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Des communautés pour nourrir l’innovation des entreprises. Dossier / Karine Goglio-Primard in Revue française de gestion, n° 287 (2020/2)
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La digitalisation de la relation de service : conséquences sur la santé et sur les parcours des agents de service aux clients d’une compagnie aériennesanté, transformations, transport aérien, activité, parcours / Lucie Reboul in Pistes, vol. 22, n° 1 (2020)
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[article]
Titre : La digitalisation de la relation de service : conséquences sur la santé et sur les parcours des agents de service aux clients d’une compagnie aériennesanté, transformations, transport aérien, activité, parcours Type de document : document électronique Auteurs : Lucie Reboul ; Catherine Delgoulet ; Corinne Gaudart ; Sonia Sutter Année de publication : 2020 Article en page(s) : mis en ligne le 01 juin 2020 Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ
RELATION DE SERVICE ; SANTE AU TRAVAIL ; VIEILLISSEMENT ; CONDITION DE TRAVAIL ; MUTATION TECHNOLOGIQUE ; NTI - NOUVELLE TECHNOLOGIE DE L'INFORMATION ; RECHERCHE ACTION ; FRANCE ; TRANSPORT AERIEN ; AGENT COMMERCIALRésumé : Cet article a pour objectif d’identifier les reconfigurations des relations santé/travail causées par la généralisation de deux phénomènes dans le monde du travail : la digitalisation des relations de service et le vieillissement démographique de la population active. Il présente les résultats d’une recherche qui s’est déroulée dans une compagnie aérienne. Dans une visée exploratoire, elle cherche à comprendre en quoi les parcours des agents de service aux clients sont mis à l’épreuve dans le flux de transformations multiples et continues qui tendent à s’accélérer au cours de ces dernières années. Pour cela, nous identifions deux principales orientations : des parcours-usure, dans lesquels les déficiences tendent à s’accentuer, et des parcours-construction, vecteurs de développement des compétences et de la santé. La démarche méthodologique combine une approche synchronique (analyse de l’interaction des transformations et de leurs effets sur la santé et la performance par le prisme de l’activité de travail) et diachronique (identification des tendances des transformations dans leurs évolutions). Les analyses de l’activité de cinq agents de service aux clients mettent en évidence une intensification du travail, par le cumul de contraintes industrielles et marchandes dans la relation de service ainsi qu’une modification de la « coproduction » de service dans les situations « digitalisées ». Ces nouvelles contraintes surviennent alors que les marges de manœuvre à un niveau organisationnel diminuent. Ces résultats questionnent plus largement les possibilités pour ces personnels vieillissants de tenir dans le métier, dans un contexte où la vie professionnelle s’allonge. Les résultats mettent aussi en avant les ressources sur lesquelles s’appuient les agents à un niveau individuel (expérience développée dans la relation de service), collectif (équipe de travail) et organisationnel (conception des postes et équipement de travail, organisation des plannings) et les possibilités de les prendre en compte dans la conception de l’organisation du travail et des parcours, pour lesquels les acteurs de santé, RH et managériaux jouent un rôle fondamental. Document Céreq : Non En ligne : https://doi.org/10.4000/pistes.6851 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=68179
in Pistes > vol. 22, n° 1 (2020) . - mis en ligne le 01 juin 2020[article] La digitalisation de la relation de service : conséquences sur la santé et sur les parcours des agents de service aux clients d’une compagnie aériennesanté, transformations, transport aérien, activité, parcours [document électronique] / Lucie Reboul ; Catherine Delgoulet ; Corinne Gaudart ; Sonia Sutter . - 2020 . - mis en ligne le 01 juin 2020.
Langues : Français (fre)
in Pistes > vol. 22, n° 1 (2020) . - mis en ligne le 01 juin 2020
Catégories : Thésaurus CEREQ
RELATION DE SERVICE ; SANTE AU TRAVAIL ; VIEILLISSEMENT ; CONDITION DE TRAVAIL ; MUTATION TECHNOLOGIQUE ; NTI - NOUVELLE TECHNOLOGIE DE L'INFORMATION ; RECHERCHE ACTION ; FRANCE ; TRANSPORT AERIEN ; AGENT COMMERCIALRésumé : Cet article a pour objectif d’identifier les reconfigurations des relations santé/travail causées par la généralisation de deux phénomènes dans le monde du travail : la digitalisation des relations de service et le vieillissement démographique de la population active. Il présente les résultats d’une recherche qui s’est déroulée dans une compagnie aérienne. Dans une visée exploratoire, elle cherche à comprendre en quoi les parcours des agents de service aux clients sont mis à l’épreuve dans le flux de transformations multiples et continues qui tendent à s’accélérer au cours de ces dernières années. Pour cela, nous identifions deux principales orientations : des parcours-usure, dans lesquels les déficiences tendent à s’accentuer, et des parcours-construction, vecteurs de développement des compétences et de la santé. La démarche méthodologique combine une approche synchronique (analyse de l’interaction des transformations et de leurs effets sur la santé et la performance par le prisme de l’activité de travail) et diachronique (identification des tendances des transformations dans leurs évolutions). Les analyses de l’activité de cinq agents de service aux clients mettent en évidence une intensification du travail, par le cumul de contraintes industrielles et marchandes dans la relation de service ainsi qu’une modification de la « coproduction » de service dans les situations « digitalisées ». Ces nouvelles contraintes surviennent alors que les marges de manœuvre à un niveau organisationnel diminuent. Ces résultats questionnent plus largement les possibilités pour ces personnels vieillissants de tenir dans le métier, dans un contexte où la vie professionnelle s’allonge. Les résultats mettent aussi en avant les ressources sur lesquelles s’appuient les agents à un niveau individuel (expérience développée dans la relation de service), collectif (équipe de travail) et organisationnel (conception des postes et équipement de travail, organisation des plannings) et les possibilités de les prendre en compte dans la conception de l’organisation du travail et des parcours, pour lesquels les acteurs de santé, RH et managériaux jouent un rôle fondamental. Document Céreq : Non En ligne : https://doi.org/10.4000/pistes.6851 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=68179 Invisibilisation de la pénibilité au travail, mixité et rapports de genre / Camille Noûs in La Nouvelle Revue du Travail, n° 16 (2020)
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Titre : Invisibilisation de la pénibilité au travail, mixité et rapports de genre Type de document : document électronique Auteurs : Camille Noûs Année de publication : 2020 Article en page(s) : mis en ligne le 20 mai 2020 Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ
CONDITION DE TRAVAIL ; GENRE ; FRANCE ; DIVISION SEXUELLE DU TRAVAIL ; NEGOCIATION COLLECTIVE ; REPRESENTATION DU TRAVAIL ; AGENT COMMERCIAL ; RELATION TRAVAIL-FAMILLE ; CONDUCTEUR DE TRAIN ; COMPARAISONRésumé : L'article s'emploie à mettre à jour les modalités sexuées d'une reconnaissance de la pénibilité au travail à partir d'une enquête comparative réalisée auprès de deux catégories socioprofessionnelles d'une entreprise de transports (conducteurs et agents commerciaux). Il montre que l'invisibilisation des atteintes à la santé des femmes tient pour beaucoup aux mécanismes de répartition du travail entre les sexes et aux représentations sociales traditionnelles de la pénibilité au travail, souvent fondées sur une approche associant le travail considéré comme pénible aux seules activités masculines en milieu technique/industriel. Document Céreq : Non En ligne : http://journals.openedition.org/nrt/6712 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=67318
in La Nouvelle Revue du Travail > n° 16 (2020) . - mis en ligne le 20 mai 2020[article] Invisibilisation de la pénibilité au travail, mixité et rapports de genre [document électronique] / Camille Noûs . - 2020 . - mis en ligne le 20 mai 2020.
Langues : Français (fre)
in La Nouvelle Revue du Travail > n° 16 (2020) . - mis en ligne le 20 mai 2020
Catégories : Thésaurus CEREQ
CONDITION DE TRAVAIL ; GENRE ; FRANCE ; DIVISION SEXUELLE DU TRAVAIL ; NEGOCIATION COLLECTIVE ; REPRESENTATION DU TRAVAIL ; AGENT COMMERCIAL ; RELATION TRAVAIL-FAMILLE ; CONDUCTEUR DE TRAIN ; COMPARAISONRésumé : L'article s'emploie à mettre à jour les modalités sexuées d'une reconnaissance de la pénibilité au travail à partir d'une enquête comparative réalisée auprès de deux catégories socioprofessionnelles d'une entreprise de transports (conducteurs et agents commerciaux). Il montre que l'invisibilisation des atteintes à la santé des femmes tient pour beaucoup aux mécanismes de répartition du travail entre les sexes et aux représentations sociales traditionnelles de la pénibilité au travail, souvent fondées sur une approche associant le travail considéré comme pénible aux seules activités masculines en milieu technique/industriel. Document Céreq : Non En ligne : http://journals.openedition.org/nrt/6712 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=67318 Hybrid HRM as a framework for handling cultural dominance issues at work / Sara Nyobe in Revue de gestion des ressources humaines, n° 115 (janvier-février-mars 2020)
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[article]
Titre : Hybrid HRM as a framework for handling cultural dominance issues at work Type de document : document électronique Auteurs : Sara Nyobe ; Jean-Michel Plane Année de publication : 2020 Article en page(s) : pp. 5-18 Langues : Anglais (eng) Catégories : Thésaurus CEREQ
CENTRE D'APPEL ; TELEACTEUR ; IDENTITE CULTURELLE ; PRATIQUE DE GRH ; ENTREPRISE MULTINATIONALE ; TUNISIE ; FRANCERésumé : This article addresses the issue of cultural dominance, which is overlooked in Human Resources Management (HRM) and in management studies. Foreign call-center agents are required to assimilate into their Western clients’ culture and have therefore developed response strategies in an effort to limit the contradictions between the target culture and their culture of origin. Can one impose a Western cultural identity on Tunisian employees? Can one make Muslim workers adopt the French principle of ‘laïcité’ (secularism) or Judeo-Christian traditions? Based on a study of 55 teleoperators and managers of two Tunisian call centers subcontracting for French multinationals, our findings reveal that the implementation of hybridized HRM practices that consider both local and global requirements can result in workers accepting foreign cultural dominance. The study points out the potential consequences of cultural dominance on workers and their companies, and it identifies a set of HRM and managerial practices that can be mobilized to handle this issue. The article also highlights the interest of both the ambidextrous and the organizational hypocrisy models in decrypting complex cross-cultural situations. Document Céreq : Non En ligne : https://doi.org/10.3917/grhu.115.0005 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=67243
in Revue de gestion des ressources humaines > n° 115 (janvier-février-mars 2020) . - pp. 5-18[article] Hybrid HRM as a framework for handling cultural dominance issues at work [document électronique] / Sara Nyobe ; Jean-Michel Plane . - 2020 . - pp. 5-18.
Langues : Anglais (eng)
in Revue de gestion des ressources humaines > n° 115 (janvier-février-mars 2020) . - pp. 5-18
Catégories : Thésaurus CEREQ
CENTRE D'APPEL ; TELEACTEUR ; IDENTITE CULTURELLE ; PRATIQUE DE GRH ; ENTREPRISE MULTINATIONALE ; TUNISIE ; FRANCERésumé : This article addresses the issue of cultural dominance, which is overlooked in Human Resources Management (HRM) and in management studies. Foreign call-center agents are required to assimilate into their Western clients’ culture and have therefore developed response strategies in an effort to limit the contradictions between the target culture and their culture of origin. Can one impose a Western cultural identity on Tunisian employees? Can one make Muslim workers adopt the French principle of ‘laïcité’ (secularism) or Judeo-Christian traditions? Based on a study of 55 teleoperators and managers of two Tunisian call centers subcontracting for French multinationals, our findings reveal that the implementation of hybridized HRM practices that consider both local and global requirements can result in workers accepting foreign cultural dominance. The study points out the potential consequences of cultural dominance on workers and their companies, and it identifies a set of HRM and managerial practices that can be mobilized to handle this issue. The article also highlights the interest of both the ambidextrous and the organizational hypocrisy models in decrypting complex cross-cultural situations. Document Céreq : Non En ligne : https://doi.org/10.3917/grhu.115.0005 Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=67243 Penser les parcours professionnels à l'échelle d'une « filière-métiers » / Jean-Paul Cadet in Bref, n° 390 (2020)
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[article]
Titre : Penser les parcours professionnels à l'échelle d'une « filière-métiers » : Le pari d'un acteur intersectoriel de la relation client Type de document : texte imprimé Auteurs : Jean-Paul Cadet ; Samira Mahlaoui Année de publication : 2020 Article en page(s) : 4 p Langues : Français (fre) Catégories : Thésaurus CEREQ
FILIERE PROFESSIONNELLE ; RELATION DE SERVICE ; METIER DE LA FONCTION COMMERCIALE ; METIER DES BANQUES-ASSURANCES ; CHEMINEMENT PROFESSIONNEL ; SECURISATION DES PARCOURS PROFESSIONNELS ; PARTENAIRES SOCIAUX ; RESPONSABILITE SOCIALE D'ENTREPRISE ; ETUDE DE CAS ; FRANCE
Organisme Cité
INRC - Institut national de la relation client ; Centre d'études et de recherches sur les qualifications
Affiliation Céreq
Céreq - DTEPRésumé : Espace potentiel de mobilité intégrant tous les métiers et emplois d’une même famille professionnelle à l’échelle intersectorielle, la filière-métiers peut être un levier pour gérer et sécuriser des parcours en devenant le siège d’une réflexion et d’une action collectives. Tel est le principal enseignement de l’expérience d’un réseau d'acteurs intersectoriel et paritaire qui cherche, non sans incertitudes et limites, à structurer et représenter la filière-métiers de la relation client. Document Céreq : Oui n° fiche programme : 467 En ligne : https://www.cereq.fr/penser-les-parcours-professionnels-lechelle-dune-filiere-me [...] Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=67170
in Bref > n° 390 (2020) . - 4 p[article] Penser les parcours professionnels à l'échelle d'une « filière-métiers » : Le pari d'un acteur intersectoriel de la relation client [texte imprimé] / Jean-Paul Cadet ; Samira Mahlaoui . - 2020 . - 4 p.
Langues : Français (fre)
in Bref > n° 390 (2020) . - 4 p
Catégories : Thésaurus CEREQ
FILIERE PROFESSIONNELLE ; RELATION DE SERVICE ; METIER DE LA FONCTION COMMERCIALE ; METIER DES BANQUES-ASSURANCES ; CHEMINEMENT PROFESSIONNEL ; SECURISATION DES PARCOURS PROFESSIONNELS ; PARTENAIRES SOCIAUX ; RESPONSABILITE SOCIALE D'ENTREPRISE ; ETUDE DE CAS ; FRANCE
Organisme Cité
INRC - Institut national de la relation client ; Centre d'études et de recherches sur les qualifications
Affiliation Céreq
Céreq - DTEPRésumé : Espace potentiel de mobilité intégrant tous les métiers et emplois d’une même famille professionnelle à l’échelle intersectorielle, la filière-métiers peut être un levier pour gérer et sécuriser des parcours en devenant le siège d’une réflexion et d’une action collectives. Tel est le principal enseignement de l’expérience d’un réseau d'acteurs intersectoriel et paritaire qui cherche, non sans incertitudes et limites, à structurer et représenter la filière-métiers de la relation client. Document Céreq : Oui n° fiche programme : 467 En ligne : https://www.cereq.fr/penser-les-parcours-professionnels-lechelle-dune-filiere-me [...] Permalink : https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=67170 Documents numériques
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Bref_390-web.pdfAdobe Acrobat PDFLes métiers du commerce alimentaire de proximité / Office national d'information sur les enseignements et les professions in Zoom sur les métiers, (mars 2020)
PermalinkPermalinkLes métiers du Grand Paris Express / Office national d'information sur les enseignements et les professions (2020)
Permalink"Le plus beau métier du monde". Dans les coulisses de l'industrie de la mode / Giulia Mensitieri (2020)
PermalinkQuels enjeux emploi-formation-compétences pour les métiers emblématiques de l’OIR Naturalité ? / Lydie Chaintreuil (2020)
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PermalinkLe rôle des communautés de pratique dans la socialisation organisationnelle des nouveaux entrants / Lamine Mebarki in @GRH, n° 30 (2019/1)
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PermalinkGenre, classe et collectif de travail dans le low cost du bricolage / Cyrine Gardes in Sociologie du travail, vol. 61, n° 3 (juillet-septembre 2019)
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PermalinkLa filière de formation « Commerce, vente » en Provence-Alpes-Côte d’Azur / Pauline Gay-Fragneaud (2019)
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PermalinkPermalinkPour une approche de la professionnalisation en termes d’activité. Deux illustrations reposant sur des entretiens biographiques et des observations/auto‐confrontations / Samira Mahlaoui (2019)
PermalinkQuels enjeux et préconisations pour les métiers en tension en région ? Tome 2 / Fanny Bremond (2019)
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PermalinkAutonomie masculine, précarité féminine. Les représentant·e·s de commerce face au salaire à la commission / Sophie Bernard in Travail, genre et sociétés, n° 40 (2018/2)
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PermalinkBricolages de genre dans un métier de service / Cyrine Gardes in Regards Sociologiques, n° 52 (septembre 2018)
PermalinkLes compétences clés du négociateur en situation de vente complexe / Julien Pelabere in Management & Avenir, n° 102 (2018/4)
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PermalinkFidéliser, servir, rendre dépendant. Le travail d’attachement au sein d’une grande coopérative agricole / Robin Villemaine in Sociologie du travail, vol. 60, n° 3 (juillet-septembre 2018)
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PermalinkPermalinkLes métiers du commerce et de la vente / Office national d'information sur les enseignements et les professions (2018)
PermalinkLes métiers de la montagne / Office national d'information sur les enseignements et les professions (2018)
PermalinkLa rémunération des salariés à la commission in Liaisons sociales Les Thématiques, n° 52 (octobre 2017)
PermalinkLes VRP : statut – Contrat de travail – Protection sociale / Sandra Limou in Liaisons sociales Les Thématiques, n° 52 (octobre 2017)
PermalinkZoom : Les agents commerciaux in Liaisons sociales Les Thématiques, n° 52 (octobre 2017)
PermalinkPermalinkLa perception du métier de vendeur par ceux qui s’y destinent / Franck Gavoille in @GRH, n° 22 (2017/1)
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PermalinkLa civilité marchande / Louis Pinto in Actes de la recherche en sciences sociales, n° 216-217 (2017/1-2)
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PermalinkLes métiers de la jardinerie / Office national d'information sur les enseignements et les professions in Zoom sur les métiers, (avril 2017)
PermalinkPermalinkCartographie des métiers du commerce de détail en horlogerie et en bijouterie / Observatoire Prospectif du Commerce (Paris) (2017)
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PermalinkPermalinkPermalinkPermalinkDeskilling emotional labour / Peter Ikeler in Work, employment and society, vol. 30, n° 6 (December 2016)
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PermalinkDe l’inconstance du style de négociation chez les jeunes commerciaux / Pascal Brassier in Négociations, n° 26 (2016/2)
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PermalinkGérer les assurés de près et de loin, un enjeu pour les techniciens retraite / Serge Volkoff in Connaissance de l'emploi, n° 131 (octobre 2016)
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PermalinkRapprocher achats et marketing dans l’entreprise / Catherine Pardo in Revue française de gestion, n° 258 (2016/5)
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PermalinkLes évolutions du métier de Technicien supérieur Technico-commercial / Dominique Bourgois in CPC Info, n° 57 (premier semestre 2016)
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PermalinkPermalinkLes dimensions cachées du travail en open space / Jérôme Cihuelo in Sociologie du travail, vol. 58, n° 1 (janvier-mars 2016)
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PermalinkEtude de la Branche sur l'impact de la digitalisation sur les métiers des organismes de formation privés / Cabinet Ambroise Bouteille et associés. Paris (2016)
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PermalinkPermalinkLes métiers du commerce et de la distribution / Office national d'information sur les enseignements et les professions in Zoom sur les métiers, (janvier 2016)
PermalinkLes métiers du marketing, de la publicité et de la vente / Office national d'information sur les enseignements et les professions (2016)
PermalinkPermalinkLes stratégies d’ajustement de téléopérateurs de centres d’appels face au stress généré par le monitoring électronique des performances / Linda Ben Fekih Aissi in Revue des sciences de gestion, n° 275-276 (2015/5-6)
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PermalinkLes métiers ciblés par les bacs pro vente et commerce / Jean-Paul Cadet in Alternatives économiques, Hors-série poche, n° 71 (janvier 2015)
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