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Thésaurus CEREQ > LE CADRE SOCIO-ECONOMIQUE > 2010 L'ENTREPRISE > ORGANISATION D'ENTREPRISE > CENTRE D'APPEL
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Alors que le contexte social est accablant - suicides en série dans les entreprises -, l’ouvrage pointe les méthodes qui ont contribué à cette extrême souffrance des salariés. Il se fonde sur une série d’entretiens et une enquête poussée, notamm[...]texte imprimé
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Nicolas Castel ; Noélie Delahaie ; Héloïse Petit | Noisy-le-Grand : CEE | Rapport de recherche | 2011À partir de l’exploitation statistique de l’enquête Relations professionnelles et négociations d’entreprise 2004-2005 (Reponse, Dares) et de la réalisation d’entretiens dans les secteurs de la construction automobile et des centres d’appels, ce [...]Article : texte imprimé
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Researchers have demonstrated the variety of interactive service sector work yet relatively little research has focused on the middle ground of ‘mass customised service work’. In particular, the complex character of emotional work in such workpl[...]Article : document électronique
La particularité du centre d’appels étudié tient à son inscription dans une « trajectoire » d’entreprise. Il restitue une transformation des activités dédiées à la gestion de la relation à la clientèle. L’analyse du fonctionnement de ce centre d[...]texte imprimé
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Structuré autour de l'organisation du travail et de l'activité des salariés, ce livre présente près d'une quarantaine de recherches portant sur les principales problématiques contemporaines du travail. Il cherche à retracer les principales voies[...]Article : texte imprimé
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Depuis 1995, l’emploi faiblement rémunéré a augmenté en Allemagne, les employeurs cherchant des échappatoires aux normes institutionnelles afin de réduire le coût de la main-d’oeuvre. Cet article présente une étude sur six centres d’appels (quat[...]Article : texte imprimé
L’organisation en centre d’appel devient de plus en plus un outil privilégié des relations au client. Ce dispositif vise en même temps la baisse des coûts de production par l’industrialisation des services et l’amélioration de la qualité de serv[...]Article : texte imprimé
En analysant le cas d’un centre d’appels, cet article enrichit la réflexion sur la performance des communautés de pratique, en l’appliquant à une activité (répondre au téléphone) habituellement considérée comme peu qualifiée, alors que les trava[...]texte imprimé
Gabriel Tahar ; Bernard Conter, Éditeur scientifique ; Jérôme Gautié ; Philippe Lemistre, Éditeur scientifique ; Brigitte Reynès, Éditeur scientifique ; Albert Arseguel ; Christophe Guitton ; Assâad El Akremi ; Catherine Béduwé ; François Pichault ; Marc Zune ; Jean-François Giret | Toulouse : Presses de l'Université des Sciences Sociales de Toulouse | 2009La flexicurité est présentée dans de nombreux discours, comme une voie pertinente de modernisation du marché du travail. Dans un tel contexte, l'ouvrage propose une analyse des modes de gestion de la main-d'oeuvre, des représentations et des dro[...]texte imprimé
Eve Caroli, Éditeur scientifique ; Jérôme Gautié, Éditeur scientifique | Paris : Editions Rue d'Ulm/ Presses de l'Ecole Normale Supérieure | CEPREMAP | 2009Les pays industrialisés avancés ont connu de profondes mutations économiques au cours des vingt-cinq dernières années : globalisation croissante, déréglementation de nombreux secteurs, diffusion de nouvelles technologies et formes d'organisation[...]texte imprimé
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Marc-Eric Bobillier-Chaumon, Éditeur scientifique ; Michel Dubois, Éditeur scientifique ; Didier Retour, Éditeur scientifique | Bruxelles : De Boeck | Ouvertures psychologiques | 2009Une approche délibérément pluridisciplinaire associant des contributions de sciences de gestion, de psychologie du travail, de sociologie, d'ergonomie, des sciences et technologies de l'information et de la communication (STIC). Des recherches [...]texte imprimé
Pierre-André Dupuis ; Bernard Balzani ; Vincent Ferry ; Philippe Hirlet ; Emilie Feriel ; Frédérique Streicher | Nancy : Presses universitaires de Nancy | Salariat et transformations sociales | 2009L'ouvrage se propose de présenter un certain nombre de traits significatifs du paysage lorrain du salariat contemporain. Il s'agit de proposer une lecture originale des formes et des modes de régulation de l'espace socio-politique de la Lorraine[...]Article : texte imprimé
Chris Smith ; Diane Van den Broek ; Raffaella Valsecchi ; Frank Mueller ; Bob Russel ; Jonathan Gabe ; Mohan Thite |Le dossier se compose des trois articles suivants : "Knowledge and the discourse of labour process transformation : nurses and the case of NHS Direct for England", "Doing things right or doing the right things ? Call centre migrations and dimen[...]Article : texte imprimé
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Dans un nombre grandissant de secteurs, la régulation des rapports de travail est aujourd'hui fragilisée par l'intrusion de plus en plus importante d'autres acteurs dans la relation traditionnellement bilatérale entre employeur et salariés. Le d[...]Article : texte imprimé
L'activité de relation clientèle par téléphone qui s'opère dans les centres d'appels est souvent présentée comme une activité simple, répétitive, organisée selon un mode proche du modèle taylorien et d'un travail déqualifié, très contrôlé, n'exi[...]document électronique
Cette étude porte sur les modalités d’apparition et de développement de mobilisations collectives dans le secteur du commerce de produits culturels, les centres d’appel et parmi les intermittents du spectacle. Chacun de ces trois terrains concer[...]texte imprimé
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Niels Westergaard-Nielsen, Éditeur scientifique | New-York : Russel Sage Foundation | Case studies of job quality in advanced economies | 2008texte imprimé
Eve Caroli, Éditeur scientifique ; Jérôme Gautié, Éditeur scientifique | New-York : Russel Sage Foundation | Case studies of job quality in advanced economies | 2008