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| Titre : | Evolutions des régulations de situations critiques au cours de la vie professionnelle dans les relations de service. (2004) |
| Auteurs : | S. Caroly ; A. Weill-Fassina |
| Type de document : | Article : texte imprimé |
| Dans : | Le travail humain (vol. 67 - n° 4, décembre 2004) |
| Article en page(s) : | pp. 305-332 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ COMPETENCE COLLECTIVE ; ORGANISATION DU TRAVAIL ; RELATION DE SERVICE ; SECTEUR PUBLIC ; AGENT D'ACCUEIL ; FRANCEOrganisme Cité LA POSTE |
| Résumé : | L'objectif de cet article est d'analyser le développement des modalités de régulation de situations critiques en fonction de l'âge et de l'expérience dans le secteur tertiaire. On suppose que les relations de service se caractérisent par la possibilité de conflits de buts. Ceux-ci ont une double origine : d'une part, des contradictions entre évolutions des services vers des buts marchands et conception personnelle de la mission de service public des employés ; d'autre part, des contradictions entre régulations structurelles du travail, attentes et diversité de la clientèle. Les guichetiers doivent faire face à des aspects commerciaux, contractuels et relationnels des activités de service. Il s'agit pour eux d'établir un équilibre entre les exigences du système (règles, outils), les exigences des autres (hiérarchie, équipe, collègues), les exigences des clients (autrefois usagers) et les caractéristiques des opérateurs. L'analyse de leurs activités permet de caractériser différents modes de régulations individuelles mis en ouvre pour compenser les difficultés et les perturbations provoquées par les exigences contradictoires des tâches. En s'appuyant sur la théorie de l'équilibration de Piaget, les résultats montrent l'évolution de modes d'organisation de l'action au cours de la vie professionnelle. Cette évolution est marquée par le développement d'une prise de conscience de l'existence du conflit, une extension et une coordination des domaines traités au cours de la même transaction, une extension du champ temporel pris en considération, diverses formes de réélaboration de règles qui témoignent d'une prise d'autonomie et d'initiatives. L'analyse fait également ressortir des stratégies multifonctionnelles chez les guichetiers âgés expérimentés. Ces changements sont interprétés comme caractéristiques du développement des compétences tout au long de leur vie professionnelle. Il est aussi suggéré que ce développement est intriqué dans la dynamique d'un travail collectif dont les marges de manouvre diffèrent d'un bureau à l'autre. (source: travail humain) |
