugon ; Pierre Krauzman ; Michel Laxague | Paris : Cigref | 1998

Les centres d'appels connaissent actuellement un véritable engouement : on estime que d'ici 2001, ils devraient employer près de 3% de la population active. Afin de mieux comprendre ce phénomène, le Cigref a entrepris avec la participation activ[...]

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Etude de métier. Le télé-acteur dans l'assurance.

Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance (Paris) | Paris : Observatoire de l'évolution des métiers de l'assurance | 1998

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