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| Titre : | Travailler avec des clients « déviants » : L'expérience des salariés des hypermarchés (2013) |
| Auteurs : | Mathieu Hocquelet |
| Type de document : | Article : document électronique |
| Dans : | Revue française de gestion (n° 234, 2013/5) |
| Article en page(s) : | pp. 135-149 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ RELATION DE SERVICE ; GRANDE DISTRIBUTION ; SALARIE ; ORGANISATION DU TRAVAIL ; TRAVAIL ; FRANCE |
| Résumé : | En tant qu’acteur de l’organisation, le client est de plus en plus amené à travailler au contact de salariés des entreprises. Le point de vue des salariés sur le travail du client est cependant peu pris en compte dans les recherches. À partir d’une observation participante au sein de plusieurs d’hypermarchés, l’article met en évidence que le travail des clients est source pour le salarié au contact de trois principaux problèmes : il rompt en deux son travail, génère un isolement et nuit à sa productivité de par ses nombreux comportements déviants. L’article discute ensuite des manières dont les organisations et leurs salariés font ou non face à ces déviances, tout en insistant sur leurs conséquences en termes d’efficacité. |
| Document Céreq : | Non |
| En ligne : | https://www.cairn.info/revue-francaise-de-gestion-2013-5-page-135.htm |
