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| Titre : | Le cas d’un modèle hybride de centre d’appels : Entre rationalisation et réappropriation professionnelle (2010) |
| Auteurs : | JĂ©rĂ´me Cihuelo |
| Type de document : | Article : document Ă©lectronique |
| Dans : | Réseaux (n° 164, 2010) |
| Article en page(s) : | pp. 161-196 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ CENTRE D'APPEL ; IDENTITE PROFESSIONNELLE ; TELEACTEUR ; RELATION DE SERVICE ; FRANCE |
| Résumé : | La particularité du centre d’appels étudié tient à son inscription dans une « trajectoire » d’entreprise. Il restitue une transformation des activités dédiées à la gestion de la relation à la clientèle. L’analyse du fonctionnement de ce centre d’appels internalisé donne à voir un modèle hybride empruntant aux rationalités industrielle et professionnelle. L’hybridité de ce modèle se saisit à la fois dans ses dimensions socio-organisationnelles et ses compromis. Loin de privilégier une stratégie de contournement et de résistance, l’engagement des télé-conseillers participe de la construction d’une identité de professionnel de la relation de service. La réappropriation du travail procède ici par réinvestissement et réactualisation d’une identité héritée. Néanmoins, elle révèle sa fragilité par sa forme intermédiaire la situant entre le monde de la production et de la profession. |
| Document Céreq : | Non |
| En ligne : | http://www.cairn.info/revue-reseaux-2010-6-page-161.htm |
