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| Titre : | L'implication quotidienne dans un centre d'appels : les nouvelles "initiatives éducatives". (2005) |
| Auteurs : | José Calderón |
| Type de document : | Article : document électronique |
| Dans : | Travailler (n° 13, 2005) |
| Article en page(s) : | pp. 75-94 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ ACCOMPAGNEMENT PROFESSIONNEL ; EMOTION ; CENTRE D'APPEL ; COMPETENCE RELATIONNELLE ; FEMME ; RELATION DE SERVICE ; SAVOIR PROFESSIONNEL ; TELEACTEUR ; FRANCE |
| Résumé : |
À partir d'une enquête réalisée avec les salariées d'une plate-forme téléphonique dans la distribution d'énergie, cet article montre comment le coaching devient un nouvel instrument de standardisation et de contrôle du travail émotionnel des conseillères-clientèle.
Les techniques de séduction préconisées se greffent sur l'exigence de rationalisation du process de travail aboutissant à un « robot de séduction ». La résistance des travailleuses s'exprime principalement à travers l'usage éthique du contrôle des émotions, notamment par la personnalisation des relations avec certains clients. (source: travailler) |
| Document Céreq : | Non |
| En ligne : | http://www.cairn.info/revue-travailler-2005-1-p-75.htm |
