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| Titre : | La gestion de l’apparence du personnel en contact dans l’hôtellerie de luxe (2016) |
| Auteurs : | Nathalie Montargot |
| Type de document : | Article : document Ă©lectronique |
| Dans : | Gérer et comprendre (n° 126, décembre 2016) |
| Article en page(s) : | pp. 3-14 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ HOTELLERIE-RESTAURATION ; METIER DE L'HOTELLERIE-RESTAURATION ; INDUSTRIE DU LUXE ; SAVOIR ETRE ; SAVOIR PROFESSIONNEL ; IDENTITE PROFESSIONNELLE ; CULTURE D'ENTREPRISE ; METIER DE LA DIRECTION GENERALE ; RELATION DE SERVICE ; COMPORTEMENT ; BESOIN EN FORMATION PROFESSIONNELLE ; FRANCE ; ILE DE FRANCE |
| Résumé : | La gestion de l’apparence est un enjeu managérial fort pour les organisations, qui exercent un contrôle sur leur image. Kusluvan (2003) indique qu’elle influence positivement les clients en matière de crédibilité, de convivialité, de compétences, d’empathie et de courtoisie. La littérature indique également que les clients sont attentifs aux indices expérientiels en rapport avec le personnel en contact et qu’ils s’en servent afin d’évaluer le service (BERRY et al., 2006). Ces indices pouvant être mis en rapport avec les différents niveaux sensoriels (visuels, auditifs, olfactifs et tactiles) perçus par le client (PAQUIN et TURGEON, 2004), il s’avère intéressant d’étudier à partir de cette grille de lecture la perception qu’en ont les managers. Ce point de vue a été jusqu’à présent peu étudié par la littérature. C’est ce manque que nous avons essayé de pallier, en réalisant une enquête exploratoire menée auprès de vingt managers d’hôtels de luxe parisiens des catégories 4 et 5 étoiles. Nous nous sommes efforcée de répondre à deux questions de recherche : sur quels éléments sensoriels s’appuient les perceptions des managers en matière d’apparence du personnel en contact et convergent-elles avec celles des clients ? Dans quelle mesure les managers rencontrent-ils des difficultés à obtenir le respect des normes organisationnelles prescrites ? (Source : revue) |
| Document Céreq : | Non |
| En ligne : | http://www.cairn.info/revue-gerer-et-comprendre-2016-4-page-3.htm |
