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| Titre : | Les centres d'appels dans les banques en France et Brésil. (2006) |
| Auteurs : | Chantal Cossalter ; Selma Venco |
| Type de document : | Article : texte imprimé |
| Dans : | Travail et emploi (n° 105, janvier-mars 2006) |
| Article en page(s) : | pp. 29-42 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ CENTRE D'APPEL ; CONDITION DE TRAVAIL ; HORAIRE VARIABLE ; ORGANISATION DU TRAVAIL ; RELATION DE SERVICE ; TACHE ; COMPARAISON INTERNATIONALE ; TELEACTEUR ; BANQUE ; BRESIL ; FRANCE |
| Résumé : | Aujourd'hui, pour gérer la relation avec le client, les centres d'appels sont en pleine expansion dans l'ensemble des secteurs d'activité et à travers le monde. Ils constituent actuellement la forme aboutie de la rationalisation du travail dans l'univers des services. Une confrontation des analyses menées dans les banques en France et au Brésil permet de montrer les similitudes mais aussi une très grande hétérogénéité dans les deux situations. En France comme au Brésil, les contraintes techniques et organisationnelles sont déterminantes, comme la programmation et la prescription du travail, sa mesure et son contrôle. Cependant, en France, les prises d'initiative des télé opérateurs contribuent à l'accomplissement d'une mission tandis qu'au Brésil, aucune autonomie n'est tolérée dans une procédure qui doit être scrupuleusement respectée. Les situations des plateaux téléphoniques dépendent des stratégies des banques selon les positions qu'elles détiennent ou qu'elles recherchent sur les marchés et leurs contraintes sociales. D'où des distinctions très nettes entre les deux pays dans la flexibilité opérée dans l'organisation du temps de travail et le recours à la sous-traitance. (source : DARES) |
| En ligne : | http://www.travail-solidarite.gouv.fr/etudes-recherche-statistiques/etudes-recherche/publications-dares/revue-travail-emploi/revue-travail-emploi-no-105-janvier-mars-2006-3557.html |
