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| Titre : | Pour, contre et avec le client : Une approche théorique de la résistance du personnel en contact (2021) |
| Auteurs : | Éric Martel ; Dominique Roux |
| Type de document : | Article : document électronique |
| Dans : | Revue française de gestion (n° 292, 2020/7) |
| Article en page(s) : | pp. 97-119 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ RELATION DE SERVICE ; COMPORTEMENT ; ETHIQUE PROFESSIONNELLE ; CULTURE D'ENTREPRISE ; CHANGEMENT ORGANISATIONNEL ; TRAVAIL ; CONFLIT DU TRAVAIL ; SOCIOLOGIE DES ORGANISATIONS ; GRANDE DISTRIBUTION ; TELECOMMUNICATION-POSTE ; ETABLISSEMENT HOSPITALIER ; FONCTION PUBLIQUE HOSPITALIERE ; SECTEUR PRIVE ; SECTEUR PUBLIC ; GESTION ; REPRESENTATION DU TRAVAIL ; FRANCEOrganisme Cité FNAC ; LA POSTE ; ASSISTANCE PUBLIQUE-HOPITAUX DE PARIS |
| Résumé : | Cette recherche analyse la résistance des personnels en contact dans trois organisations dont les logiques gestionnaires ont profondément transformé les cultures organisationnelles. Elle théorise la relation de service dans un double rapport, de travail et de service, en tension. Une étude qualitative menée auprès de 19 salariés/fonctionnaires révèle trois modes de résistance : pour, contre et avec le client. Des recommandations managériales sont formulées ensuite pour tenir compte des effets produits par ces résistances. |
| Document Céreq : | Non |
| En ligne : | https://www.cairn.info/revue-francaise-de-gestion-2020-7-page-97.htm |
