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| Titre : | Démarches qualité et qualité du travail vont-elles forcément de pair ? : le cas des activités d'accueil au sein de collectivités locales (2013) |
| Auteurs : | Samira Mahlaoui |
| Type de document : | Article : texte imprimé |
| Dans : | Chroniques du travail (n° 3, décembre 2013) |
| Article en page(s) : | pp. 200-212 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ ANALYSE DU TRAVAIL ; RELATION DE SERVICE ; AGENT D'ACCUEIL ; QUALITE ; COLLECTIVITE LOCALE ; FRANCEAffiliation Céreq Céreq - DTEP |
| Résumé : | Les agents d’accueil, dans les structures publiques et privées, se heurtent de plus en plus à une prescription de leurs activités de travail, orientant leur professionnalité et la façon d’exercer leur emploi. Partant notamment d’une volonté de professionnaliser ces acteurs et de contribuer à la valorisation de cet emploi, les structures inscrivent leur politique d’accueil dans des démarches visant à garantir un service de qualité. Mais peut-on pour autant considérer les dispositions et normes adoptées comme un gage de qualité d’un accueil déjà complexe en pratique ? Dans quelle mesure s’articulent-elles avec l’activité de travail sans risquer de dégrader ses conditions d’exercice, et d’affecter la qualité du service rendu et l’image de l’organisation ? Une enquête qualitative auprès d’agents de collectivités locales nous éclaire sur ces questions. (résumé auteur) |
| Document Céreq : | Non |
