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| Titre : | La qualité des services : de l'analyse économique aux processus institutionnels de qualification des services intellectuels. |
| Auteurs : | Joël Bonamy ; André Barcet ; CEDES - CENTRE DE DOCUMENTATION ET D'ECHANGE SUR LES ACTIVITES DE SERVICE ; Ministère de la Recherche et de la Technologie, Dédicataire ; Yves Manenti ; Anne Mayere |
| Type de document : | texte imprimé |
| Editeur : | Lyon : Centre d'échange et d'information sur les activités de service (CEDES), 1990 |
| Format : | 114 p. |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ QUALITE ; MUTATION TECHNOLOGIQUE ; QUALIFICATION ; QUALIFICATION COLLECTIVE ; ETUDE-CONSEIL-ASSISTANCE ; SECTEUR TERTIAIRE ; FRANCEOrganisme Cité AFNOR - Association française de normalisation ; ISO - INTERNATIONAL ORGANISATION FOR STANDARDISATION ; AFAQ ; ASSOCIATION FRANCAISE POUR L'ASSURANCE QUALITE ; OPQCM - OFFICE PROFESSIONNEL DE QUALIFICATION DES CONSEILS EN MANAGEMENT |
| Résumé : |
La recherche sur la qualité des services intellectuels s'inscrit dans le prolongement de la recherche sur l'innovation dans les activités de service. Les articles qui composent cette étude présentent les quatre principaux résultats : - L'ISO, l'AFNOR, l'AFAQ et l'OPQCM ont entrepris des démarches de qualification des services car, à tous les niveaux, professionnels, pouvoirs publics ou CEE, le besoin d'une gestion collective de la qualité est ressenti. L'auteur analyse les démarches : . de l'ISO qui a conçu depuis 1986 une norme de gestion interne de la qualité, s'appuyant sur la bonne qualité du produit, facteur de transparence au sein de l'entreprise dont elle garantit la capacité, . de l'AFAQ qui a élaboré depuis 1988 des guides d'application d'assurance-qualité, . de l'OPQCM qui qualifie les entreprises depuis 1979. - La définition de l'objet de la qualité dans les entreprises de service est élaboré non seulement à partir de la relation du service avec la matérialité de ce service, mais aussi de l'engagement caractérisé par la standardisation et l'objectivité du résultat, l'outil mis en oeuvre, et le respect des méthodes ou la compétence du prestataire de service. Cependant les processus de qualification étant des processus sociaux, ils impliquent une certaine incertitude quant au résultat, et au rôle fondamental de la notion de confiance. - La qualité dans ses rapports avec la théorie économique soulève les problèmes liés à l'immatérialité des produits, et à la participation du client comme co-auteur. - Il n'existe pas un mode unique de gestion de la qualité en raison de la relation client-prestataire basée sur la confiance, et en raison des nombreux types de services. De ces études, il ressort que la normalisation de la qualité des services intellectuels pose de nouvelles questions quant à son internationalisation, à son poids sur la gestion des ressources humaines de l'entreprise, à la contradiction entre des prestations qui se veulent uniques et une standardisation. |
Exemplaires (1)
| Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
|---|---|---|---|---|---|
| 23402 | E-109-91 | Etude | CEREQ | Archives | Disponible |
