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| Titre : | Stress des salariés en relation service client : Proposition d’un cadre d’analyse à partir de cinq entreprises françaises (2013) |
| Auteurs : | Laurence Bouveresse ; Patrick Haim |
| Type de document : | Article : document Ă©lectronique |
| Dans : | Recherches en Sciences de Gestion (n° 97, 2013/4) |
| Article en page(s) : | pp. 147 - 162 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ STRESS ; RELATION DE SERVICE ; CENTRE D'APPEL ; ENTRETIEN ; ORGANISATION DU TRAVAIL ; SANTE AU TRAVAIL ; FRANCE |
| Résumé : | Le mal-être au travail encourage la recherche sur le stress des salariés de différents champs scientifiques. Les référentiels de coûts, de qualité, de délais et « l’instrumentalisation du client » par les donneurs d’ordre, en particulier dans les centres d’appels, participent à une montée du stress professionnel dans ce secteur d’activité. Une étude qualitative, fondée sur 92 entretiens semi-directifs centrés et menée au sein de cinq entreprises françaises fait apparaître qu’il existe des innovations organisationnelles possibles, pistes d’amélioration de prévention systémique du stress pour l’organisation qui doit impérativement se réapproprier la gestion du risque psychosocial. |
| Document Céreq : | Non |
| En ligne : | http://www.cairn.info/revue-recherches-en-sciences-de-gestion-2013-4-page-147.htm |
