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| Titre : | Working Conditions, Satisfaction of Front-Line Agents and their Intent to quit or stay in French and Japanese Call Centers (2014) |
| Titre original: | Conditions de travail, satisfaction des téléconseillers et leur intention de quitter ou rester dans les centres d’appels téléphoniques français |
| Auteurs : | Hiroatsu Nohara ; Michio Nitta |
| Type de document : | Article : document électronique |
| Dans : | Revue de gestion des ressources humaines (n° 94, octobre-novembre-décembre 2014) |
| Article en page(s) : | pp. 39-55 |
| Langues: | Anglais |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ CENTRE D'APPEL ; TELEACTEUR ; CONDITION DE TRAVAIL ; REPRESENTATION DU TRAVAIL ; ROTATION DE LA MAIN D'OEUVRE ; RELATION DE SERVICE ; PRATIQUE DE GRH ; COMPARAISON INTERNATIONALE ; FRANCE ; JAPON |
| Résumé : | Sur la base d’une étude comparative France-Japon, ce texte s’interroge sur les relations entre l’intention de départ volontaire et les conditions de travail/emploi dans les centres d’appels. Une telle comparaison du nouveau secteur de service permet de mettre en évidence les ressemblances et dissemblances des perceptions par les salariés de leurs conditions de travail/emploi ainsi que des manières de mobiliser les ressources humaines. La nature du travail en centres d’appels tend certes à imposer partout le même type de réactions humaines. Mais les perceptions/attitudes peuvent être très différentes en fonction des groupes sociaux ou des contextes nationaux. Les managements doivent donc prendre en compte ces différences, pour construire leurs propres modèles –sociétaux– de flexibilité et d’efficacité. (Source : revue) |
| Document Céreq : | Non |
| En ligne : | http://www.cairn.info/revue-de-gestion-des-ressources-humaines-2014-4-page-39.htm |
