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Entre 2019 et 2021, le chiffre d’affaires du secteur des centres d’appels s’accroît fortement (+ 18,6 %), alors que celui des activités de soutien aux entreprises se contracte (– 3,9 %). Au cours de la décennie précédant la crise liée à l’épidém[...]Article : document électronique
Les comportements de citoyenneté organisationnelle (CCO), qui peuvent être définis comme des comportements non prescrits à l’avance pour la réalisation d’un travail donné, sont reconnus pour leurs effets bénéfiques aussi bien sur le fonctionneme[...]texte imprimé
Philippe Aldrin, dir. ; Pierre Fournier, dir. ; Vincent Geisser, dir. ; Yves Mirman, dir. | Paris : Armand Colin | Sociologia | 2022Quelles sont aujourd’hui les contraintes qui pèsent sur la production de connaissances sur la société ? Quelles sont les contingences qui la rendent possible et celles qui la menacent ? Quand on réfléchit aux formes de surveillance qui s’exercen[...]Article : document électronique
Le travail, cette valeur centrale au fil de tous les temps, continue à entacher la vie en commun de l’ensemble des catégories sociales, y compris celle au troisième âge. Tous les foyers, les familles et les espaces se constituent, directement ou[...]Article : texte imprimé
Nous présentons ici trois débats autour de la transnationalisation des marchés du travail, de l’emploi et de la qualification. Tout d’abord, nous présenterons les centres d’appels et leur développement, au Mexique, en positionnant ce développeme[...]Article : document électronique
This article addresses the issue of cultural dominance, which is overlooked in Human Resources Management (HRM) and in management studies. Foreign call-center agents are required to assimilate into their Western clients’ culture and have therefo[...]texte imprimé
Dominique Cau-Bareille ; Annie Jolivet ; Jeanne Thébault ; Leila Oumeddour ; Catherine Delgoulet ; Christine Vidal-Gomel ; Vincent Boccara ; Corinne Gaudart ; Centre d’études de l’emploi et du travail (Noisy-le-Grand) ; Centre de recherches et d’études sur l’âge et les populations au travail (Noisy-le-Grand) | Paris : CNAM | 2018Article : texte imprimé
This paper studies the link between working hours and productivity using daily information on working hours and performance of a sample of call centre agents. We exploit variation in the number of hours worked by the same employee across days an[...]Article : texte imprimé
This paper investigates the effect of performance feedback on productivity in a company where workers operate in teams and receive a bonus that depends on both individual worker and team productivity. To address this issue, we employ weekly prod[...]texte imprimé
Marie-Hélène Lechien, dir. ; Frédéric Neyrat, dir. ; Audrey Richard, dir. | Limoges : Presses universitaires de Limoges (PULIM) | Sociologie et sciences sociales | 2017Cet ouvrage propose une sociologie de la « relation de clientèle », entendue ici comme outil de management (fondé sur la fixation d’objectifs « commerciaux »), dispositif d’organisation du travail et ensemble d’interactions entre professionnels [...]Article : texte imprimé
Les dimensions cachées du travail en open space : le cas de téléconseillers en centres d’appels
La tertiarisation de l’économie et le développement de modes d’organisation recherchant la transversalité des échanges s’accompagnent d’une redéfinition des espaces de travail. L’aménagement des bureaux en open space s’est imposé ces deux derniè[...]texte imprimé
Annie Lamanthe, dir. ; Stéphanie Moullet, dir. | Aix-en-Provence : Presses universitaires de Provence | Travail & Gouvernance | 2016Cet ouvrage s'intéresse aux populations confrontées à la recomposition des normes d’emploi et de travail à l'œuvre au cours des dernières décennies : jeunes générations entrant dans la vie active, travailleurs migrants, travailleurs des zones gr[...]Article : document électronique
Le développement de systèmes de surveillance électronique sur les plateformes d’appels téléphoniques permet l’enregistrement et la mesure de la performance des salariés de manière continue. L’expérimentation dont rend compte ce Connaissance de l[...]Article : document électronique
Le monitoring électronique des performances (MEP) se situe à l’épicentre des pratiques managériales mises en place dans les centres d’appels. Si l’objectif officiel est bien d’améliorer les « performances », la mise en pratique concrète d’un tel[...]Article : document électronique
Le monitoring électronique des performances des salariés est aujourd’hui largement répandu dans les organisations avec pour ambition affichée d’améliorer les performances des individus et donc indirectement des organisations. Pourtant, des réact[...]Article : document électronique
Cet article examine les propositions de la GRH pour prévenir voire gérer les résistances culturelles dans un centre d’appel tunisien sous-traitant pour des multinationales françaises. Fondés sur une étude de cas intrasite et sur des observations[...]Article : texte imprimé
L’adoption de mesures d’austérité pour surmonter la crise des dettes souveraines de ces dernières années a accentué la fragilité des syndicats en tant qu’institutions, en mettant aussi à l’épreuve leur capacité de résistance en tant que mouvemen[...]Article : texte imprimé
Les mutations du service public ont conduit à une réflexion sur la qualité de service rendu à l’usager et parfois à l’usage d’outils de gestion issus du secteur privé. À travers une recherche qualitative menée sur trois centres de contact munici[...]Article : document électronique
Cette étude vise à comprendre les incidences de la restructuration d’un centre d’appels médico-social et interroge les liens entre collectif de travail et organisation au travers de la notion de travail d’articulation, point d’entrée pour l’anal[...]texte imprimé
Depuis trente ans qu'il les déconstruit, Christophe Dejours sait reconnaître les conséquences néfastes pour la santé mentale des organisations du travail gestionnaires, généralisées depuis les années 80. Malheureusement, depuis une dizaine d'ann[...]texte imprimé
Qui n’a pas été confronté à l’attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d’électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interl[...]texte imprimé
Annie Thébaud-Mony, dir. ; Philippe Davezies, dir. ; Laurent Vogel, dir. ; Serge Volkoff, dir. | Paris : La Découverte | 2015Depuis les années 1990, les conditions de travail se sont peu à peu imposées dans le débat social. Néanmoins, la situation reste critique. Les risques traditionnels n’ont pas disparu : les manutentions lourdes, l’exposition professionnelle aux c[...]texte imprimé
Association Internationale de Psychologie du Travail de Langue Française ; Dongo Rémi Kouabenan, dir. ; Philippe Sarnin, dir. ; Marc-Eric Bobillier-Chaumon, dir. ; Michel Dubois, dir. ; Jacqueline Vacherand-Revel, dir. | Paris : L'Harmattan | Psychologie du travail et ressources humaines | 2015Cet ouvrage rend compte de recherches relatives au développement du bien-être psychologique en milieu de travail. Il permet de renouveler les approches du stress au travail et des "risques psychosociaux" en développant des approches critiques de[...]Article : document électronique
Dominique Lhuilier, dir. ; Hélène Y. Meynaud, dir. |Aborder le syndicalisme comme un travail implique de le situer dans son contexte avec ses ressources et contraintes propres, de recenser les tâches à réaliser et les activités déployées, d’identifier les visées poursuivies, la diversité de ses i[...]Article : document électronique
Considérant la ligne hiérarchique composée de la direction, des cadres intermédiaires, des gestionnaires de proximité et enfin des opérateurs, notre objectif est de mettre en relief l’impact du pouvoir d’agir de cadres intermédiaires sur l’émerg[...]