[article] 
inRevue française de gestion > n° 288 (2020/3) . - pp. 61-82

Titre :	L’impact d’un changement organisationnel sur les salariés et les clients : Une application au milieu bancaire
Type de document :	document électronique
Auteurs :	Sabine Reydet ; Laurence Carsana
Année de publication :	2020
Article en page(s) :	pp. 61-82
Langues :	Français (fre)
Catégories :	Thésaurus CEREQ CHANGEMENT ORGANISATIONNEL ; BANQUE ; METIER DES BANQUES-ASSURANCES ; REPRESENTATION DU TRAVAIL ; CONDUITE DU CHANGEMENT ; EVOLUTION DES QUALIFICATIONS ; TRAVAIL ; RELATION DE SERVICE ; FRANCE
Résumé :	Cette recherche étudie un changement organisationnel bancaire avec un double apport. Le premier réside dans l’approche longitudinale du processus de diffusion. Le second concerne la mesure de ses impacts sur les salariés (tensions de rôles) et les clients (qualité de la relation). Les résultats des études menées mettent en avant d’une part, la nécessité d’un travail institutionnel pour finaliser le changement. D’autre part, la modification des rôles des conseillers entraîne une meilleure satisfaction, crédibilité perçue et intention de visite en agence des clients.
Document Céreq :	Non
En ligne :	https://doi.org/10.3166/rfg.2020.00413
Permalink :	https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=68366

[article] L’impact d’un changement organisationnel sur les salariés et les clients : Une application au milieu bancaire [document électronique] / Sabine Reydet ; Laurence Carsana . - 2020 . - pp. 61-82.
Langues : Français (fre)
in Revue française de gestion > n° 288 (2020/3) . - pp. 61-82

Catégories :	Thésaurus CEREQ CHANGEMENT ORGANISATIONNEL ; BANQUE ; METIER DES BANQUES-ASSURANCES ; REPRESENTATION DU TRAVAIL ; CONDUITE DU CHANGEMENT ; EVOLUTION DES QUALIFICATIONS ; TRAVAIL ; RELATION DE SERVICE ; FRANCE
Résumé :	Cette recherche étudie un changement organisationnel bancaire avec un double apport. Le premier réside dans l’approche longitudinale du processus de diffusion. Le second concerne la mesure de ses impacts sur les salariés (tensions de rôles) et les clients (qualité de la relation). Les résultats des études menées mettent en avant d’une part, la nécessité d’un travail institutionnel pour finaliser le changement. D’autre part, la modification des rôles des conseillers entraîne une meilleure satisfaction, crédibilité perçue et intention de visite en agence des clients.
Document Céreq :	Non
En ligne :	https://doi.org/10.3166/rfg.2020.00413
Permalink :	https://pmb.cereq.fr/index.php?lvl=notice_display&id=68366