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RELATION DE SERVICESynonyme(s)ACCUEIL ;FONCTION ACCUEIL RELATION AU CLIENT |
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En tant qu’acteur de l’organisation, le client est de plus en plus amené à travailler au contact de salariés des entreprises. Le point de vue des salariés sur le travail du client est cependant peu pris en compte dans les recherches. À partir d’[...]Article : texte imprimé
Dans cet article, nous étudions les pratiques de vente d’une entreprise française d’agrofourniture dont les produits ont des caractéristiques incertaines et des effets contestés. Nous montrons que cette spécificité conduit les technico-commercia[...]Article : document électronique
Cet article présente le travail des professionnelles de la petite enfance dans deux crèches. À partir d’une démarche de type ethnographique, il montre les tensions vécues silencieusement par ces femmes et questionne leurs conséquences tant sur l[...]Article : texte imprimé
Cet article s’empare d’un objet encore peu exploré dans la littérature sociologique, celui du poids des apparences sur le marché du travail. En s’intéressant aux hôtesses d’accueil et de caisse de la distribution sportive (Décathlon), il place l[...]Article : texte imprimé
La mise en oeuvre d’une démarche marketing traditionnelle, les prestations de conseils en management et a fortiori en mercatique entraînent très souvent une certaine réticence de la part des dirigeants de très petites entreprises (TPE). Pourtant[...]Article : document électronique
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L’objet de cet article est d’explorer, dans une perspective clinique, les mécanismes organisationnels qui favorisent le déni du travail, à partir de l’exemple de deux démarches qualité déployées à la SNCF dans le domaine de la relation de servic[...]Article : document électronique
Fondé sur deux recherches ethnographiques menées dans un centre d’appels espagnol et un atelier d’éboueurs parisien, cet article vise à interpréter les multiples facettes et enjeux sociaux de l’humour au travail pour en enrichir l’analyse sociol[...]Article : document électronique
Les salariés mobilisés dans des activités de service, et plus particulièrement ceux en situation de face à face avec les bénéficiaires, sont confrontés à devoir faire le lien entre les sollicitations singulières des bénéficiaires et le cadre pre[...]Article : document électronique
Cet article s’appuie sur une enquête portant sur l’automatisation des caisses dans le secteur de la grande distribution et sur ses conséquences sur le travail des caissières. Nous assistons à un double mouvement contradictoire : intensification [...]Article : document électronique
La fiction du public homogène, longtemps portée par les institutions, est en train de s’effriter. On parle beaucoup d’incivilités, d’usagers se comportant en clients, d’agents fatigués qui ne croient plus en leur mission. Mais ne faut-il pas pre[...]texte imprimé
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Hélène Buisson-Fenet, dir. ; Delphine Mercier, dir. | Paris : L'Harmattan | Logiques sociales | 2013Cet ouvrage rend compte des incertitudes face aux instruments qui formalisent l'activité professionnelle. Une diversité d'enquêtes de terrain permet d'explorer deux tendances principales. D'une part, le scénario de l'individualisation : à quelle[...]texte imprimé
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Franck Moraux, dir. ; Laurent Bironneau, dir. | Rennes : Presses universitaires de Rennes | Des Sociétés | 2013Les recherches académiques en sciences de gestion irriguent rarement le débat public... Les résultats des enseignants chercheurs en gestion sont quasiment ignorés par ceux qui influent le plus sur les entreprises, les organisations et leur envir[...]texte imprimé
Michel Callon ; Madeleine Akrich ; Sophie Dubuisson-Quellier ; Catherine Grandclément ; Antoine Hennion ; Bruno Latour ; Alexandre Mallard ; Cécile Méadel ; Fabian Muniesa ; Vololona Rabeharisoa | Paris : Presses des Mines | Sciences sociales | 2013Qu’est-ce que le marché ? Depuis une quinzaine d’années, Michel Callon et les chercheurs du centre de sociologie de l’innovation (CSI) de l’école des mines se penchent sur cette question si peu discutée par les recherches en économie ; ils l’int[...]document électronique
L’objectif du groupe de travail composé d’intervenants de l’Anact et de chercheurs était de construire une réflexion théorique autour de la production du service ; nous avons choisi délibérément de mixer des interrogations autour de deux config[...]Article : texte imprimé
Les SSII (sociétés de services en ingénierie informatique) constituent un champ d’observation pertinent pour interroger les effets de la relation de service sur la relation d’emploi. Nous nous appuyons sur l’étude comparée de deux SSII qui, malg[...]Article : texte imprimé
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Sophie Bernard, dir. ; Marie-Anne Dujarier, dir. ; Guillaume Tiffon, dir. |Si la participation active des clients à la réalisation d’un service est observée avec précision par les sociologues depuis une trentaine d’années, elle semble aujourd’hui prendre une ampleur nouvelle. L’activité des clients est en effet mainten[...]Article : document électronique
À partir d'une observation participante réalisée dans un grand magasin parisien et d'entretiens avec des vendeurs du grand commerce, l'article examine les contraintes exercées par les clients sur les vendeurs chargés de satisfaire leurs désirs. [...]Article : texte imprimé
Si les associations d'aide à domicile étaient dans une position quasi-monopolistique en France sur ce secteur d'activité depuis les années 1940, elles côtoient désormais d'autres formes d'entreprises (les entreprises privées lucratives se dévelo[...]Article : document électronique
Accueillir le public suppose une véritable professionnalité. Par-delà la diversité des emplois concernés, celle-ci s’exprime avant tout dans la composante relationnelle de l’activité. Elle comporte également une face moins visible, faite d’auto-[...]Article : texte imprimé
Dans cet article, nous étudierons la gestion de bonnes pratiques entre les cinquante-sept unités organisationnelles de la firme multinationale Lafarge. Ces connaissances codifiées, accessibles sur une base de données (Lotus Notes) permettent aux[...]Article : document électronique
Greeting jobs require an extensive set of professional skills and practices. Over and above the wide range of jobs involved, the most obvious aspect of this skill set is the relational component. It also has a less visible aspect, namely self-or[...]Article : document électronique
Que se passe-t-il au guichet ? Matérialisation du rapport à l’administration, objet des réformes visant à humaniser les relations qui s’y déroulent, le guichet des services publics pourrait n’être que le lieu où les droits sociaux deviennent eff[...]texte imprimé
Cette étude propose d’identifier et d’analyser la nature des différents éléments pouvant constituer des «compétences comportementales» et la pertinence de leur prise en compte dans la construction des diplômes pour l’e[...]Article : document électronique
À partir d’une enquête ethnographique dans des services d’urgence en France, cet article montre comment les agents recevant les appels se saisissent des catégories instituées et s’investissent dans une casuistique et une typologie officieuse et [...]texte imprimé
François Sarfati ; Michel Lallement, Préfacier, etc. | Villeneuve d'Ascq : Presses Universitaires du Septentrion | Le regard sociologique | 2012Précarité, pauvreté, exclusion, chômage, crise économique... Autant de termes qui jaillissent dans le débat public quand il s'agit de parler de l'emploi. Et si ces expressions décrivent une réalité pour de nombreux actifs, les mondes du travail [...]texte imprimé
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Marcelle Stroobants ; Pierre Desmarez, dir. ; Mateo Alaluf, dir. | Bruxelles : Editions de l'université de Bruxelles | Sociologie et anthropologie | 2012Le comble de la mesure, c’est le travail. On travaille en mesure, selon des cadences incorporées dans les flux de production et selon des pressions intériorisées. Le travail divise, se divise, se rémunère, il se présente comme étalon de tous les[...]document électronique
Marilyne Bonet ; Aline Grimand ; Claude Laeuffer | Charbonnières les Bains : Pôle Rhône-Alpes de l'orientation (PRAO) | 2012Donner l’occasion à chaque rhônalpin d’être accueilli, informé sur les questions relatives à son orientation, sa formation, sa recherche d’emploi, telle est l’ambition du service d’accueil information généraliste mis en place de façon expériment[...]texte imprimé
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Gilbert de Terssac, Préfacier, etc. ; Sophie Bernard | Toulouse : Octarès | Travail et activité humaine | 2012Que ce soit dans les banques, la restauration rapide, les cinémas, les transports en commun, les services postaux ou bien encore la grande distribution, nous assistons ces dernières années à un déploiement sans précédent du libre-service, se tra[...]Article : texte imprimé
Etre gardien d'immeuble, c'est naviguer quotidiennement dans des espaces sensibles et sensoriels. Les sensibilités et les sens des gardiens sont mis en jeu et mis à l'épreuve. Travailler comme gardien, c'est, par exemple, devoir faire avec des o[...]Article : texte imprimé
Dans le cadre d’une recherche sur le stress dans la police, l’observation des relations professionnelles au sein des collectifs de travail a conduit à nous interroger sur les modalités de construction du métier de policier dans les brigades de P[...]Article : texte imprimé
Le monde du travail s’est décloisonné, ce qui ne signifie pas que les relations au sein de l’entreprise soient devenues directes et fluides. Quand la relation de service remplace le rapport de production, lorsque tous les postes sont interconnec[...]Article : texte imprimé
La gouvernance actuelle transforme en profondeur l’exercice des métiers de l’intervention sociale, à travers une approche des problèmes des usagers de type libéral et à travers des modes de management qui opèrent une mutation des anciennes insti[...]Article : document électronique
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Le présent dossier réunit des situations de gestion en lien avec des comportements de clients ne cadrant pas avec ce qui avait été prévu et organisé : la présence d’« indésirables » dans les gares de la SNCF, les usages déviants des dispositifs [...]Article : document électronique
Si nous nous intéressons aux interactions - c’est-à -dire le personnel, ou « guichetiers », en contact avec le client - c’est parce nous considérons qu’il s’agit des acteurs qui permettent de déchiffrer, au sein de l’activité de service, les cons[...]Article : texte imprimé
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À partir d’une enquête réalisée dans une entreprise de Télécommunications, l’article montre combien la volonté de recueillir des « données clients » est au cœur de choix organisationnels importants, qui orientent les règles et les modalités de r[...]Article : texte imprimé
Le rapport des conseillers financiers de la Poste à leurs clients est régi par une segmentation de la clientèle qui passe par des systèmes d’évaluations managériales et un usage croissant de l’informatique. Le contrôle exercé par le fichage de l[...]Article : texte imprimé
Le développement des services à la personne (SAP) est en France fortement soutenu par les politiques et les finances publiques. Les résultats obtenus en termes de création d'emploi et de développement du marché sont de fait remarquables ; mais i[...]texte imprimé
Au début de toute rencontre humaine, il y a toujours une procédure d'accueil. Du succès de cette procédure dépend souvent celui de la rencontre. Ce bref moment pendant lequel deux êtres prennent contact laisse des traces sur la façon dont chacun[...]texte imprimé
Jean-Paul Cadet ; Valérie Gosseaume ; Christophe Guitton ; Paul Kalck ; Françoise Kogut-Kubiak ; Chantal Labruyère ; Samira Mahlaoui ; Frédéric Séchaud | Paris : Ministère de l'Education nationale | CPC études | 2011Le Céreq présente, dans ce dossier, une analyse des activités d’accueil qu’il a réalisée pour le compte de l’Education nationale. A l’heure où l’accent est mis sur l’importance de l’usager/client, dans l’ensemble du secteur des services et au-de[...]