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| Titre : | Les centres d'appels : un secteur en clair-obscur. |
| Auteurs : | Quynh Delaunay ; Noël Lechat ; Jean-Claude Delaunay ; Jean-Christophe Le Duigou, Préfacier, etc. ; Eric Dadian ; Emmanuel Mignot ; Halim M'silti ; Sabah Benfiguig ; Bénédicte Kamara ; Gérard Guillerm ; Denise Rache |
| Type de document : | texte imprimé |
| Editeur : | Paris : L'Harmattan, 2003 |
| Collection : | Recherches économiques François Perroux |
| ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-7475-4738-3 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ CENTRE D'APPEL ; CONDITION DE TRAVAIL ; ORGANISATION DU TRAVAIL ; METIER EN EMERGENCE ; SALARIE ; QUALIFICATION ; PROFESSIONNALISATION ; RELATION DE SERVICE ; ENQUETE ; ETUDE DE CAS ; DEFINITION ; COLLOQUE ; TELEACTEUR ; FRANCEOrganisme Cité SUPMEDIACOM |
| Résumé : | L'ouvrage collectif aborde le champ social, non encore exploré, des centres d'appel. Il fait suite aux travaux de recherche conduits, afin de mettre à la disposition du mouvement syndical français une photographie des conditions de travail des salariés des centres d'appel en France. Fruit d'une enquête sociologique et d'un séminaire annuel, il est composé de trois parties. La première, étoffée de témoignages et d'étude de cas, rend compte d'analyses syndicales et professionnelles : elle brosse un état des lieux de ces nouveaux métiers, s'intéresse à l'organisation du travail, à la professionnalisation, à la qualification... La deuxième partie est consacrée à l'enquête sociologique : elle s'attache à démontrer l'existence d'un nouveau processus de production, étudie le management des centres d'appel et les conditions de travail des salariés ; elle débouche sur une réflexion sur le métier de télé opérateur. La troisième partie, quant à elle s'attache aux analyses économiques, faisant intervenir les aspects technologique et humain. Ainsi, les trois parties se complètent pour éclairer l'activité en émergence des centres d'appel, en quête de définition. |
Exemplaires (1)
| Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
|---|---|---|---|---|---|
| 35320 | O-04-04 | Ouvrage | CEREQ | Bibliothèque | Disponible |
