Accueil
| Titre : | Incidents critiques négatifs et réaction du fournisseur : une étude exploratoire (2013) |
| Auteurs : | David Vidal ; Hervé Fenneteau |
| Type de document : | Article : document électronique |
| Dans : | Management & Avenir (n° 64, 2013/6) |
| Article en page(s) : | pp. 15-34 |
| Langues: | Français |
| Catégories : |
Thésaurus CEREQ COMMERCE-DISTRIBUTION ; METIER DU COMMERCE-DISTRIBUTION ; SAVOIR PROFESSIONNEL ; RELATION DE SERVICE |
| Résumé : | L’objectif de ce travail consiste à développer un cadre d’analyse des réponses des clients confrontés à un incident critique négatif (ICN), en mettant l’accent sur la réaction du fournisseur impliqué dans l’incident. Les résultats suggèrent que la capacité de réaction du fournisseur face à un ICN constitue une véritable compétence, avec des savoirs, savoir-faire et savoir-être spécifiques. Ils montrent que les réponses des clients, dans leur dimension constructive ou destructrice, sont conditionnées par la capacité réactionnelle du fournisseur face à l’ICN, l’impact de cette variable étant modéré par la confiance accordée au fournisseur. (Management & Avenir) |
| Document Céreq : | Non |
| En ligne : | http://www.cairn.info/revue-management-et-avenir-2013-6-page-15.htm |
