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| Titre : | Les stratégies d’ajustement de téléopérateurs de centres d’appels face au stress généré par le monitoring électronique des performances (2015) |
| Auteurs : | Linda Ben Fekih Aissi ; Mathias Naudin |
| Type de document : | Article : document Ă©lectronique |
| Dans : | Revue des sciences de gestion (n° 275-276, 2015/5-6) |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ CENTRE D'APPEL ; TELEACTEUR ; STRESS ; ORGANISATION DU TRAVAIL ; CONDITION DE TRAVAIL ; ACTIVITE PROFESSIONNELLE ; REPRESENTATION DU TRAVAIL ; PERFORMANCE ; EVALUATION ; TRAVAIL ; ANALYSE DU TRAVAIL ; ENCADREMENT ; ETHIQUE PROFESSIONNELLE ; FRANCE |
| Résumé : | Le monitoring électronique des performances (MEP) se situe à l’épicentre des pratiques managériales mises en place dans les centres d’appels. Si l’objectif officiel est bien d’améliorer les « performances », la mise en pratique concrète d’un tel système conduit à une démarche de contrôle comportemental et génère du « stress » pour les téléopérateurs. Notre recherche s’est concentrée sur les stratégies d’ajustement mises en place par les salariés monitorés pour faire face à ce stress, tout en interrogeant les conséquences humaines de telles pratiques, mettant notamment à jour des dynamiques contradictoires et paradoxales. Une étude qualitative a été menée dans un centre d’appels (appels entrants et sortants) via des entretiens semi-directifs auprès de 12 téléopérateurs. À travers une démarche compréhensive interprétativiste, notre travail vise à proposer une typologie des stratégies d’ajustement déployées par les téléopérateurs, en s’appuyant sur la théorie du même nom (coping en anglais). Quatre grands types de comportement ont été décelés : les « joueurs », qui s’inscrivent dans le jeu social du monitoring afin de la détourner à des fins personnelles (premier type) ou qui cherchent à respecter les règles de leur mieux en espérant en tirer des bénéfices en termes de carrière (deuxième type) ; les « passagers » qui ne sont là que pour des motivations alimentaires et qui n’ont aucune envie de faire carrière dans un centre d’appels (souvent des étudiants) ; et les « autonomes-éthiques », qui ne s’inscrivent pas dans le jeu social mais dans une démarche de justesse de vie. (Source : revue) |
| Document Céreq : | Non |
| En ligne : | http://www.cairn.info/revue-des-sciences-de-gestion-2015-5-page-85.htm |
