Accueil
| Titre : | Les centres d'appel en France : mobilisation et mobilités des salariés face à un système hybride de travail. (2009) |
| Auteurs : | Caroline Lanciano-Morandat ; Hiroatsu Nohara ; Robert Tchobanian |
| Type de document : | Article : texte imprimé |
| Dans : | Economies et sociétés (tome XLIII, n° 9, septembre 2009) |
| Article en page(s) : | pp. 1531-1564 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ ABSENTEISME ; CENTRE D'APPEL ; CONDITION DE TRAVAIL ; MOTIVATION ; ORGANISATION DU TRAVAIL ; PRATIQUE DE GRH ; RELATION DE SERVICE ; FRANCE |
| Résumé : | L’organisation en centre d’appel devient de plus en plus un outil privilégié des relations au client. Ce dispositif vise en même temps la baisse des coûts de production par l’industrialisation des services et l’amélioration de la qualité de service. Ceci se traduit par un système hybride de travail, tenaillé par la tension entre critères quantitatifs et qualitatifs de la production. Ce texte vise à tester, sur la base des données collectées auprès de 210 centres d’appel français, les relations entre les contextes d’affaire, les choix de modèle de production, les outils de GRH et les conditions de travail. Des indicateurs tels que le taux de départ ou l’absentéisme maladie sont utilisés pour caractériser la diversité des formes de mobilisation et de mobilité des salariés. (Isméa) |
| Document Céreq : | Non |
| En ligne : | http://halshs.archives-ouvertes.fr/docs/00/43/30/51/PDF/Travail_en_centres_d_appel_francais.pdf |
