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| Titre : | Rapports au travail, contrôle et santé dans les centres de gestion de la relation-client (2006) |
| Auteurs : | Marcel Lourel |
| Type de document : | Article : document électronique |
| Dans : | Psychologie du travail et des organisations (vol. 12 - n° 1, mars 2006) |
| Article en page(s) : | pp. 39-51 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ CENTRE D'APPEL ; RELATION DE SERVICE ; RELATION HUMAINE ; SANTE AU TRAVAIL ; FRANCE |
| Résumé : | L'objectif de notre recherche est de présenter un état des lieux de la littérature en ce qui concerne l'organisation du travail ainsi que la santé dans le cadre des centres d'appels téléphoniques. Dans les faits, il s'avère que cette activité professionnelle spécifique produit des effets néfastes tant au niveau du téléacteur (violence, stress perçu, santé perçue, troubles musculosquelettiques, désengagement, intention de quitter l'emploi actuel, satisfaction) qu'au niveau organisationnel (turnover, baisse de la qualité, baisse des performances réelles). Certains éléments comme les possibilités offertes par l'évolution de la carrière, le soutien organisationnel, la participation aux décisions ou le type de management produisent des effets positifs à la fois sur le salarié (bien-être, implication, meilleure qualité de vie…) et sur l'organisation (satisfaction professionnel, implication, meilleures performances réelles ou perçues, baisse du turnover ou de l'absentéisme…). Enfin, nous proposons un modèle de gestion des contraintes organisationnelles qui intègre l'épuisement émotionnel et la dépersonnalisation. |
| Document Céreq : | Non |
| En ligne : | https://doi.org/10.1016/j.pto.2005.07.007 |
