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| Titre : | Work organization, technology and performance in customer service and sales. (1999) |
| Auteurs : | Rosemary Batt |
| Type de document : | Article : texte imprimé |
| Dans : | Industrial and labor relations review - ILR review (vol. 52, n° 4, July 1999) |
| Article en page(s) : | pp. 539-564 |
| Langues: | Anglais |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ ORGANISATION DU TRAVAIL ; ATTACHE COMMERCIAL ; PERFORMANCE ; PRATIQUE DE GRH ; QUALITE ; FONCTION COMMERCIALE ; ETUDE DE CAS ; ETATS UNISOrganisme Cité BELL COMPANY |
| Résumé : | Une enquête sur l'entreprise Bell a permis de comparer les performances, dans les services aux clients et chez les technico-commerciaux, de systèmes de gestion de qualité totale et de groupes autonomes de travail par rapport aux approches de la production en série. Ainsi, il apparaît que la participation à des équipes autonomes coïncide avec un accroissement des ventes et de la qualité du service. En fait, la gestion des ressources humaines dans cette entreprise a produit une main-d'oeuvre hautement qualifiée en s'appuyant sur les savoirs tacites des clients, l'infrastructure des communications et l'utilisation de systèmes d'information. Elle a en outre bénéficié d'un climat de confiance chez les employés, issu d'une longue tradition de négociation collective, et du soutien des syndicats. |
