Accueil
| Titre : | Pilotage par les résultats à Pôle emploi : des effets divers à la main des acteurs : Quand désobéissance peut rimer avec performance (2023) |
| Auteurs : | Emmanuelle Gurtner ; Marion Soulerot |
| Type de document : | Article : document Ă©lectronique |
| Dans : | Action publique. Recherche et pratiques (n° 17, 2023/2) |
| Article en page(s) : | pp. 26-36 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Organisme Cité POLE EMPLOIThésaurus CEREQ REFORME ; ACTEURS DE L'EMPLOI ; FRANCE ; FINANCE PUBLIQUE ; ETUDE DE CAS ; INDICATEUR ; GESTION |
| Résumé : | Pour piloter une organisation, les managers s’appuient sur différents dispositifs leur permettant de prendre des décisions et d’en contrôler l’application, appelés communément, en sciences du management, « outils de gestion ». Largement développés dans le secteur privé, de tels outils se répandent à grande vitesse dans les administrations publiques depuis la LOLF (2001) et, plus généralement, l’avènement d’une nouvelle façon de concevoir l’action publique baptisée New Public Management (NPM). Les qualités d’un outil dépendent bien sûr de sa conception. Cependant, concevoir un outil de manière soigneuse et le déployer dans une organisation avec toutes les précautions requises (informations, documentation, formations, méthodologie), ne suffit pas à ce qu’il produise les effets voulus. En effet, les outils de gestion sont contraignants, mais aussi habilitants, et leurs effets dépendent largement de dynamiques d’appropriation par les acteurs. Nous avons conduit une étude au sein de Pôle emploi peu après qu’ait été implémenté un nouveau système de pilotage via un dispositif de contrôle par les résultats, outil de gestion par excellence. Les résultats de l’étude montrent, à l’inverse d’une certaine littérature critique, que le contrôle par les résultats n’a rien d’incompatible avec les missions de service public et qu’il peut tout à fait être accepté par les agents. Cependant, ils témoignent aussi que le devenir d’un outil dans une organisation est largement à la main des acteurs de terrain. Bien que le dispositif ait été conçu par Pôle emploi comme support de la création de sens, orientant l’activité vers les missions, associant les salariés à l’analyse de la performance et suscitant leurs propositions et initiatives, l’étude montre que d’une agence à l’autre, des effets très différents peuvent se produire, quine dépendent donc pas des caractéristiques de l’outil, mais de comportements individuels et de dynamiques collectives propres à chaque collectif de travail. Nous mettons ainsi à mal les visions déterministes, mécanistes et rationnelles de la vie des organisations, assez répandues dans la vision du Nouveau Management Public, consistant à penser un peu rapidement que des décisions appliquées avec les bons outils sont la garantie d’un pilotage efficace, c’est-à -dire atteignant les buts poursuivis. Implanter un outil ne produit pas mécaniquement les effets voulus ; une trop grande conformité des acteurs peut s’avérer contre-productive, tandis que certaines formes de déviance ou de transgression exercées par les utilisateurs de l’outil peuvent être bénéfiques. L’enrôlement des acteurs, l’animation et le management sont essentiels à une appropriation réussie d’un outil de gestion comme le contrôle par les résultats. |
| Document Céreq : | Non |
| En ligne : | https://doi.org/10.3917/aprp.017.0026 |
