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RELATION DE SERVICESynonyme(s)ACCUEIL ;FONCTION ACCUEIL RELATION AU CLIENT |
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Samira Mahlaoui, Éditeur scientifique ; Jean-Paul Cadet ; Valérie Gosseaume ; Christophe Guitton ; Paul Kalck ; Françoise Kogut-Kubiak ; Chantal Labruyère ; Frédéric Séchaud | Marseille : Céreq | Net.Doc | 2011Le Céreq présente, dans ce dossier, une analyse des activités d’accueil qu’il a réalisée pour le compte de l’Education nationale. A l’heure où l’accent est mis sur l’importance de l’usager/client, dans l’ensemble du secteur des services et au-de[...]texte imprimé
Le travail a beau être malmené aujourd'hui, il demeure le lieu où la majorité des humains peuvent retrouver du développement. C'est ce fil rouge que la didactique professionnelle, née dans les années 1980, entend dérouler. Son but est l'analyse [...]texte imprimé
Peut-on se disperser efficacement au travail ? Ces dernières années, le travail a connu de profondes transformations, les compétences attendues par les entreprises ont donc évolué. Les environnements de travail sont devenus largement instables, [...]document électronique
L'embauche est la rencontre entre un employeur et un salarié, elle est le point de jonction des trajectoires antérieures des deux parties. Elle est également une relation particulière qui s'inscrit dans un ensemble d'autres relations sociales ma[...]document électronique
Catherine Gucher ; Stéphane Alvarez ; Catherine Chauveaud ; Denis Laforgue ; Philippe Warin | Grenoble : Politiques publiques, action politique, territoires (PACTE) | 2011Centré sur les notions de qualité de vie et de qualité de l'aide à domicile, ce travail de deux années a permis de saisir en tout premier lieu la complexité du système d'aide à domicile qui s'organise dans le cadre des plans d'aide APA. Cette co[...]texte imprimé
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Lorsque nous produisons des services, la satisfaction des clients, premier objectif visé par la qualité, ne dépend pas uniquement des règles d'organisation. Elle repose également sur la relation continue et étroite qui unit prestataires et usage[...]document électronique
Ce travail de recherche, analyse la capacité du secteur des « services à la personne » à insérer les demandeurs d’emploi éloignés du marché du travail. En complément de l’exploitation de l’enquête « intervenant à domicile » (IAD) réalisée par la[...]texte imprimé
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Cet article questionnera la stratégie orientée client déployée par la Direction générale de la SNCF depuis le début des années 2000, ainsi que l’instrumentation gestionnaire qui en est le support. Plus précisément, il examinera les effets induit[...]Article : texte imprimé
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La particularité du centre d’appels étudié tient à son inscription dans une « trajectoire » d’entreprise. Il restitue une transformation des activités dédiées à la gestion de la relation à la clientèle. L’analyse du fonctionnement de ce centre d[...]Article : texte imprimé
Yasmine Siblot, Auteur |Le déroulement des relations au guichet varie fortement selon les situations et les attitudes des usagers, mais aussi suivant les pratiques de travail adoptées par les guichetières et les guichetiers. Afin de rendre compte de la complexité de ce[...]Article : texte imprimé
Dans les Caf, la personnalisation de la relation administrative implique une représentation de son interlocuteur dépassant le simple échange fonctionnel d'informations. Il s'agit de faciliter l'accès aux droits tout en évitant les abus, de conci[...]Article : texte imprimé
Bernard Pélamourgues, Éditeur scientifique |Les Français sont très attachés à leurs services publics. Dans le cadre de la modernisation de l’État, tout un discours s’est développé sur la nécessité de proposer un service de proximité, de mesurer et tenir compte de la satisfaction des usage[...]Article : document électronique
Le métier de conseiller financier est traversé par une double prescription : vendre et conseiller. Face à cette injonction a priori contradictoire, les conseillers interprètent différemment leur rôle professionnel en situation de travail et mett[...]Article : texte imprimé
L'usage croissant de la catégorie du conseil pour nommer un éventail très large d'activités professionnelles aujourd'hui, y compris dans le monde des professions intermédiaires, a généré un certain flou autour des réalités que cette catégorie dé[...]Article : texte imprimé
Le concept de relation client est couramment mobilisé à propos des messages et des dispositifs auxquels ont recours les entreprises de services pour établir et maintenir un contact avec leur clientèle. Les managers de ces mêmes entreprises dispo[...]document électronique
Actes éducatifs et de soins : entre éthique et gouvernance (4-5 juin 2009; Université de Nice-Sophia Antipolis, Nice) ; Catherine Félix, Éditeur scientifique ; Julien Tardif, Éditeur scientifique | 2010texte imprimé
Samira Mahlaoui, Éditeur scientifique ; Jean-Paul Cadet ; Valérie Gosseaume ; Christophe Guitton ; Paul Kalck ; Françoise Kogut-Kubiak ; Chantal Labruyère ; Frédéric Séchaud | Marseille : Céreq | 2010A partir d’un état des lieux des diplômes permettant de certifier des compétences dans le domaine de l’accueil, et d’un travail d’analyse des situations de travail d’agents exerçant des fonctions d’accueil dans des contextes variés, ce rapport p[...]Article : texte imprimé
Dans le contexte actuel de restrictions budgétaires qui affectent le travail social, la mise en visibilité des compétences émotionnelles et relationnelles des assistantes et assistants sociaux (AS) à fin de reconnaissance sociale constitue un en[...]texte imprimé
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"Le genre du monde" est une série dirigée par Danièle Kergoat. Sous ce label sont publiés des livres qui, en explorant les rapports hommes-femmes, contribuent à renouveler la compréhension des sociétés. Plus de deux cent mille serveurs dans la s[...]texte imprimé
Aider les managers à développer l'orientation client au sein de leur entreprise et de leurs équipes: telle est l'ambition de ce livre. Or, avec comme arrière fond une compétition exacerbée entre les entreprises,cette orientation qui permet de se[...]Article : texte imprimé
Eve Laperrière ; Karen Messing ; Renée Bourbonnais, Auteur |Le travail de serveurs(euses) de restaurant est peu abordé dans la littérature scientifique en santé au travail. La présente étude analyse ce travail à la suite d'une demande syndicale visant un meilleur respect de la profession. Les exigences d[...]texte imprimé
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Services de ménage, petits travaux, garde d'enfants, aide au maintien à domicile de personnes âgées ou handicapées, soutien scolaire, aide informatique, conseil… Ces activités, malgré leur grande diversité, sont, depuis 2004, regroupées par les [...]texte imprimé
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" Jean-Louis Laville propose, basé sur des dizaines d'études de cas et des milliers d'entretiens, un cadre d'analyse qui lui permet d'examiner les formes concrètes que prennent les relations de service dans les entreprises privées, le service pu[...]texte imprimé
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Structuré autour de l'organisation du travail et de l'activité des salariés, ce livre présente près d'une quarantaine de recherches portant sur les principales problématiques contemporaines du travail. Il cherche à retracer les principales voies[...]Article : texte imprimé
Le travail des préposés aux appels d'urgence 9-1-1 reste méconnu malgré son rôle stratégique dans la chaîne opérationnelle de la sécurité publique. Cette enquête de psychodynamique du travail a mis en lumière des savoir-faire et des stratégies d[...]Article : texte imprimé
Face aux profonds changements de leur environnement socio-économique, les entreprises sont de plus en plus préoccupées par leur réussite et leur performance. Cet état de fait, qui était autrefois l’apanage des sociétés développées, se vérifie de[...]Article : texte imprimé
L’organisation en centre d’appel devient de plus en plus un outil privilégié des relations au client. Ce dispositif vise en même temps la baisse des coûts de production par l’industrialisation des services et l’amélioration de la qualité de serv[...]Article : texte imprimé
Définie comme une problématique contemporaine, l'articulation entre la vie professionnelle et la vie familiale occupe l'agenda politique ; et des dispositifs légaux sont fournis par les pouvoirs publics pour la soutenir. Etudiant trois professio[...]Article : texte imprimé
En analysant le cas d’un centre d’appels, cet article enrichit la réflexion sur la performance des communautés de pratique, en l’appliquant à une activité (répondre au téléphone) habituellement considérée comme peu qualifiée, alors que les trava[...]Article : texte imprimé
Toutes les relations d'enquête n'impliquent pas une asymétrie favorable à celui qui questionne. C'est ce que montre l'analyse des interactions entre les enquêteurs des instituts de sondages et ceux qui acceptent de leur répondre. En effet, dans [...]Article : texte imprimé
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Véronique Des Garets ; Eric Lamarque, Éditeur scientifique ; Frantz Maurer ; Isabelle Maque ; Christophe Godowski ; Mathieu Paquerot ; Isabelle Sueur ; Valérie Pallas-Saltiel ; Rania Labaki ; Julien Batac ; Vincent Maymo |texte imprimé
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Les funérailles constituent un cadre social particulier avec ses règles et ses codes. Julien Bernard a répondu à une offre d'emploi proposant d'être "porteur de cercueil pour les cérémonies funéraires". C'est ainsi qu'il a fait profession de cro[...]texte imprimé
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Pour la deuxième année, Dauphine Recherches en management propose dans ce " Repères " un regard pluriel sur le monde des entreprises en mettant l'accent sur les enjeux et tendances actuelles. Parmi les sujets traités : la crise financière sous d[...]texte imprimé
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Pierre Baranger, Auteur ; Yvan Leray, Auteur ; Olivier Mével, Auteur ; Godefroy Dang Nguyen, Auteur | Paris : Economica | Techniques de gestion | 2009Dans une économie contemporaine traversée par une tendance immatérielle, la référence aux services devient un élément essentiel de la mise en perspective des stratégies des entreprises et des organisations modernes. Qu'il s'agisse de services di[...]texte imprimé
Marc-Eric Bobillier-Chaumon, Éditeur scientifique ; Michel Dubois, Éditeur scientifique ; Didier Retour, Éditeur scientifique | Bruxelles : De Boeck | Ouvertures psychologiques | 2009Une approche délibérément pluridisciplinaire associant des contributions de sciences de gestion, de psychologie du travail, de sociologie, d'ergonomie, des sciences et technologies de l'information et de la communication (STIC). Des recherches [...]texte imprimé
Notre siècle propose un nouveau paradigme du service, modèle social qui mêle emploi et solidarité. Il y eut jadis la domesticité d'apparat, puis la bonne de la bourgeoisie, et l'employée de maison de l'après-guerre. Désormais, la prise en charge[...]texte imprimé
Joël Bonamy, Éditeur scientifique ; André Barcet, Éditeur scientifique ; Daniel Xirau, Éditeur scientifique ; Claire Boiteux, Éditeur scientifique | Lyon : Chronique sociale | Savoir communiquer | 2009Les activités de services ont connu une croissance forte ces dernières années ; elles ont concentré l'essentiel de la création d'emplois. Néanmoins, une telle évolution questionne à la fois la dynamique propre de ce secteur, son impact sur la cr[...]