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Titre : | Situations de service : travailler dans l'interaction. |
Auteurs : | Sebastiano Bagnara ; Marianne Cerf, Éditeur scientifique ; Pierre Falzon, Éditeur scientifique ; Jean-Michel Boucheix ; Sandrine Caroly-Flageul ; Esther Cloutier ; Claire Compagnon-Piscia ; Hélène David ; Sylvain Leduc ; Lucilla Livigni ; Patrick Mayen ; Philippe Negroni ; Catherine Teiger ; Gérard Valléry ; Robert Villatte |
Type de document : | texte imprimé |
Editeur : | Paris : PUF - Presses universitaires de France, 2005 |
Collection : | Le travail humain |
ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-13-053540-9 |
Format : | 250 p. |
Langues: | Français |
Catégories : |
Thésaurus CEREQ CENTRE D'APPEL ; ERGONOME ; MEDIATION ; RELATION DE SERVICE ; METHODOLOGIE ; TYPOLOGIE ; METIER DE L'ACTION SOCIALE ; METIER DU CONSEIL ; TRAVAILLEUR SOCIAL ; AIDE A DOMICILE ; FRANCE |
Résumé : | Cet ouvrage se singularise par son approche ergonomique des relations de service : il propose à la fois des éléments de synthèse et des exemples concrets resitués les uns par rapport aux autres. Il est composé de deux parties. La première présente une caractérisation générale des situations de services, leurs typologies et les apports de la méthode d'analyse. Elle développe deux points précis : la place du client et la nature des compétences mobilisées. La deuxième partie propose des catégories de situations de service, à partir d'études de cas dans divers secteurs : accueil du public, centre d'appel, activités de conseil, médiation sociale, soins à domicile ou vente. Elle s'intéresse aux difficultés auxquelles font face les agents de ces secteurs et les points auxquels l'action ergonomique doit s'attacher en termes d'action de transformation. L'ouvrage collectif est à l'origine d'un séminaire financé par l'Action concertée incitative "Travail" du ministère de l'Education nationale, de la Recherche et de la Technologie. |
Exemplaires (1)
Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
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1026617 | O-310-05 | Ouvrage | CEREQ | Bibliothèque | Disponible |