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| Titre : | L’impact d’un changement organisationnel sur les salariés et les clients : Une application au milieu bancaire (2020) |
| Auteurs : | Sabine Reydet ; Laurence Carsana |
| Type de document : | Article : document électronique |
| Dans : | Revue française de gestion (n° 288, 2020/3) |
| Article en page(s) : | pp. 61-82 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ CHANGEMENT ORGANISATIONNEL ; BANQUE ; METIER DES BANQUES-ASSURANCES ; REPRESENTATION DU TRAVAIL ; CONDUITE DU CHANGEMENT ; EVOLUTION DES QUALIFICATIONS ; TRAVAIL ; RELATION DE SERVICE ; FRANCE |
| Résumé : | Cette recherche étudie un changement organisationnel bancaire avec un double apport. Le premier réside dans l’approche longitudinale du processus de diffusion. Le second concerne la mesure de ses impacts sur les salariés (tensions de rôles) et les clients (qualité de la relation). Les résultats des études menées mettent en avant d’une part, la nécessité d’un travail institutionnel pour finaliser le changement. D’autre part, la modification des rôles des conseillers entraîne une meilleure satisfaction, crédibilité perçue et intention de visite en agence des clients. |
| Document Céreq : | Non |
| En ligne : | https://doi.org/10.3166/rfg.2020.00413 |
