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Titre :
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Les chargé(e)s de relation clientèle face à la lettre de réclamation. Pratiques, difficultés, apprentissages.
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Auteurs :
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Anne-Catherine Oudart
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Type de document :
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texte imprimé
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Editeur :
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Paris : Presses Universitaires du Septentrion, 2001
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ISBN/ISSN/EAN :
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978-2-85939-645-9
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Format :
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299 p.
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Langues:
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Français
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Catégories :
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Thésaurus CEREQ
SAVOIR PROFESSIONNEL
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COMPETENCE RELATIONNELLE
;
REPRESENTATION DU TRAVAIL
;
POSTE DE TRAVAIL
;
RELATION DE SERVICE
;
DIDACTIQUE
;
IDENTITE PROFESSIONNELLE
;
CULTURE D'ENTREPRISE
;
METIER DE LA FONCTION COMMERCIALE
;
FRANCE
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Résumé :
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Cet ouvrage résulte de six années d'études et de formation menées en partenariat avec une entreprise de vente par correspondance dont l'objectif était de faire évoluer les pratiques d'écriture de son service clientèle. Il étudie la fonction de chargé(e) de relation clientèle à travers l'outil de travail qu'est la lettre de réponse à une réclamation. L'observation des acteurs à leur tâche et les interrogations sur leurs représentations ont mis en évidence le lien indissociable entre la dimension formation et l'analyse du travail. Il s'agit d'une démarche réflexive sur un agir professionnel dans laquelle il construit son identité professionnelle. Les difficultés rédactionnelles de cet écrit fonctionnel dues à son ambivalence et à sa spécificité, impliquent une capacité à gérer une triple fonction : expertise, porte-parole et médiation, ainsi que des enjeux commerciaux distincts (préserver l'entreprise et le client) qui dépassent le cadre de la formation linguistique et communicationnelle.
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