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| Titre : | S'accorder avec les usagers : Ă l'interface d'un office HLM et de ses locataires. (1993) |
| Auteurs : | Olivia Blum, Collaborateur ; Emmanuelle Marchal ; François Eymard-Duvernay |
| Type de document : | Article : texte imprimé |
| Dans : | Dossier de recherche du CEE (n° 50, octobre 1993) |
| Article en page(s) : | 113 p. |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ SOCIOLOGIE DES ORGANISATIONS ; SOCIOLOGIE DU TRAVAIL ; ANALYSE DU TRAVAIL ; SAVOIR PROFESSIONNEL ; PRATIQUE DE GRH ; COMPETENCE ; FRANCEOrganisme Cité HLM |
| Résumé : | Que se passe-t-il lorsqu'un service public (ici un office de HLM) adopte des formes de coordination habituellement en usage dans les entreprises ? La part de l'initiative individuelle des agents s'accroît ; l'action du service se réfère davantage aux besoins des usagers (que l'on s'efforce de traiter en clients) ; l'efficacité économique devient un critère d'évaluation des actions. Les agents en contact avec les usagers doivent résoudre les difficultés de leur situation d'interface entre une organisation dotée de règles et des usagers aux demandes diverses. En partant des problèmes précis et concrets posés à ces agents dans leur travail quotidien, nous mettons en évidence leur mode de résolution et leur connexion avec des dispositifs plus généraux renvoyant à plusieurs formes de rationalité. Notre méthode d'analyse, empruntant aux développements récents de l'économie et de la sociologie, est centrée sur la formation et la qualification des accords conventionnels qui sous-tendent la coordination des actions individuelles dans les organisations. Le "modèle de coordination décentralisée" construit par l'Office, permet de discuter la possibilité de mettre en œuvre une rationalité complète lorsque l'action est décentralisée. D'une part ceci suppose des traductions très volontaristes d'univers différents dans un cadre de calculs unifiés. À cet égard, le traitement des locataires de logements sociaux en "clients" suppose un effort d'abstraction important. D'autre part, la proximité des locataires multiplie les imprévus. L'interprétation locale des règles est constamment sollicitée, ce qui fragilise les tentatives d'unification des mesures. La tension entre la visée d'une rationalité générale et le traitement local des problèmes particuliers, est reportée sur les agents qui font l'intermédiation entre l'organisation et les locataires. L'accent est mis sur les incertitudes de cette posture, sur les compétences et qualités de négociateur qu'elle requiert. Une juste valorisation de ces compétences suppose la mise en place de formes d'évaluation adéquates, qui reconnaissent la variété des contextes dans lesquels s'inscrit l'action des agents. (Résumé CEE) |
| Document Céreq : | Non |
