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| Titre : | Relation client ou relation au client ? Interactions, dispositifs et qualité de service (2010) |
| Auteurs : | Fabien Bonnet |
| Type de document : | Article : texte imprimé |
| Dans : | Communication et organisation (n° 37, 2010/1) |
| Article en page(s) : | pp. 153-161 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ RELATION DE SERVICE ; INFORMATION-COMMUNICATION ; FONCTION COMMERCIALE ; ENTREPRISE ; QUALITE |
| Résumé : | Le concept de relation client est couramment mobilisé à propos des messages et des dispositifs auxquels ont recours les entreprises de services pour établir et maintenir un contact avec leur clientèle. Les managers de ces mêmes entreprises disposent, quant à eux, de différents outils d’inspiration gestionnaire pour optimiser un « processus client » présenté comme central pour l’efficience recherchée. Cet article vise à interroger la notion de relation client en questionnant ses origines et la manière dont elle est mise en récit et en pratique. Il cherche à mettre en évidence les limites d’une approche technique et essentiellement rationaliste de cette relation et montre l’intérêt d’une approche communicationnelle des interactions sensibles et symboliques qui interviennent dans sa construction et son expression. (Source : C&O) |
| Document Céreq : | Non |
| En ligne : | https://journals.openedition.org/communicationorganisation/1313 |
