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| Titre : | L'administration à l'écoute du public. Initiatives relatives à la qualité du service. |
| Auteurs : | Sylvie Trosa ; Judith Aitken ; Morten Arnberg ; Geert Bouckaert ; Isabel Corte-Real ; Arthur Eggleton ; Elizabeth Filkin ; Klaus Goetz ; Henrik Hjortdal ; Michel Le Clainche ; Tormod Lunde ; Helen Margetts ; Wendy O'Conghaile ; Jan Olsen ; Rory O'Shea ; Marcel Pochard ; Christopher Pollitt ; Roger Pyddoke ; Bent Schou ; David Shand ; Genie Turton ; Nikos Varelidis ; Alan Winberg |
| Type de document : | texte imprimé |
| Editeur : | Paris : OCDE, 1996 |
| ISBN/ISSN/EAN : | 978-92-64-24709-3 |
| Format : | 340 p. |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ SECTEUR PUBLIC ; QUALITE ; INFORMATION-COMMUNICATION ; ETAT ; POLITIQUE D'ENTREPRISE ; FONCTION INFORMATION ; GESTION ; CITOYENNETE ; SERVICE PUBLIC ; RELATION DE SERVICE ; PAYS DE L'OCDE ; NORME ; COLLOQUE ; COMPARAISON INTERNATIONALE ; EVALUATION ; METIER DE L'INFORMATION-COMMUNICATION ; METIER DE LA FONCTION PUBLIQUE ; FONCTION PUBLIQUE ; PORTUGAL ; FRANCE ; ROYAUME UNI ; IRLANDE ; AUSTRALIE |
| Résumé : | Le rôle de plus en plus important accordé au client modifie la gestion du secteur public et de ses prestations. Cette évolution est due à un certain nombre d'initiatives : pressions budgétaires diverses, exigences croissantes du public, objectif d'amélioration des performances économiques, possibilités offertes par les nouvelles technologies, volonté de légitimer l'administration, modifications dans les théories de gestion du secteur public. Ainsi, les organismes se voient dans l'obligation de se tourner vers l'extérieur, et parfois même de justifier leur existence. Cette évolution générale soulève de nombreuses questions relatives aux relations Etat-citoyen. L'examen de différentes initiatives est fait à travers cinq points : rôle du choix du client ; place faite au client ; organisation des dispositifs de réclamation et de réparation des dommages ; fourniture d'informations et de services ; incidence de la qualité du service sur les relations à l'intérieur de l'administration. Si le désir d'augmenter la qualité des services pourrait être l'occasion de réexaminer la validité de l'existant, cela reste encore trop rarement le cas. |
Exemplaires (1)
| Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
|---|---|---|---|---|---|
| 28276 | O-41-97 | Ouvrage | CEREQ | Bibliothèque | Disponible |
