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| Titre : | La faute, la panne et l’insatisfaction. Une socio-histoire de l’organisation du travail de traitement des réclamations dans les services du téléphone (2015) |
| Auteurs : | Benoit Giry |
| Type de document : | Article : texte imprimé |
| Dans : | Sociologie du travail (vol. 57, n° 3, juillet-septembre 2015) |
| Article en page(s) : | pp. 277-298 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ TELECOMMUNICATION-POSTE ; RELATION DE SERVICE ; METIER DES TELECOMMUNICATIONS ; ORGANISATION DU TRAVAIL ; ORGANISATION D'ENTREPRISE ; ETUDE HISTORIQUE ; SOCIOLOGIE DU TRAVAIL ; FRANCEOrganisme Cité POSTES ET TELECOMMUNICATIONS ; DGT - DIRECTION GENERALE DES TELECOMMUNICATIONS |
| Résumé : | Cet article se propose de revenir sur la genèse et le développement de pratiques de traitement des réclamations de la clientèle dans les services du téléphone en France. Loin d’être une simple modalité des modèles productifs contemporains, le traitement des réclamations plonge ses racines dans une longue tradition historique de l’organisation de la production du service téléphonique. En revenant sur trois moments clés de l’histoire des télécommunications (la crise du téléphone du début du siècle, la décennie du « rattrapage téléphonique » qui démarre en 1974 et l’ouverture du « nouveau cadre juridique et commercial » des années 1990), cet article montre que les réclamations ont connu des usages organisationnels différents, conférant des formes diverses au travail de traitement, accordant des significations variables aux réclamations. Le texte dépeint ainsi le traitement des réclamations comme un acteur et un révélateur des transformations d’une administration publique devenue aujourd’hui une entreprise commerciale. Par-delà son intérêt descriptif, il invite à poser la question de la gestion des conflits avec la clientèle et de leur influence sur le travail et son organisation. (Source : revue) |
| Document Céreq : | Non |
