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| Titre : | Apprendre à servir et aimer servir : Les hôtesses de l’air en première classe (2020) |
| Auteurs : | Anne Lambert |
| Type de document : | Article : document électronique |
| Dans : | Actes de la recherche en sciences sociales (n° 230, 2019/5) |
| Article en page(s) : | pp. 36-55 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ TRANSPORT AERIEN ; PERSONNEL NAVIGANT ; PROFESSION ; CULTURE PROFESSIONNELLE ; RELATION DE SERVICE ; SAVOIR ETRE ; COMPETENCE RELATIONNELLE ; SAVOIR PROFESSIONNEL ; CLASSE SOCIALE ; PRATIQUE DE GRH ; SOCIOLOGIE DU TRAVAIL ; SOCIOLOGIE DES ORGANISATIONS ; FRANCE |
| Résumé : | « Faire preuve de délicatesse et d’élégance lors du service des prestations », « échanger, créer un lien, faire plaisir », « personnaliser le contact » : le service de luxe est au cœur de la nouvelle stratégie commerciale d’une grande compagnie aérienne pour développer son offre haut de gamme et répondre à la part croissante des plus riches. Toutefois, les compétences requises pour satisfaire aux demandes des clients Premium – mais aussi l’envie de servir en Première – sont davantage le fruit de dispositions sociales incorporées que des formations commerciales spécifiques. Sur le long terme, la diversification du recrutement liée à l’expansion de la compagnie et à l’essor du trafic aérien heurte ainsi la nouvelle stratégie de montée en gamme. C’est ce que montre l’analyse des fichiers RH de l’entreprise, les archives institutionnelles et les entretiens biographiques. Si pour les hôtesses plus âgées, l’avion pouvait constituer une forme de prolongement de la socialisation domestique (et des règles de vie qui y prévalaient), les plus jeunes, issues des nouvelles classes moyennes salariées, plus diplômées, se montrent ainsi plus rétives aux nouvelles formes de servilité attendues d’elles en Première. |
| Document Céreq : | Non |
| En ligne : | https://www.cairn.info/revue-actes-de-la-recherche-en-sciences-sociales-2019-5-page-36.htm |
