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| Titre : | Gestion de la file d'attente et invisibilisation des précaires : mensonge institutionnalisé dans une caisse d'assurance maladie (2011) |
| Auteurs : | Pascal Martin |
| Type de document : | Article : texte imprimé |
| Dans : | Actes de la recherche en sciences sociales (n° 189, septembre 2011) |
| Article en page(s) : | pp. 35-41 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Organisme Cité CPAMThésaurus CEREQ EVALUATION ; GESTION ; EFFICACITE ; AGENT D'ACCUEIL ; SECURITE SOCIALE ; PAUVRETE ; INEGALITES |
| Résumé : | La reconfiguration du dispositif d’accueil dans une caisse primaire d’assurance maladie, parallèlement à la mise en œuvre de la CMU, tend à la rationalisation de l’activité en imposant des normes quantitatives. La nouvelle politique managériale classe les usagers en trois catégories (les « bons » assurés, les « mauvais » assurés en voie de désaffiliation, les « assistés »). Ce classement « gère le flux » et répartit la file d’attente sur trois niveaux d’accueil différents, chacun des niveaux étant assorti d’une durée d’entretien spécifique. Ce nouveau dispositif d’accueil est articulé à un système d’évaluation de la qualité de service et produit des effets sur les usagers et les agents. Pour les premiers, il tend à invisibiliser la file d’attente des plus précaires ; pour les seconds, il est utilisé pour apprécier les performances et développer la mise en concurrence. (Source : ARSS) |
| En ligne : | http://www.cairn.info/revue-actes-de-la-recherche-en-sciences-sociales-2011-4-page-34.htm |
