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Résumé :
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Cet ouvrage se singularise par son approche ergonomique des relations de service : il propose à la fois des éléments de synthèse et des exemples concrets resitués les uns par rapport aux autres. Il est composé de deux parties. La première présente une caractérisation générale des situations de services, leurs typologies et les apports de la méthode d'analyse. Elle développe deux points précis : la place du client et la nature des compétences mobilisées. La deuxième partie propose des catégories de situations de service, à partir d'études de cas dans divers secteurs : accueil du public, centre d'appel, activités de conseil, médiation sociale, soins à domicile ou vente. Elle s'intéresse aux difficultés auxquelles font face les agents de ces secteurs et les points auxquels l'action ergonomique doit s'attacher en termes d'action de transformation. L'ouvrage collectif est à l'origine d'un séminaire financé par l'Action concertée incitative "Travail" du ministère de l'Education nationale, de la Recherche et de la Technologie.
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