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Résumé :
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Dans un monde de plus en plus préoccupé par l'efficacité et la performance, la norme est devenue idéale et l'idéal est devenu la norme. Cette normalisation de l'idéal conduit à creuser l'écart entre le travail prescrit et le travail réel, autrement dit entre le travail tel que les concepteurs le prévoient idéalement et le travail tel qu'il est fait réellement. Afin de mieux cerner les caractéristiques sociologiques du travail contemporain et son rapport à l'idéal, l'ouvrage analyse ainsi le processus de prescription et de normalisation de l'idéal au sein de deux organisations, toutes deux productrices de service de masse, un service public de gériatrie et une chaîne de restauration privée. Dans les deux cas, il observe que l'idéal dans les organisations, est non seulement prescrit mais qu'il est contrôlé et sanctionné, entraînant par la-même les agents dans la spirale infernale du toujours mieux.
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