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Ranger les produits ou répondre aux clients ? : Injonction paradoxale et résistances des employés de rayon

Florent Racine |

Dans Recherches sociologiques et anthropologiques (n° 52/2, 2021)

Les employés de rayon constituent la population la plus nombreuse des grandes surfaces alimentaires en France. Pourtant, ce sont les caissières qui depuis des années tiennent le haut du pavé dans les études portant sur le secteur. Cet article a [...]

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Les métiers du commerce et de la vente

Office national d'information sur les enseignements et les professions |

Dans Zoom sur les métiers (-, avril 2022)

Dans ce Zoom sur les métiers du commerce et de la vente, réalisé en partenariat avec l’Observatoire prospectif du commerce, vous découvrirez un secteur méconnu, qui recrute et se transforme. Jeune et dynamique, le secteur du commerce et de la ve[...]

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Le télétravail à l’aune du corps

Christophe Dejours |

Dans Travailler (n° 47, 2022/1)

L’article est composé de trois parties. La première rappelle les principaux éléments rassemblés par la psychodynamique du travail sur la place revenant au corps dans l’intelligence et le travail vivant. La deuxième porte sur les activités de ser[...]

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COVID-19 et travail informel : les enseignements d'une étude sur la situation dans onze grandes villes

Martha Alter Chen ; Erofili Grapsa ; Ghida Ismail ; Michael Rogan ; Marcela Valdivia ; Laura Alfers ; Jenna Harvey ; Ana Carolina Ogando ; Sarah Orleans Reed ; Sally Roever |

Dans Revue internationale du travail (vol. 161, n° 1, mars 2022)

Les auteurs présentent les conclusions d'une étude dirigée par le réseau Femmes dans l'emploi informel: globalisation et organisation (WIEGO) sur les effets de la crise du COVID-19 sur les travailleurs informels. L'analyse porte sur quatre profe[...]

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La duplicité et le mensonge dans les télécoms canadiennes : Portait de l’industrie et questions stratégiques

Guillaume Desjardins |

Dans Revue française de gestion (n° 301, 2021/8)

Cet article analyse les comportements auto-rapportés des conseiller (ère) s de boutique ainsi que les pratiques/politiques internes de sept firmes de télécommunications canadiennes. Les résultats indiquent que les comportements de duplicité et d[...]

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Pensar las trayectorias profesionales en la escala de "sector profesional" : La apuesta de un actor intersectorial de la relación con el cliente

Jean-Paul Cadet ; Samira Mahlaoui |

Dans Calificaciones y empleo (n° 119, 2021)

Espacio potencial de movilidad que integra todos los oficios y empleos de una misma familia profesional a escala intersectorial, el sector profesional puede ser una palanca para gestionar y asegurar las trayectorias convirtiéndose en la sede de[...]

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Des achats au management stratégique des ressources externes : Comment les acheteurs deviennent de véritables managers

Hugues Poissonnier |

Dans Cadres CFDT (n° 489, juillet 2021)

Les achats constituent une fonction relativement nouvelle en dépit du fait que, depuis toujours, les entreprises ont eu besoin de se tourner vers des fournisseurs. Nouvelle dans son organisation et le rôle pour améliorer la performance d’ensembl[...]

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« I Walk and I Cross the line ». Le cas des opérateurs transnationaux des centres d’appels au Mexique

Michael Da Cruz ; Delphine Mercier |

Dans Formation emploi (n° 153, 2021/1)

Nous présentons ici trois débats autour de la transnationalisation des marchés du travail, de l’emploi et de la qualification. Tout d’abord, nous présenterons les centres d’appels et leur développement, au Mexique, en positionnant ce développeme[...]

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L’usage des technologies nomades dans les organisations, facilitateur d’inclusion ? : Une approche par les représentations des acteurs

Pierre Loup ; Marie-Laure Weber ; Florence Nande ; Marlène Barreda ; Congrès de l’AGRH (31e; 4 et 5 mars 2021; Tours) |

Dans @GRH (n° 37, 2020/4)

Généralisées dans le monde du travail, les technologies numériques sont utilisées quotidiennement par un nombre croissant de salariés. Elles peuvent contribuer à un changement en profondeur du contenu du travail, avoir des effets sur la santé de[...]

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Les salariés du commerce de détail : des horaires souvent atypiques, un temps partiel fréquent

Arnaud Rousset |

Dans INSEE Première (n° 1836, janvier 2021)

Les salariés du commerce de détail ont des horaires de travail plus atypiques et sont plus souvent à temps partiel que l'ensemble des salariés du tertiaire marchand. Les caissiers et les boulangers-pâtissiers sont les plus concernés par le trava[...]

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La dynamique des compétences interculturelles individuelles et collectives des prestataires de services dans l’expérience de service du client

Zorana Jerinic ; Djamila Elidrissi ; Sabrina Loufrani-Fedida |

Dans Management & Avenir (n° 120, 2020/6)

L’objectif de cet article est de comprendre la dynamique des compétences interculturelles individuelles et collectives des prestataires dans l’expérience de service du client. Les résultats de l’étude de cas d’une business unit française prestat[...]

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Mémo social. 2021. Contrat de travail, relations collectives, paye

Diane Rousseau, dir. ; Anaïs Renaud, Collaborateur ; Pierre Francoual, Collaborateur ; Farah Nassiri Amini, Collaborateur ; Vanessa Nivelles, Collaborateur ; Véronique Baudet-Caille, Collaborateur ; Delphine Julien-Paturle, Collaborateur ; Claire Maugin, Collaborateur | Paris : Groupe Liaisons | Numéro Hors-série | 2021

L'essentiel à connaître... sur tous les sujets du droit social : relations individuelles et collectives de travail, formation professionnelle, dialogue social, sécurité sociale, retraite. Un ouvrage indispensable pour les juristes et non-jurist[...]

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Des communautés pour nourrir l’innovation des entreprises. Dossier

Karine Goglio-Primard, dir. ; Patrick Cohendet, dir. ; Bernard Cova, dir. ; Laurent Simon, dir. |

Dans Revue française de gestion (n° 287, 2020/2)

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La digitalisation de la relation de service : conséquences sur la santé et sur les parcours des agents de service aux clients d’une compagnie aériennesanté, transformations, transport aérien, activité, parcours

Lucie Reboul ; Catherine Delgoulet ; Corinne Gaudart ; Sonia Sutter |

Dans Pistes (vol. 22, n° 1, 2020)

Cet article a pour objectif d’identifier les reconfigurations des relations santé/travail causées par la généralisation de deux phénomènes dans le monde du travail : la digitalisation des relations de service et le vieillissement démographique d[...]

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Invisibilisation de la pénibilité au travail, mixité et rapports de genre

Camille Noûs |

Dans La Nouvelle Revue du Travail (n° 16, 2020)

L'article s'emploie à mettre à jour les modalités sexuées d'une reconnaissance de la pénibilité au travail à partir d'une enquête comparative réalisée auprès de deux catégories socioprofessionnelles d'une entreprise de transports (conducteurs et[...]

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Hybrid HRM as a framework for handling cultural dominance issues at work

Sara Nyobe ; Jean-Michel Plane |

Dans Revue de gestion des ressources humaines (n° 115, janvier-février-mars 2020)

This article addresses the issue of cultural dominance, which is overlooked in Human Resources Management (HRM) and in management studies. Foreign call-center agents are required to assimilate into their Western clients’ culture and have therefo[...]

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Penser les parcours professionnels à l'échelle d'une « filière-métiers » : Le pari d'un acteur intersectoriel de la relation client

Jean-Paul Cadet ; Samira Mahlaoui |

Dans Céreq Bref (n° 390, 2020)

Espace potentiel de mobilité intégrant tous les métiers et emplois d’une même famille professionnelle à l’échelle intersectorielle, la filière-métiers peut être un levier pour gérer et sécuriser des parcours en devenant le siège d’une réflexion [...]

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Les métiers du commerce alimentaire de proximité

Office national d'information sur les enseignements et les professions |

Dans Zoom sur les métiers (mars 2020)

Le commerce alimentaire de proximité fait son retour dans les centres-villes. Promis au déclin il y a quelques années, face à la concurrence des grandes surfaces et des zones commerciales périurbaines, il propose aujourd’hui de belles opportunit[...]

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Mémo social. 2020. Travail et emploi, sécurité sociale et retraite

Diane Rousseau, dir. ; Natacha Dinant, Collaborateur ; Pierre Francoual, Collaborateur ; Farah Nassiri Amini, Collaborateur ; Anaïs Renaud, Collaborateur ; Véronique Baudet-Caille, Collaborateur ; Alice Roure, Collaborateur | Paris : Groupe Liaisons | Numéro Hors-série | 2020

Un ouvrage indispensable pour les juristes et non-juristes qui couvre l’ensemble de la réglementation. Etayé par la jurisprudence la plus récente, Le mémo social vous apporte une information claire et complète. D’un usage facile, Le mémo social[...]

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Les métiers du Grand Paris Express

Office national d'information sur les enseignements et les professions ; Marie-Claire Brown | Marne-la-Vallée : ONISEP | Pourquoi pas moi ?, ISSN 2266-3517 | 2020

Travailler pour le Grand Paris Express : un rêve pour certains, et de nombreuses opportunités d’emploi avec des perspectives d’évolution pour beaucoup. Étienne, Houda, Jawad, Léna, Mohamed, Nicolas et les autres y sont parvenus. Ils sont passion[...]

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"Le plus beau métier du monde". Dans les coulisses de l'industrie de la mode

Giulia Mensitieri | Paris : La Découverte | Poche | 2020

La mode est l’une des plus puissantes industries du monde : elle représente 6 % de la consommation mondiale et est en croissance constante. Depuis les années 1980 et l’entrée dans l’économie néolibérale, elle est devenue l’image étincelante du c[...]

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De retour le 31/01/2022

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Quelles passerelles SIAE-Entreprises en Provence - Alpes - Côte d’Azur ? : Des actions pour un meilleur accès et maintien dans l’emploi des publics fragiles

Sara Houmair ; Somoudom Inthavong | Marseille : ORM | Grand angle | 2020

Quelles passerelles construire entre les structures d’insertion par l’activité économique (SIAE) et les entreprises, dites classiques, en vue de sécuriser le parcours professionnel des publics éloignés du marché de l’emploi ? Treize SIAE et ent[...]

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Quels enjeux emploi-formation-compétences pour les métiers emblématiques de l’OIR Naturalité ? : Secteurs de la chimie, de l’agroalimentaire et de l’alimentation

Lydie Chaintreuil, dir. ; Pauline Gay-Fragneaud, dir. ; Coralie Cogoluegnes ; Pierre Lorent ; Adeline Petrovitch | Marseille : ORM | Grand angle | 2020

Cette étude-action propose une approche métier par les compétences, notion désormais incontournable dans les champs de l’emploi et de la formation. Ainsi, l’Observatoire régional des métiers a développé une démarche méthodologique expérimentale [...]

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Le rôle des communautés de pratique dans la socialisation organisationnelle des nouveaux entrants

Lamine Mebarki ; Congrès de l’AGRH (30e; 13 au 15 novembre 2019; Bordeaux) |

Dans @GRH (n° 30, 2019/1)

Cette recherche s’intéresse au rôle que jouent les Communautés de Pratique (CP) dans la socialisation organisationnelle des nouvelles recrues. Elle s’attache à apporter des éclairages aux divergences constatées dans les résultats de certaines ét[...]

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Genre, classe et collectif de travail dans le low cost du bricolage

Cyrine Gardes |

Dans Sociologie du travail (vol. 61, n° 3, juillet-septembre 2019)

Le low cost comme modèle économique transforme l’organisation du travail dans la distribution de matériel de bricolage : les effectifs sont réduits grâce à une polyvalence élargie conduisant à des situations d’intensification du travail, prises [...]

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La filière de formation « Commerce, vente » en Provence-Alpes-Côte d’Azur : Un appui au pilotage de l’appareil de formation à partir du site Mét@For

Pauline Gay-Fragneaud ; Sonia Milliard | Marseille : ORM | Grand angle | 2019

En région Provence - Alpes - Côte d’Azur, 35 % des diplômés de la filière « Commerce, vente » exercent un métier en lien fort avec leur formation. Quels sont ces métiers ? Quels métiers exercent les 65 % restants ? Qui sont ces diplômés ? Et auj[...]

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Mémo social. 2019. Travail et emploi, sécurité sociale et retraite

Diane Rousseau, dir. ; Anaïs Renaud, Collaborateur ; Lisiane Fricotté, Collaborateur | Paris : Groupe Liaisons | Numéro Hors-série | 2019

Un ouvrage indispensable pour les juristes et non-juristes qui couvre l'ensemble de la réglementation. Étayé par la jurisprudence la plus récente, le Mémo Social vous apporte une information claire et complète. D'un usage facile, le Mémo Social [...]

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Pour une approche de la professionnalisation en termes d’activité. Deux illustrations reposant sur des entretiens biographiques et des observations/auto‐confrontations : Communication au symposium Alternance ‐ Travail, formation et professionnalisation : quels cadres conceptuels ? Quelles approches méthodologiques pour les recherches dans des terrains diversifiés, coordonné par S. Denoux, E. Mazalon et R. Wittorski, Rencontres internationales du réseau de Recherche en Education et en Formation (REF), 8‐11 Juillet 2019, Université Toulouse Jean Jaurès

Samira Mahlaoui ; Jean-Paul Cadet | 2019

La professionnalisation d’un individu peut être appréhendée comme le « processus de construction des connaissances, savoirs et identités reconnus comme faisant partie de la profession choisie » (Wittorski, 2007) dans lequel il est engagé. Elle s[...]

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Quels enjeux et préconisations pour les métiers en tension en région ? Tome 2 : domaines des services

Fanny Bremond ; Pauline Gay-Fragneaud ; Isabelle Boisseau ; Lydie Chaintreuil ; Anne-Sophie Dumortier ; Pierre Lorent ; Sonia Milliard | Marseille : ORM | Grand angle | 2019

Des pistes pour agir sur les difficultés de recrutement dans les métiers en tension structurelle, voilà ce que propose cette publication de l’ORM ! Les 21 diagnostics réalisés en partenariat avec Pôle emploi et en collaboration avec le Conseil r[...]

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Autonomie masculine, précarité féminine. Les représentant·e·s de commerce face au salaire à la commission

Sophie Bernard |

Dans Travail, genre et sociétés (n° 40, 2018/2)

Cet article se focalise sur le cas des représentant·e·s de commerce payés à la commission. Ces salariés ont pour spécificités de bénéficier d’une forte autonomie et d’être soumis à une incertitude salariale qui tendent à les rapprocher des trava[...]

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Bricolages de genre dans un métier de service : vendeurs et vendeuses dans les magasins low-cost

Cyrine Gardes |

Dans Regards Sociologiques (n° 52, septembre 2018)

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Les compétences clés du négociateur en situation de vente complexe

Julien Pelabere ; Alice Le Flanchec |

Dans Management & Avenir (n° 102, 2018/4)

La vente complexe est un processus de vente Business to Business (B2B) qui met en interaction un grand nombre d’acteurs pour faire émerger une « solution » et qui s’inscrit dans une relation de long terme. Le vendeur (souvent appelé ingénieur d’[...]

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Fidéliser, servir, rendre dépendant. Le travail d’attachement au sein d’une grande coopérative agricole

Robin Villemaine |

Dans Sociologie du travail (vol. 60, n° 3, juillet-septembre 2018)

Cet article, fondé sur une enquête dans les plaines agro-industrielles du nord-est de la France, interroge les modalités de l’attachement des agriculteurs à et par leur coopérative. Inspiré par la sociologie du lien marchand, il analyse trois as[...]

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Les métiers du commerce et de la vente

Office national d'information sur les enseignements et les professions | Marne-la-Vallée : ONISEP | Parcours | 2018

Les métiers du commerce et de la vente recrutent. En magasin, au contact d’une clientèle de particuliers ou en entreprise dans le développement commercial, les postes sont ouverts aux jeunes diplômés, avec souvent de bonnes perspectives de carri[...]

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Les métiers de la montagne

Office national d'information sur les enseignements et les professions | Marne-la-Vallée : ONISEP | Parcours | 2018

Pisteur-secouriste, accompagnateur en moyenne montagne, chargé d’études aménagement, gestionnaire de gîte, vendeur d’articles de sport, moniteur de ski ou encore conducteur d’engins de damage… les métiers pour exercer en milieu montagnard sont v[...]

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La rémunération des salariés à la commission

Dans Liaisons sociales Les Thématiques (n° 52, octobre 2017)

La commission constitue une rémunération fixée par un pourcentage déterminé sur un élément variable en fonction de l’apport du salarié à l’entreprise. Elle peut constituer l’accessoire d’un salaire fixe ou l’ensemble de la rémunération. Les cond[...]

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Les VRP : statut – Contrat de travail – Protection sociale

Sandra Limou ; Fanny Doumayrou |

Dans Liaisons sociales Les Thématiques (n° 52, octobre 2017)

Est voyageur représentant ou placier toute personne qui travaille pour le compte de plusieurs employeurs, exerce de façon exclusive et constante la profession de représentant, ne réalise aucune opération commerciale pour son propre compte, et es[...]

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Zoom : Les agents commerciaux

Dans Liaisons sociales Les Thématiques (n° 52, octobre 2017)

Contrairement aux VRP qui sont salariés, les agents commerciaux sont des travailleurs indépendants. Il s’agit de mandataires qui sont chargés, de façon permanente, de négocier et, éventuellement, de conclure des contrats de vente, d’achat, de lo[...]

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Working hours and productivity

Marion Collewet ; Jan Sauermann |

Dans Labour economics (vol. 47, August 2017)

This paper studies the link between working hours and productivity using daily information on working hours and performance of a sample of call centre agents. We exploit variation in the number of hours worked by the same employee across days an[...]

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La perception du métier de vendeur par ceux qui s’y destinent : une approche par l’image métier

Franck Gavoille ; Fanny-Juliet Poujol ; Béatrice Siadou-Martin |

Dans @GRH (n° 22, 2017/1)

Les difficultés de recrutement dans les métiers de la vente trouvent notamment leur origine dans le manque de candidats disponibles sur le marché de l’emploi. Un moyen de pallier ce problème est d’attirer plus d’étudiants dans les filières de fo[...]

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La civilité marchande : Agressivité et retenue professionnelles dans les activités de vente

Louis Pinto |

Dans Actes de la recherche en sciences sociales (n° 216-217, 2017/1-2)

Non réductible à l’échange neutre de biens envisagé par les économistes, la relation marchande se caractérise non seulement par l’inégalité d’information, mais aussi par une modalité spécifique de rapport à l’intérêt. L’alternative entre les ext[...]

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Les métiers de la jardinerie

Office national d'information sur les enseignements et les professions |

Dans Zoom sur les métiers (avril 2017)

Avec 1700 jardineries réparties dans toute la France et 20 250 salariés dont 91% en CDI, le secteur de la jardinerie offre des opportunités variées à tous les niveaux de responsabilité. De la vente de végétaux et de produits phytosanitaires en p[...]

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Cartographie et fiches métiers : Actualisation de la cartographie des métiers et des fiches métier

Cabinet AMNYOS (Paris) | Paris : AGEFOS PME | 2017

La branche du négoce et de la distribution de combustibles solides, liquides, gazeux et produits pétroliers a mené, par l’intermédiaire de son Observatoire prospectif des métiers et des qualifications et avec l’appui d’AGEFOS PME, une étude sur [...]

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Cartographie des métiers du commerce de détail en horlogerie et en bijouterie : édition 2017

Observatoire Prospectif du Commerce (Paris) | Paris : Observatoire Prospectif du Commerce | 2017

Contexte économique tendu, émergence des technologies numériques, essor du e-commerce, développement des franchises, complexification des relations avec les fournisseurs, importance croissante de la relation client… Dans un secteur en pleine mut[...]

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Les commerciaux à l’ère des organisations orientées clients

Jean-Paul Cadet ; Samira Mahlaoui | Limoges : Presses universitaires de Limoges (PULIM) | Sociologie et sciences sociales | 2017

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Invisibilisations au travail : Des salariés en mal de reconnaissance

Olivier Cléach, dir. ; Guillaume Tiffon, dir. | Toulouse : Octarès | Le travail en débats | 2017

Quelle partie de l’activité des travailleurs est aujourd’hui passée sous silence, non reconnue, laissée dans l’ombre ? Quels sont les tâches, les engagements et les droits invisibilisés ? Les attentes non satisfaites ? Et les conséquences, objec[...]

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Sociologie de la relation de clientèle

Marie-Hélène Lechien, dir. ; Frédéric Neyrat, dir. ; Audrey Richard, dir. | Limoges : Presses universitaires de Limoges (PULIM) | Sociologie et sciences sociales | 2017

Cet ouvrage propose une sociologie de la « relation de clientèle », entendue ici comme outil de management (fondé sur la fixation d’objectifs « commerciaux »), dispositif d’organisation du travail et ensemble d’interactions entre professionnels [...]

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Deskilling emotional labour : evidence from department store retail

Peter Ikeler |

Dans Work, employment and society (vol. 30, n° 6, December 2016)

How have the skills of service jobs changed? Have they undergone deskilling, upgrading or some contingent or compensatory development? This study examines these questions as they pertain to frontline sales work in US department stores. It begins[...]

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De l’inconstance du style de négociation chez les jeunes commerciaux

Pascal Brassier |

Dans Négociations (n° 26, 2016/2)

Comment les jeunes négociateurs perçoivent-ils leur propre style en négociation ? Entre une pression sociale qui tend à les pousser à devenir collaboratifs, les attentes et la culture de leur entreprise, leur crainte face à la confrontation et a[...]

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Gérer les assurés de près et de loin, un enjeu pour les techniciens retraite

Serge Volkoff ; Valérie Zara-Meylan ; Céline Mardon ; Corinne Gaudart |

Dans Connaissance de l'emploi (n° 131, octobre 2016)

De nombreuses recherches consacrées aux organismes de service distinguent deux versants du travail, l’un au plus « près » du public (assurés, clients, usagers…) et l’autre de plus « loin » (traitement des dossiers). S’agissant des techniciens co[...]

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Rapprocher achats et marketing dans l’entreprise : Mieux collaborer en interne pour mieux collaborer en externe

Catherine Pardo ; Philippe Portier ; Robert Salle |

Dans Revue française de gestion (n° 258, 2016/5)

La collaboration, dans une même entreprise, entre la fonction achats et la fonction marketing est le plus souvent réduite. Les travaux académiques sur ce thème sont limités. Pourtant, l’articulation entre ces deux fonctions permet l’alignement d[...]

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Les évolutions du métier de Technicien supérieur Technico-commercial : état des lieux et analyse prospective

Dominique Bourgois |

Dans CPC Info (n° 57, premier semestre 2016)

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Le conformisme des recruteurs : une expérience contrôlée

Florent Fremigacci ; Rémi Le Gall ; Yannick L'Horty ; Pascale Petit | Marne-la-Vallée : Travail Emploi et Politiques Publiques (TEPP) | Rapport de recherche | 2016

Nous évaluons à l’aide d’une expérience contrôlée l’effet d’un passage par une situation particulière d’emploi ou de chômage (temps partiel, contrats à durée déterminée, activité réduite, chômage de courte ou de longue durée) sur les chances de [...]

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Les dimensions cachées du travail en open space : le cas de téléconseillers en centres d’appels

Jérôme Cihuelo |

Dans Sociologie du travail (vol. 58, n° 1, janvier-mars 2016)

La tertiarisation de l’économie et le développement de modes d’organisation recherchant la transversalité des échanges s’accompagnent d’une redéfinition des espaces de travail. L’aménagement des bureaux en open space s’est imposé ces deux derniè[...]

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Etude de la Branche sur l'impact de la digitalisation sur les métiers des organismes de formation privés : rapport final

Cabinet Ambroise Bouteille et associés. Paris | Paris : Cabinet Ambroise Bouteille et Associés | 2016

L’Observatoire prospectif de la Branche des organismes de formation a présenté son étude sur l’impact de la digitalisation sur les métiers des organismes de formation. La Branche des organismes de formation est l’une des quarante premières branc[...]

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Les évolutions du métier de technicien supérieur technico-commercial : état des lieux et analyse prospective

Dominique Bourgois ; Cabinet Maieutika | Paris : Ministère de l'Education nationale | CPC études | 2016

L'existence du métier de « technico-commercial » est réelle, de même que les perspectives de croissance des emplois. Néanmoins, les évolutions du commerce BtoB accroissent les niveaux d'exigence des employeurs. Pour demeurer une voie d'accès à[...]

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Les métiers du commerce et de la distribution

Office national d'information sur les enseignements et les professions |

Dans Zoom sur les métiers (janvier 2016)

Boucher-ère, webmarketeur-euse, responsable qualité, directeur-trice de magasin… plus de 600 000 professionnels animent sur tout le territoire les magasins (hypermarchés, supermarchés, supérettes, drives…) et les entrepôts de la grande distribut[...]

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Les métiers du marketing, de la publicité et de la vente

Office national d'information sur les enseignements et les professions | Marne-la-Vallée : ONISEP | Parcours | 2016

Aucun secteur d'activité ne peut se passer des compétences des professionnels du marketing, de la publicité et de la vente. C'est vrai en période de croissance. Ça l'est tout autant en temps de crise, voire davantage, car les parts de marché son[...]

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Le concept d’Open Marketing : Identification des contours, des dimensions et des formes

Hélène Moraux-Saurel ; Pierre Volle |

Dans Revue française de gestion (n° 252, 2015/7)

L’étude des moyens permettant de développer les connaissances et les compétences des équipes marketing est peu développée dans la littérature. En s’appuyant sur le concept d’Open Marketing proposé récemment par Day (2011), les auteurs considèren[...]

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Les stratégies d’ajustement de téléopérateurs de centres d’appels face au stress généré par le monitoring électronique des performances

Linda Ben Fekih Aissi ; Mathias Naudin |

Dans Revue des sciences de gestion (n° 275-276, 2015/5-6)

Le monitoring électronique des performances (MEP) se situe à l’épicentre des pratiques managériales mises en place dans les centres d’appels. Si l’objectif officiel est bien d’améliorer les « performances », la mise en pratique concrète d’un tel[...]

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Les métiers ciblés par les bacs pro vente et commerce

Jean-Paul Cadet ; Samira Mahlaoui |

Dans Alternatives économiques (Hors-série poche, n° 71, janvier 2015)

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Etre technicien et commercial à la fois : Le cas des technico-commerciaux d’une entreprise de commerce de gros en matériel électrique

Jean-Paul Cadet ; Samira Mahlaoui | Marseille : Céreq | Net.Doc | 2015

Cette monographie s’inscrit dans le cadre d’un dispositif coordonné d’enquêtes en entreprise appelé EPIE (Étude sur les Professions Intermédiaires en Entreprise). Elle porte sur les métiers de conseiller commercial véhicules, de conseiller pièce[...]

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La faillite de la pensée managériale, 2. Lost in management 2

François Dupuy | Paris : Seuil | 2015

En apparence, les méthodes de management ne cessent de se renouveler : on ne compte plus les prétendues nouveautés qui apparaissent jour après jour sur ce marché. En réalité, le management tourne en rond : les organisations sont toujours confron[...]

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Mentir au travail

Duarte Rolo | Paris : PUF/Le Monde | Partage du savoir | 2015

Qui n’a pas été confronté à l’attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d’électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interl[...]

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De retour le 23/12/2015

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En première ligne pour construire la relation client : Le cas de trois métiers commerciaux d’une filiale vente et après-vente d’un constructeur automobile

Jean-Paul Cadet ; Samira Mahlaoui | Marseille : Céreq | Net.Doc | 2015

Cette monographie s’inscrit dans le cadre d’un dispositif coordonné d’enquêtes en entreprise appelé EPIE (Étude sur les Professions Intermédiaires en Entreprise). Elle porte sur les métiers de conseiller commercial véhicules, de conseiller pièce[...]

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Les salariés dans la tourmente : Restructurations et montée du populisme de droite

Fabrice Plomb ; Francesca Poglia Mileti | Paris : L'Harmattan | Questions sociologiques | 2015

Et si la crise économique profitait au populisme radical ? Pour expliquer la montée du populisme de droite en Europe, les analystes privilégient soit les facteurs de type politique – l’influence des partis et des leaders politiques –, soit mette[...]

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Vendre et encadrer au sein d’une entreprise appartenant à un fonds de pension. : Le cas des métiers de délégué commercial, de télécommercial et de superviseur logistique d’une entreprise de commerce de gros alimentaire

Jean-Paul Cadet ; Samira Mahlaoui | Marseille : Céreq | Net.Doc | 2015

Cette monographie s’inscrit dans le cadre d’un dispositif coordonné d’enquêtes en entreprise appelé EPIE (Étude sur les Professions Intermédiaires en Entreprise). Elle porte sur les métiers de délégué commercial, de télé-commercial et de supervi[...]

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Working Conditions, Satisfaction of Front-Line Agents and their Intent to quit or stay in French and Japanese Call Centers

Hiroatsu Nohara ; Michio Nitta |

Dans Revue de gestion des ressources humaines (n° 94, octobre-novembre-décembre 2014)

Sur la base d’une étude comparative France-Japon, ce texte s’interroge sur les relations entre l’intention de départ volontaire et les conditions de travail/emploi dans les centres d’appels. Une telle comparaison du nouveau secteur de service pe[...]

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La labellisation comme stratégie de desserrement des contraintes de l’environnement. Le cas des centres d’appels en France

Benjamin Dubrion ; Nathalie Tessier ; Christel Vivel |

Dans Management & Avenir (n° 69, 2014/3)

Cet article analyse à la lumière de la théorie de la dépendance des ressources les effets de la mise en place d’un label de responsabilité sociale en direction des salariés créé récemment dans le secteur de la relation client. Nous montrons que [...]

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Les professionnels de la vente à l'épreuve de la relation client

Jean-Paul Cadet ; Samira Mahlaoui ; Dominique Maillard |

Dans Céreq Bref (n° 321, mai 2014)

Les stratégies d’entreprise centrées sur le client influencent directement les métiers de vendeurs, commerciaux et téléconseillers. La montée des exigences du client et les pratiques de gestion liées à ces stratégies modifient le contenu de leur[...]

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Invisibilisation de la pénibilité au travail, mixité et rapports de genre : conducteurs et agents commerciaux dans le secteur ferroviaire

Sabine Fortino |

Dans La Nouvelle Revue du Travail (n° 4, 2014)

L'article s'emploie à mettre à jour les modalités sexuées d'une reconnaissance de la pénibilité au travail à partir d'une enquête comparative réalisée auprès de deux catégories socioprofessionnelles d'une entreprise de transports (conducteurs et[...]

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Les antécédents de l’expression d’émotions dans un centre d’appels

Sébastien Mainhagu ; Yves Moulin |

Dans Relations industrielles / Industrial relations (n° 69-1, Hiver/Winter 2014)

L’organisation scientifique du travail, appliquée initialement dans l’industrie, s’est progressivement déclinée dans les services. Dans ces espaces, le contrôle du travail s’étend à l’appréciation du comportement du salarié, en référence à des e[...]

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Les métiers de l'entreprise

Dans Alternatives économiques (Hors-série poche n° 65, janvier 2014)

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A l'école du salariat : les étudiants et leurs "petits boulots"

Vanessa Pinto | Paris : Presses universitaires de France | Le lien social | 2014

« Expérience professionnelle » dotée d'une valeur formatrice, initiation aux « réalités du monde du travail », moyen d'accéder à « l'autonomie » : en cohérence avec l'objectif de « professionnalisation » de l'enseignement supérieur, les discours[...]

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De retour le 22/09/2019

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Les emplois de la vente et du commerce : quelles évolutions et quelles perspectives pour les deux baccalauréats professionnels ?

Jean-Paul Cadet ; Centre d'études et de recherches sur les qualifications (France) ; Françoise Kogut-Kubiak ; Samira Mahlaoui ; Dominique Maillard ; Pierre Hallier, Collaborateur | Paris : Ministère de l'Education nationale | CPC études | 2014

Comment évoluent les emplois et les métiers de la vente et du commerce ciblés par les bacs pros Vente et Commerce ? Et quelles perspectives en tirer pour ces deux diplômes ? Les commerciaux itinérants ont une activité de plus en plus « technicis[...]

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La fabrique de la vente : le travail commercial dans les télécommunications

Emmanuel Kessous, dir. ; Alexandre Mallard, dir. | Paris : Presses de l'Ecole des mines | Sciences sociales | 2014

Dans une société où le marché pénètre toutes les sphères d'activité, la vente devient une épreuve décisive. Or, si de nombreuses études se sont intéressées aux habits neufs du consommateur, les mécanismes du travail commercial restent, eux, mal [...]

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De retour le 13/10/2021

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L'innovation dans le travail

Jean-Pierre Durand, dir. ; Frédéric Moatty, dir. ; Guillaume Tiffon, dir. | Toulouse : Octarès | Le travail en débats | 2014

Quelle place occupent l'innovation et la création dans le champ du travail et de l'emploi ? Dans les organisations, les outils de gestion introduits par les managers ont conduit à brouiller la frontière entre les innovations et un mouvement d'ad[...]

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Regards croisés sur la gestion du stress professionnel

Claude Berghmans, dir. ; Mohamed Bayad, dir. | Paris : L'Harmattan | 2014

Regards croisés sur la gestion du stress professionnel Entre la naïveté et le soupçon, le concept de stress professionnel peut néanmoins trouver l'espace d'un usage judicieux pour les responsables des ressources humaines, les professionnels de l[...]

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Les tensions dans le marché de l'emploi cadre

Association pour l'emploi des cadres (France) ; Laurence Bonnevaux, dir. | Paris : APEC | Les études de l'emploi cadre | 2014

Dans certains secteurs d'activité et certaines familles de métier, les recruteurs peinent à trouver des candidats répondant à leurs attentes pour leurs postes cadres. Trois familles de métiers se révèlent particulièrement en tension selon les re[...]

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Comment vendre un produit incertain ? : Activités de détachement et d’attachement d’une firme d’agrofourniture

Frédéric Goulet ; Ronan Le Velly |

Dans Sociologie du travail (vol. 55, n° 3, juillet-septembre 2013)

Dans cet article, nous étudions les pratiques de vente d’une entreprise française d’agrofourniture dont les produits ont des caractéristiques incertaines et des effets contestés. Nous montrons que cette spécificité conduit les technico-commercia[...]

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Contribution à un modèle explicatif de la charge de travail : le cas du service à la clientèle

Pierre-Sebastien Fournier ; Sylvie Montreuil ; Julie Villa |

Dans Relations industrielles / Industrial relations (n° 68-1, Hiver/Winter 2013)

La rapidité des changements qui s’opèrent dans les organisations engendre une intensification du travail qui se traduit par une augmentation de la charge de travail. La littérature scientifique identifie de plus en plus clairement la charge de t[...]

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Baccalauréats professionnels et métiers de la vente et du commerce : quelles évolutions pour quelles correspondances ? : Rapport final

Jean-Paul Cadet ; Françoise Kogut-Kubiak ; Samira Mahlaoui ; Dominique Maillard ; Pierre Hallier, Collaborateur | Marseille : Céreq | 2013

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Chargé de clientèle particulier dans la banque de détail : un équilibre délicat entre vente et conseil

Elisabeth Brun-Hurtado ; Christophe Guitton | Paris : Armand Colin | Recherches | 2013

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Commercial itinérant : un rôle d'intermédiaire de plus en plus exigeant

Samira Mahlaoui | Paris : Armand Colin | Recherches | 2013

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Les salariés de l'incertitude : solidarité, reconnaissance et équilibre de vie au travail

Marc Uhalde, dir. | Toulouse : Octarès | Travail et activité humaine | 2013

Ils sont salariés du privé ou du public, employés, techniciens ou cadres, à l’hôpital, dans la conception électronique, le transport aérien, l’automobile ou la téléphonie… Tout les distingue en apparence, mais ils partagent une même expérience d[...]

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De retour le 30/09/2021

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Travail, mobilisation et résistance : Normes et règles en jeu

Marcel Faulkner | Paris : L'Harmattan | Logiques sociales | 2013

Regroupés autour de dix-huit problématiques, les résultats de plus d'une centaine de recherches sont présentés ici sous l'angle des contraintes qui confrontent le travail et des résistances qu'elles suscitent. Si le travail est une activité où l[...]

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De la vente au conseil : l'irrésistible évolution du commercial du secteur automobile

Jean-Paul Cadet ; Christine Guégnard | Paris : Armand Colin | Recherches | 2013

Dans les contextes mouvementés du secteur de l'automobile, de la concurrence exacerbée, de l'émergence du e-commerce, du développement de stratégies marketing par les constructeurs visant à attirer le maximum de clients, que deviennent les vende[...]

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Radiographie des classes moyennes

Dans Constructif (n° 33, novembre 2012)

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Rapport au travail de jeunes diplômés dans les emplois d'exécution

Pascal Barbier |

Dans Chroniques du travail (n° 2, décembre 2012)

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La vente directe à domicile doit miser sur les nouvelles technologies et sur les ressources humaines

Patrick Duchen ; Marie-Agnès Bonnefoy |

Dans Consommation et modes de vie (n° 252, mai 2012)

Au cours des vingt dernières années, la vente directe s’est fortement développée en France. Le nombre d’entreprises d’au moins un salarié a été multiplié par 2,3 depuis 1993, et la valeur ajoutée a progressé de plus de 30 % entre 2000 et 2009. P[...]

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Contrainte relationnelle et résistance au travail : les vendeurs des grands magasins

Pascal Barbier |

Dans Sociétés contemporaines (n° 86, 2012/2)

À partir d'une observation participante réalisée dans un grand magasin parisien et d'entretiens avec des vendeurs du grand commerce, l'article examine les contraintes exercées par les clients sur les vendeurs chargés de satisfaire leurs désirs. [...]

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Les métiers du marketing, de la publicité et de la vente

Office national d'information sur les enseignements et les professions | Marne-la-Vallée : ONISEP | Parcours | 2012

Travailler dans le marketing, la pub ou la vente ? Un choix judicieux car, même en temps de crise, les entreprises ne lésinent pas sur leurs forces commerciales. Ces secteurs offrent, en outre, une grande variété de métiers, accessibles de bac +[...]

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Quand l'humour contribue à la performance de la relation. : Observation participante de situations de relations commerciales et managériales

Isabelle Barth |

Dans Revue internationale de psychosociologie (vol. XVII, n° 43, 2011)

Les situations où l’humour est mobilisé en entreprises sont très nombreuses : on observe qu’elles sont souvent liées (mais sans obligation) à des moments de tensions et visent à les dénouer : tensions entre individus (situations de conflits), te[...]

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Gérer la déviance des clients. Dossier

Jean-Baptiste Suquet, dir. |

Dans Gérer et comprendre (n° 105, septembre 2011)

Le présent dossier réunit des situations de gestion en lien avec des comportements de clients ne cadrant pas avec ce qui avait été prévu et organisé : la présence d’« indésirables » dans les gares de la SNCF, les usages déviants des dispositifs [...]

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Modéliser l’efficacité d’une négociation commerciale : Le cas des vendeurs adaptatifs dans le secteur automobile

Jean-Yves Barbier |

Dans Négociations (n° 15, 2011/1)

La modélisation de l’efficacité d’une négociation commerciale propose, avec le paradigme cognitif de la vente, une vision de la négociation commerciale basée sur l’utilisation plus ou moins contingente de scripts de vente. En nous appuyant sur n[...]

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Des statistiques au coeur de la relation clients : l'accès aux "données clients", leur effet sur l'organisation du travail et les relations clients/vendeurs en boutique

Marie Benedetto-Meyer |

Dans Sociologies pratiques (n° 22, 2011)

À partir d’une enquête réalisée dans une entreprise de Télécommunications, l’article montre combien la volonté de recueillir des « données clients » est au cœur de choix organisationnels importants, qui orientent les règles et les modalités de r[...]

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Surveiller les professionnels, ficher les clients : étude des contrôles à la Banque Postale

Nadège Vezinat |

Dans Sociologies pratiques (n° 22, 2011)

Le rapport des conseillers financiers de la Poste à leurs clients est régi par une segmentation de la clientèle qui passe par des systèmes d’évaluations managériales et un usage croissant de l’informatique. Le contrôle exercé par le fichage de l[...]

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La protection sociale du VRP : Le point spécial

Natacha Marinier ; Sandra Limou ; Thierry Ruckebusch |

Dans Liaisons sociales numéros juridiques (n° 15827, 31 mars 2011)

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VRP : accès au statut, contrat de travail

Natacha Marinier ; Sandra Limou ; Thierry Ruckebusch |

Dans Liaisons sociales numéros juridiques (n° 15827, 31 mars 2011)

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Au coeur des activités d’accueil : Certifications, emplois, savoir-faire, évolutions, prospective

Jean-Paul Cadet ; Valérie Gosseaume ; Christophe Guitton ; Paul Kalck ; Françoise Kogut-Kubiak ; Chantal Labruyère ; Samira Mahlaoui ; Frédéric Séchaud | Paris : Ministère de l'Education nationale | CPC études | 2011

Le Céreq présente, dans ce dossier, une analyse des activités d’accueil qu’il a réalisée pour le compte de l’Education nationale. A l’heure où l’accent est mis sur l’importance de l’usager/client, dans l’ensemble du secteur des services et au-de[...]

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