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SOCIOLOGIE DES ORGANISATIONSSynonyme(s)ORGANISATION THEORIE DE L'ORGANISATION |
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Le monde du travail s’est décloisonné, ce qui ne signifie pas que les relations au sein de l’entreprise soient devenues directes et fluides. Quand la relation de service remplace le rapport de production, lorsque tous les postes sont interconnec[...]Article : texte imprimé
La gouvernance actuelle transforme en profondeur l’exercice des métiers de l’intervention sociale, à travers une approche des problèmes des usagers de type libéral et à travers des modes de management qui opèrent une mutation des anciennes insti[...]Article : document électronique
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Le présent dossier réunit des situations de gestion en lien avec des comportements de clients ne cadrant pas avec ce qui avait été prévu et organisé : la présence d’« indésirables » dans les gares de la SNCF, les usages déviants des dispositifs [...]Article : document électronique
Si nous nous intéressons aux interactions - c’est-à -dire le personnel, ou « guichetiers », en contact avec le client - c’est parce nous considérons qu’il s’agit des acteurs qui permettent de déchiffrer, au sein de l’activité de service, les cons[...]Article : texte imprimé
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Face à l’impossibilité d’objectiver la notion de « stress », l’article s’intéresse aux plaintes de stress des ambulanciers afin d’investiguer ce qu’elles révèlent de cette profession : un sentiment de manque de reconnaissance. D’une part, les tr[...]Article : texte imprimé
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À partir d’une enquête réalisée dans une entreprise de Télécommunications, l’article montre combien la volonté de recueillir des « données clients » est au cœur de choix organisationnels importants, qui orientent les règles et les modalités de r[...]Article : texte imprimé
Le rapport des conseillers financiers de la Poste à leurs clients est régi par une segmentation de la clientèle qui passe par des systèmes d’évaluations managériales et un usage croissant de l’informatique. Le contrôle exercé par le fichage de l[...]Article : texte imprimé
Le développement des services à la personne (SAP) est en France fortement soutenu par les politiques et les finances publiques. Les résultats obtenus en termes de création d'emploi et de développement du marché sont de fait remarquables ; mais i[...]Article : document électronique
Sarah Saint-Michel ; Nouchka Wielhorski ; Congrès de l’AGRH (22e; 26-28 octobre 2011; Marrakech, Maroc) |Dans @GRH (n° 1, 2011/1)Cette recherche examine l’incidence du genre sur le style de leadership transformationnel et transactionnel des managers ainsi que sur la qualité de la relation LMX et sur l’engagement organisationnel des subordonnés. Elle a été menée auprès de [...]texte imprimé
Au début de toute rencontre humaine, il y a toujours une procédure d'accueil. Du succès de cette procédure dépend souvent celui de la rencontre. Ce bref moment pendant lequel deux êtres prennent contact laisse des traces sur la façon dont chacun[...]texte imprimé
Jean-Paul Cadet ; Valérie Gosseaume ; Christophe Guitton ; Paul Kalck ; Françoise Kogut-Kubiak ; Chantal Labruyère ; Samira Mahlaoui ; Frédéric Séchaud | Paris : Ministère de l'Education nationale | CPC études | 2011Le Céreq présente, dans ce dossier, une analyse des activités d’accueil qu’il a réalisée pour le compte de l’Education nationale. A l’heure où l’accent est mis sur l’importance de l’usager/client, dans l’ensemble du secteur des services et au-de[...]texte imprimé
Samira Mahlaoui, Éditeur scientifique ; Jean-Paul Cadet ; Valérie Gosseaume ; Christophe Guitton ; Paul Kalck ; Françoise Kogut-Kubiak ; Chantal Labruyère ; Frédéric Séchaud | Marseille : Céreq | Net.Doc | 2011Le Céreq présente, dans ce dossier, une analyse des activités d’accueil qu’il a réalisée pour le compte de l’Education nationale. A l’heure où l’accent est mis sur l’importance de l’usager/client, dans l’ensemble du secteur des services et au-de[...]texte imprimé
Le travail a beau être malmené aujourd'hui, il demeure le lieu où la majorité des humains peuvent retrouver du développement. C'est ce fil rouge que la didactique professionnelle, née dans les années 1980, entend dérouler. Son but est l'analyse [...]texte imprimé
Peut-on se disperser efficacement au travail ? Ces dernières années, le travail a connu de profondes transformations, les compétences attendues par les entreprises ont donc évolué. Les environnements de travail sont devenus largement instables, [...]texte imprimé
L'économie des ressources humaines est une branche particulière des sciences économiques qui a pour objet d'analyser les pratiques du management des ressources humaines dans le but d'en augmenter l'efficacité, mais aussi d'en comprendre l'évolut[...]document électronique
L'embauche est la rencontre entre un employeur et un salarié, elle est le point de jonction des trajectoires antérieures des deux parties. Elle est également une relation particulière qui s'inscrit dans un ensemble d'autres relations sociales ma[...]texte imprimé
Bertrand Mas ; Frédéric Pierru ; Nicole Smolski ; Richard Torrielli | Bellecombe-en-Bauges : Editions du Croquant | Savoir/Agir | 2011Non l'hôpital public n'est pas mort ! Car il soigne toujours, et plutôt bien. L'immense majorité d'entre nous lui voue un attachement fidèle, tous les sondages en témoignent ! Un chantier de mise en pièces de l'hôpital, dont les meilleurs morcea[...]texte imprimé
Une représentation, sinon une idéologie, domine aujourd'hui dans notre pays : celle d'une entreprise régie par la tyrannie du profit et prête à écraser les individus pour atteindre ses fins. L'entreprise serait ainsi le lieu de l'autorité, du p[...]Article : texte imprimé
En partant du principe que le fonctionnement d’une entreprise peut être décrit de manière ethnographique en s’écartant des thématiques seulement liées aux actions collectives ou à l’acte productif, cet article analyse certains aspects des relati[...]document électronique
Catherine Gucher ; Stéphane Alvarez ; Catherine Chauveaud ; Denis Laforgue ; Philippe Warin | Grenoble : Politiques publiques, action politique, territoires (PACTE) | 2011Centré sur les notions de qualité de vie et de qualité de l'aide à domicile, ce travail de deux années a permis de saisir en tout premier lieu la complexité du système d'aide à domicile qui s'organise dans le cadre des plans d'aide APA. Cette co[...]texte imprimé
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Nos sociétés modernes n’ont cessé de se questionner sur la place et le sens du travail. Cette très ancienne question est récemment réapparue dans le débat public : ce débat concerne la place du travail dans nos vies, le manque de travail pour le[...]texte imprimé
Lorsque nous produisons des services, la satisfaction des clients, premier objectif visé par la qualité, ne dépend pas uniquement des règles d'organisation. Elle repose également sur la relation continue et étroite qui unit prestataires et usage[...]document électronique
Ce travail de recherche, analyse la capacité du secteur des « services à la personne » à insérer les demandeurs d’emploi éloignés du marché du travail. En complément de l’exploitation de l’enquête « intervenant à domicile » (IAD) réalisée par la[...]texte imprimé
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Cet article questionnera la stratégie orientée client déployée par la Direction générale de la SNCF depuis le début des années 2000, ainsi que l’instrumentation gestionnaire qui en est le support. Plus précisément, il examinera les effets induit[...]Article : texte imprimé
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La particularité du centre d’appels étudié tient à son inscription dans une « trajectoire » d’entreprise. Il restitue une transformation des activités dédiées à la gestion de la relation à la clientèle. L’analyse du fonctionnement de ce centre d[...]Article : texte imprimé
Yasmine Siblot, Auteur |Le déroulement des relations au guichet varie fortement selon les situations et les attitudes des usagers, mais aussi suivant les pratiques de travail adoptées par les guichetières et les guichetiers. Afin de rendre compte de la complexité de ce[...]Article : texte imprimé
Dans les Caf, la personnalisation de la relation administrative implique une représentation de son interlocuteur dépassant le simple échange fonctionnel d'informations. Il s'agit de faciliter l'accès aux droits tout en évitant les abus, de conci[...]Article : texte imprimé
Bernard Pélamourgues, Éditeur scientifique |Les Français sont très attachés à leurs services publics. Dans le cadre de la modernisation de l’État, tout un discours s’est développé sur la nécessité de proposer un service de proximité, de mesurer et tenir compte de la satisfaction des usage[...]Article : document électronique
Le métier de conseiller financier est traversé par une double prescription : vendre et conseiller. Face à cette injonction a priori contradictoire, les conseillers interprètent différemment leur rôle professionnel en situation de travail et mett[...]Article : texte imprimé
L'usage croissant de la catégorie du conseil pour nommer un éventail très large d'activités professionnelles aujourd'hui, y compris dans le monde des professions intermédiaires, a généré un certain flou autour des réalités que cette catégorie dé[...]Article : texte imprimé
Le concept de relation client est couramment mobilisé à propos des messages et des dispositifs auxquels ont recours les entreprises de services pour établir et maintenir un contact avec leur clientèle. Les managers de ces mêmes entreprises dispo[...]document électronique
Actes éducatifs et de soins : entre éthique et gouvernance (4-5 juin 2009; Université de Nice-Sophia Antipolis, Nice) ; Catherine Félix, Éditeur scientifique ; Julien Tardif, Éditeur scientifique | 2010texte imprimé
Samira Mahlaoui, Éditeur scientifique ; Jean-Paul Cadet ; Valérie Gosseaume ; Christophe Guitton ; Paul Kalck ; Françoise Kogut-Kubiak ; Chantal Labruyère ; Frédéric Séchaud | Marseille : Céreq | 2010A partir d’un état des lieux des diplômes permettant de certifier des compétences dans le domaine de l’accueil, et d’un travail d’analyse des situations de travail d’agents exerçant des fonctions d’accueil dans des contextes variés, ce rapport p[...]Article : texte imprimé
Dans le contexte actuel de restrictions budgétaires qui affectent le travail social, la mise en visibilité des compétences émotionnelles et relationnelles des assistantes et assistants sociaux (AS) à fin de reconnaissance sociale constitue un en[...]texte imprimé
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En quelques années, le " stress au travail " a envahi l'actualité. Surtout depuis qu'il a été invoqué comme l'une des grandes causes de suicide dans certaines grandes entreprises. Par-delà les témoignages et les indignations, une question demeur[...]document électronique
Thomas Amossé ; Danièle Guillemot ; Frédéric Moatty ; Jérémie Rosanvallon | Noisy-le-Grand : CEE | Rapport de recherche | 2010Les nouvelles technologies de la communication posent de façon renouvelée la question des relations interpersonnelles entre salariés au sein des entreprises. La formalisation croissante des outils informatiques, des méthodes et procédures condui[...]texte imprimé
"Le genre du monde" est une série dirigée par Danièle Kergoat. Sous ce label sont publiés des livres qui, en explorant les rapports hommes-femmes, contribuent à renouveler la compréhension des sociétés. Plus de deux cent mille serveurs dans la s[...]texte imprimé
Aider les managers à développer l'orientation client au sein de leur entreprise et de leurs équipes: telle est l'ambition de ce livre. Or, avec comme arrière fond une compétition exacerbée entre les entreprises,cette orientation qui permet de se[...]Article : document électronique
L’intention de ce texte est de nous appuyer sur l’expérience et les observations accumulées en ergonomie concernant les effets des conditions de travail sur l’activité, pour alimenter les réflexions sur les concepts liés aux facteurs psycho-soci[...]Article : texte imprimé
Eve Laperrière ; Karen Messing ; Renée Bourbonnais, Auteur |Le travail de serveurs(euses) de restaurant est peu abordé dans la littérature scientifique en santé au travail. La présente étude analyse ce travail à la suite d'une demande syndicale visant un meilleur respect de la profession. Les exigences d[...]texte imprimé
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Services de ménage, petits travaux, garde d'enfants, aide au maintien à domicile de personnes âgées ou handicapées, soutien scolaire, aide informatique, conseil… Ces activités, malgré leur grande diversité, sont, depuis 2004, regroupées par les [...]texte imprimé
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" Jean-Louis Laville propose, basé sur des dizaines d'études de cas et des milliers d'entretiens, un cadre d'analyse qui lui permet d'examiner les formes concrètes que prennent les relations de service dans les entreprises privées, le service pu[...]texte imprimé
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Une nouvelle loi sur le service civique. 14 millions de bénévoles en France... : bénévolat et le volontariat s développent et se diversifient. Mais dans l'expérience des bénévoles, les politiques publiques et les pratiques associatives n'est-il [...]texte imprimé
La définition de la limite entre travail libre et travail forcé influence le débat sur les dédommagements que les pays esclavagistes sont appelés à payer aux pays ayant été victimes de la traite, mais aussi, les attitudes et politiques à adopter[...]texte imprimé
Structuré autour de l'organisation du travail et de l'activité des salariés, ce livre présente près d'une quarantaine de recherches portant sur les principales problématiques contemporaines du travail. Il cherche à retracer les principales voies[...]Article : texte imprimé
Le travail des préposés aux appels d'urgence 9-1-1 reste méconnu malgré son rôle stratégique dans la chaîne opérationnelle de la sécurité publique. Cette enquête de psychodynamique du travail a mis en lumière des savoir-faire et des stratégies d[...]Article : texte imprimé
Face aux profonds changements de leur environnement socio-économique, les entreprises sont de plus en plus préoccupées par leur réussite et leur performance. Cet état de fait, qui était autrefois l’apanage des sociétés développées, se vérifie de[...]Article : texte imprimé
Pierre Müller, Éditeur scientifique ; Patrick Gibert ; Romain Laufer ; Jean-Claude Thoenig ; Frédéric Varone ; Jacques Chevallier ; Jean-Michel Saussois ; Yuri Biondi ; Stéphanie Chatelain-Ponroy ; Samuel Sponem ; René Demeestere ; Gérald Orange ; Evelyne Lande ; Sébastien Rocher ; Danièle Lamarque ; Pierre-Eric Verrier |Article : texte imprimé
L’organisation en centre d’appel devient de plus en plus un outil privilégié des relations au client. Ce dispositif vise en même temps la baisse des coûts de production par l’industrialisation des services et l’amélioration de la qualité de serv[...]Article : texte imprimé
Définie comme une problématique contemporaine, l'articulation entre la vie professionnelle et la vie familiale occupe l'agenda politique ; et des dispositifs légaux sont fournis par les pouvoirs publics pour la soutenir. Etudiant trois professio[...]Article : texte imprimé
En analysant le cas d’un centre d’appels, cet article enrichit la réflexion sur la performance des communautés de pratique, en l’appliquant à une activité (répondre au téléphone) habituellement considérée comme peu qualifiée, alors que les trava[...]Article : texte imprimé
Toutes les relations d'enquête n'impliquent pas une asymétrie favorable à celui qui questionne. C'est ce que montre l'analyse des interactions entre les enquêteurs des instituts de sondages et ceux qui acceptent de leur répondre. En effet, dans [...]Article : texte imprimé
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Le conflit dans les relations sociales, au sein des entreprises, est généralement mis sur le compte de divergences d’intérêt. Cet article vise à mettre en évidence l’existence de conflits relationnels qui peuvent se développer, entre l’employeur[...]Article : texte imprimé
Véronique Des Garets ; Eric Lamarque, Éditeur scientifique ; Frantz Maurer ; Isabelle Maque ; Christophe Godowski ; Mathieu Paquerot ; Isabelle Sueur ; Valérie Pallas-Saltiel ; Rania Labaki ; Julien Batac ; Vincent Maymo |texte imprimé
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Les funérailles constituent un cadre social particulier avec ses règles et ses codes. Julien Bernard a répondu à une offre d'emploi proposant d'être "porteur de cercueil pour les cérémonies funéraires". C'est ainsi qu'il a fait profession de cro[...]texte imprimé
Ce livre aborde la principale énigme du monde du travail : la coopération. Elle est nécessaire au bon fonctionnement des entreprises, mais ne repose que sur la « bonne volonté » des opérateurs. La coopération ne s'explique en effet ni par l'inté[...]texte imprimé
Catherine Bourgeois, Éditeur scientifique ; Aline Conchon, Éditeur scientifique ; Michel Lallement, Éditeur scientifique ; Pierre Lénel, Éditeur scientifique | Toulouse : Octarès | Le travail en débats | 2009Après longtemps être restée en sommeil, la sociologie économique fait preuve d'un nouveau dynamisme. De multiples programmes de recherche ont vu le jour au cours de ces toutes dernières décennies, qui ont permis de considérer d'un oeil sociologi[...]texte imprimé
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Pour la deuxième année, Dauphine Recherches en management propose dans ce " Repères " un regard pluriel sur le monde des entreprises en mettant l'accent sur les enjeux et tendances actuelles. Parmi les sujets traités : la crise financière sous d[...]texte imprimé
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Jean-Yves Causer, Éditeur scientifique ; Jean-Pierre Durand, Éditeur scientifique ; William Gasparini, Éditeur scientifique | Toulouse : Octarès | Le travail en débats | 2009L'identité au travail est devenue un véritable objet sociologique au début des années quatre-vingt, en partant du constat que le travail est l'un des principaux lieux d'échange entre les individus dans nos sociétés. Depuis, les sociologues n'ont[...]texte imprimé
Cet ouvrage explore la relation entre deux modèles opposés de gestion des ressources humaines et l'état de santé des salariés à travers l'impact du climat social. Le thème de l'environnement, étroitement lié à la prévention, ne fait plus figure [...]texte imprimé
Pierre Baranger, Auteur ; Yvan Leray, Auteur ; Olivier Mével, Auteur ; Godefroy Dang Nguyen, Auteur | Paris : Economica | Techniques de gestion | 2009Dans une économie contemporaine traversée par une tendance immatérielle, la référence aux services devient un élément essentiel de la mise en perspective des stratégies des entreprises et des organisations modernes. Qu'il s'agisse de services di[...]Article : document électronique
L'objectif de l'article est d'examiner les facteurs qui favorisent l'intensification du travail collectif chez les enseignants canadiens. Pour ce faire, nous avons adapté et appliqué les modèles théoriques de Van Sell & al. (1981) et de Chrispee[...]texte imprimé
Marc-Eric Bobillier-Chaumon, Éditeur scientifique ; Michel Dubois, Éditeur scientifique ; Didier Retour, Éditeur scientifique | Bruxelles : De Boeck | Ouvertures psychologiques | 2009Une approche délibérément pluridisciplinaire associant des contributions de sciences de gestion, de psychologie du travail, de sociologie, d'ergonomie, des sciences et technologies de l'information et de la communication (STIC). Des recherches [...]texte imprimé
Notre siècle propose un nouveau paradigme du service, modèle social qui mêle emploi et solidarité. Il y eut jadis la domesticité d'apparat, puis la bonne de la bourgeoisie, et l'employée de maison de l'après-guerre. Désormais, la prise en charge[...]texte imprimé
Joël Bonamy, Éditeur scientifique ; André Barcet, Éditeur scientifique ; Daniel Xirau, Éditeur scientifique ; Claire Boiteux, Éditeur scientifique | Lyon : Chronique sociale | Savoir communiquer | 2009Les activités de services ont connu une croissance forte ces dernières années ; elles ont concentré l'essentiel de la création d'emplois. Néanmoins, une telle évolution questionne à la fois la dynamique propre de ce secteur, son impact sur la cr[...]texte imprimé
Pierre-André Dupuis ; Bernard Balzani ; Vincent Ferry ; Philippe Hirlet ; Emilie Feriel ; Frédérique Streicher | Nancy : Presses universitaires de Nancy | Salariat et transformations sociales | 2009L'ouvrage se propose de présenter un certain nombre de traits significatifs du paysage lorrain du salariat contemporain. Il s'agit de proposer une lecture originale des formes et des modes de régulation de l'espace socio-politique de la Lorraine[...]Article : document électronique
Le secteur social et médico-social est en proie aujourd’hui à de grandes mutations. La pression réglementaire, le faux modèle taylorien issu de l’entreprise, l’idéologie sanitaire sont des courants de pensée qui se voudraient donneurs de sens à [...]texte imprimé
L’image de la sociologie est en train de changer. On découvre que le dynamisme d’un ensemble humain ne dépend pas seulement du caractère de son chef, de la conjoncture économique, de l’aide du ciel ou du tempérament national, mais d’un certain n[...]texte imprimé
Ce livre retrace l'histoire de la sociologie du travail depuis sa naissance en France, à la fin de la Seconde Guerre mondiale, et en réaction à l'analyse du travail aux Etats-Unis. Il analyse les principaux thèmes de recherche, les résultats et [...]Article : texte imprimé
Christian du Tertre, Éditeur scientifique ; Olivier Blandin ; Bruno Marielle ; Quentin Urban ; François Hubault |Le dossier comprend cinq articles. Les métamorphoses du travail dans l'économie servicielle. Le travail en face-à -face. Vivre et travailler longtemps. Les mutations du doit du travail. Le travail de management.texte imprimé
« Longtemps, j'ai cru vivre dans une société », dit François Dubet. Mais les mutations récentes nous imposent de penser autrement la production des sociétés. Dubet poursuit ici sa réflexion, remet en question les modèles de la sociologie contemp[...]texte imprimé
Des logements propres et confortables, des écoles à la pointe de la modernité pédagogique, des loisirs variés, des magasins de proximité, un système de protection sociale contre les accidents de la vie. C'est déjà à partir de 1859, au Familistèr[...]Article : texte imprimé
La recherche présentée dans ce rapport se propose d'analyser, à partir de l'enquête REPONSE 2004-2005, les relations qui lient les nouvelles formes d'organisation du travail avec les modes de gestion de la main-d'oeuvre, les régimes de relation[...]Article : texte imprimé
Suffit-il de faire les choix stratégiques pertinents et le bon montage financier pour réussir une fusion-acquisition (F & A) ? L’échec de la moitié de ces opérations est là pour prouver que ces conditions ne sont pas suffisantes. La capacité des[...]Article : texte imprimé
Le projet national "Les temps pour vivre ensemble" vise à mieux concilier les temps de travail, de loisirs et de formation des personnes handicapées et de leur famille, pour réduire les discriminations dont elles sont encore souvent victimes. Pi[...]Article : texte imprimé
Gilles Amado, Éditeur scientifique ; Jean-Pierre Minary, Éditeur scientifique |Présentation : Est-il encore pertinent de recourir à cette notion de « relation d’aide » ou faut-il l’abandonner ou la tenir pour marginale ? Permet-elle encore d’interroger les pratiques sociales et professionnelles mises en œuvre ? Faut-il plu[...]Article : texte imprimé
Cet article est issu de deux recherches portant sur le travail des aides-soignantes en hôpital et en maison de retraite. Il dresse un point sur les relations d'aide qui traversent ce métier et montre que ces relations sont paradoxales. Elles peu[...]Article : texte imprimé
Michel Ferrary ; Sébastien Brion, Éditeur scientifique ; Caroline Mothe, Éditeur scientifique ; Gilles Garel ; Rodolphe Rosier ; Fanny Simon ; Albéric Tellier ; Sawsen Dhifallah ; Valérie Chanal ; Christian Defélix ; Sébastien Brion ; Mareva Sabatier |