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| Titre : | Gérer la déviance des clients. Dossier (2011) |
| Auteurs : | Jean-Baptiste Suquet, dir. |
| Type de document : | Article : texte imprimé |
| Dans : | Gérer et comprendre (n° 105, septembre 2011) |
| Article en page(s) : | pp. 4-81 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ RELATION DE SERVICE ; COMPORTEMENT ; TELEACTEUR ; INDUSTRIE AUTOMOBILE ; GESTION ; FRANCEOrganisme Cité SNCF ; RATP ; CPAM |
| Résumé : | Le présent dossier réunit des situations de gestion en lien avec des comportements de clients ne cadrant pas avec ce qui avait été prévu et organisé : la présence d’« indésirables » dans les gares de la SNCF, les usages déviants des dispositifs de téléassistance aux personnes âgées, la participation des professionnels de santé aux efforts des Caisses primaires d’assurance maladie (CPAM) pour limiter les dépenses de soin, la fraude à la RATP, la lutte contre les dégradations commises par des locataires de HLM, les incohérences rencontrées par les fournisseurs dans leurs relations aux constructeurs automobiles et les risques pris par les voyageurs en situation perturbée sur le réseau SNCF. Cette riche base empirique nous permettra de nous interroger sur la façon dont les organisations concernées appréhendent et traitent (ou régulent) ces comportements déviants. |
| Document Céreq : | Non |
| En ligne : | https://www.cairn.info/revue-gerer-et-comprendre1-2011-3.htm |
