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| Titre : | Les antécédents de l’expression d’émotions dans un centre d’appels (2014) |
| Auteurs : | SĂ©bastien Mainhagu ; Yves Moulin |
| Type de document : | Article : texte imprimé |
| Dans : | Relations industrielles / Industrial relations (n° 69-1, Hiver/Winter 2014) |
| Article en page(s) : | pp. 87-114 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ EMOTION ; CENTRE D'APPEL ; TELEACTEUR ; COMPETENCE RELATIONNELLE ; ANALYSE DU TRAVAIL ; FRANCE |
| Résumé : | L’organisation scientifique du travail, appliquée initialement dans l’industrie, s’est progressivement déclinée dans les services. Dans ces espaces, le contrôle du travail s’étend à l’appréciation du comportement du salarié, en référence à des expressions d’émotions prescrites par le management. Les centres d’appels constituent une illustration privilégiée : les téléconseillers sont tenus de respecter des normes organisationnelles leur dictant l’expression d’émotions à manifester lors des échanges avec les clients. Toutefois, pendant les conversations, les téléconseillers n’arrivent pas toujours à cacher leurs vraies émotions et émettent alors un comportement non conforme aux attentes du management. Cet échec du contrôle des émotions du téléconseiller constitue un fort enjeu pour les entreprises concernées parce qu’il risque de réduire la satisfaction des clients, voire d’entraîner des pertes de clientèle. En se fondant sur le cadre théorique du travail émotionnel, la présente étude a pour finalité de cerner les principales causes des comportements adéquats ou déviants des téléconseillers lors des conversations téléphoniques. (...) (Source : RI/IR) |
| Document Céreq : | Non |
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