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| Titre : | Grande distribution et ressorts de l’engagement dans la relation de service. À propos des accrochages en caisse (2017) |
| Auteurs : | Mathias Waelli ; Philippe Fache |
| Type de document : | Article : document Ă©lectronique |
| Dans : | Revue des sciences de gestion (n° 285-286, 2017/3-4) |
| Article en page(s) : | pp. 127-133 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ CAISSIER ; GRANDE DISTRIBUTION ; RELATION DE SERVICE ; CONDITION DE TRAVAIL ; SAVOIR PROFESSIONNEL ; COMPETENCE RELATIONNELLE ; REPRESENTATION DU TRAVAIL ; ACTIVITE PROFESSIONNELLE ; FRANCE |
| Résumé : | Depuis 20 ans, les caissiers de la grande distribution ont fait l’objet de nombreuses investigations. Cependant, la gestion de la relation client y est longtemps restée dans l’ombre des rapports salariaux et de la flexibilité horaire. L’objectif de cet article est de saisir ce qui incite les caissiers à s’engager dans une relation de service. En prenant appui sur des observations et des récits d’accrochages avec des clients, il révèle des valeurs communes qui sous-tendent les pratiques de service du personnel au contact. Des « valeurs » dont l’origine se situe en dehors des organisations et qui – paradoxalement – s’y trouve souvent contrariée par des modalités de reconnaissance du travail axées prioritairement sur la productivité et le contrôle. D’un point de vue managérial, cette contradiction constitue aujourd’hui un obstacle majeur à l’engagement des caissiers dans la relation de service. (Source : revue) |
| Document Céreq : | Non |
| En ligne : | https://www.cairn.info/revue-des-sciences-de-gestion-2017-3-page-127.htm |
