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Résumé :
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Les services et les industries manufacturières, abusivement mis en opposition, interagissent pour produire des processus dynamiques. Ainsi, le service est livré en un moment de vérité où le représentant d'une société de service entre en contact avec le client, ses attentes et ses comportements. Pour le développement des services, lieu privilégié de l'innovation, certains concepts issus des sciences sociales tels que système, stratégies et spirales de développement ou encore cercles vicieux peuvent servir d'outils. La direction veillera à ce qu'ils soient utilisés, engagera un effort de communication à tous les niveaux, exploitera et renforcera tout ce qu'il y a de positif dans la relation entre personnel et clients.
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