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RELATION DE SERVICESynonyme(s)ACCUEIL ;FONCTION ACCUEIL RELATION AU CLIENT |
Documents disponibles dans cette catégorie (557)
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Le présent dossier réunit des situations de gestion en lien avec des comportements de clients ne cadrant pas avec ce qui avait été prévu et organisé : la présence d’« indésirables » dans les gares de la SNCF, les usages déviants des dispositifs [...]Article : document électronique
Si nous nous intéressons aux interactions - c’est-à -dire le personnel, ou « guichetiers », en contact avec le client - c’est parce nous considérons qu’il s’agit des acteurs qui permettent de déchiffrer, au sein de l’activité de service, les cons[...]Article : texte imprimé
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À partir d’une enquête réalisée dans une entreprise de Télécommunications, l’article montre combien la volonté de recueillir des « données clients » est au cœur de choix organisationnels importants, qui orientent les règles et les modalités de r[...]Article : texte imprimé
Le rapport des conseillers financiers de la Poste à leurs clients est régi par une segmentation de la clientèle qui passe par des systèmes d’évaluations managériales et un usage croissant de l’informatique. Le contrôle exercé par le fichage de l[...]Article : texte imprimé
Le développement des services à la personne (SAP) est en France fortement soutenu par les politiques et les finances publiques. Les résultats obtenus en termes de création d'emploi et de développement du marché sont de fait remarquables ; mais i[...]texte imprimé
Au début de toute rencontre humaine, il y a toujours une procédure d'accueil. Du succès de cette procédure dépend souvent celui de la rencontre. Ce bref moment pendant lequel deux êtres prennent contact laisse des traces sur la façon dont chacun[...]texte imprimé
Samira Mahlaoui, Éditeur scientifique ; Jean-Paul Cadet ; Valérie Gosseaume ; Christophe Guitton ; Paul Kalck ; Françoise Kogut-Kubiak ; Chantal Labruyère ; Frédéric Séchaud | Marseille : Céreq | Net.Doc | 2011Le Céreq présente, dans ce dossier, une analyse des activités d’accueil qu’il a réalisée pour le compte de l’Education nationale. A l’heure où l’accent est mis sur l’importance de l’usager/client, dans l’ensemble du secteur des services et au-de[...]texte imprimé
Jean-Paul Cadet ; Valérie Gosseaume ; Christophe Guitton ; Paul Kalck ; Françoise Kogut-Kubiak ; Chantal Labruyère ; Samira Mahlaoui ; Frédéric Séchaud | Paris : Ministère de l'Education nationale | CPC études | 2011Le Céreq présente, dans ce dossier, une analyse des activités d’accueil qu’il a réalisée pour le compte de l’Education nationale. A l’heure où l’accent est mis sur l’importance de l’usager/client, dans l’ensemble du secteur des services et au-de[...]texte imprimé
Le travail a beau être malmené aujourd'hui, il demeure le lieu où la majorité des humains peuvent retrouver du développement. C'est ce fil rouge que la didactique professionnelle, née dans les années 1980, entend dérouler. Son but est l'analyse [...]texte imprimé
Peut-on se disperser efficacement au travail ? Ces dernières années, le travail a connu de profondes transformations, les compétences attendues par les entreprises ont donc évolué. Les environnements de travail sont devenus largement instables, [...]document électronique
L'embauche est la rencontre entre un employeur et un salarié, elle est le point de jonction des trajectoires antérieures des deux parties. Elle est également une relation particulière qui s'inscrit dans un ensemble d'autres relations sociales ma[...]document électronique
Catherine Gucher ; Stéphane Alvarez ; Catherine Chauveaud ; Denis Laforgue ; Philippe Warin | Grenoble : Politiques publiques, action politique, territoires (PACTE) | 2011Centré sur les notions de qualité de vie et de qualité de l'aide à domicile, ce travail de deux années a permis de saisir en tout premier lieu la complexité du système d'aide à domicile qui s'organise dans le cadre des plans d'aide APA. Cette co[...]texte imprimé
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Lorsque nous produisons des services, la satisfaction des clients, premier objectif visé par la qualité, ne dépend pas uniquement des règles d'organisation. Elle repose également sur la relation continue et étroite qui unit prestataires et usage[...]document électronique
Ce travail de recherche, analyse la capacité du secteur des « services à la personne » à insérer les demandeurs d’emploi éloignés du marché du travail. En complément de l’exploitation de l’enquête « intervenant à domicile » (IAD) réalisée par la[...]texte imprimé
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Cet article questionnera la stratégie orientée client déployée par la Direction générale de la SNCF depuis le début des années 2000, ainsi que l’instrumentation gestionnaire qui en est le support. Plus précisément, il examinera les effets induit[...]Article : texte imprimé
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La particularité du centre d’appels étudié tient à son inscription dans une « trajectoire » d’entreprise. Il restitue une transformation des activités dédiées à la gestion de la relation à la clientèle. L’analyse du fonctionnement de ce centre d[...]Article : texte imprimé
Yasmine Siblot, Auteur |Le déroulement des relations au guichet varie fortement selon les situations et les attitudes des usagers, mais aussi suivant les pratiques de travail adoptées par les guichetières et les guichetiers. Afin de rendre compte de la complexité de ce[...]Article : texte imprimé
Dans les Caf, la personnalisation de la relation administrative implique une représentation de son interlocuteur dépassant le simple échange fonctionnel d'informations. Il s'agit de faciliter l'accès aux droits tout en évitant les abus, de conci[...]Article : texte imprimé
Bernard Pélamourgues, Éditeur scientifique |Les Français sont très attachés à leurs services publics. Dans le cadre de la modernisation de l’État, tout un discours s’est développé sur la nécessité de proposer un service de proximité, de mesurer et tenir compte de la satisfaction des usage[...]Article : document électronique
Le métier de conseiller financier est traversé par une double prescription : vendre et conseiller. Face à cette injonction a priori contradictoire, les conseillers interprètent différemment leur rôle professionnel en situation de travail et mett[...]